“爸爸，你什么時(shí)候能開(kāi)一家自己的店？”劉維沒(méi)想到，孩子的無(wú)心一問(wèn)，真的點(diǎn)亮了他在后市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)之路。

劉維曾是一個(gè)4S店的老兵，從08年正式進(jìn)入武漢一家豐田4S店工作，一路從維修師傅走向前臺(tái)，成為豐田體系全國(guó)金牌SA。懂技術(shù)、懂用戶(hù)，原本有不錯(cuò)職業(yè)發(fā)展的他，還是會(huì)想看看外面的世界，所以當(dāng)朋友找他一起開(kāi)汽車(chē)維保店時(shí)，他心動(dòng)了。

武漢漢陽(yáng)天貓養(yǎng)車(chē)（萬(wàn)科國(guó)際店）負(fù)責(zé)人 劉維

去年10月，劉維離開(kāi)了他工作了13年的豐田體系，從4S店的員工轉(zhuǎn)變成為武漢天貓養(yǎng)車(chē)（萬(wàn)科國(guó)際店）的老板兼店長(zhǎng)，用實(shí)際行動(dòng)回答了兒子的問(wèn)題，也開(kāi)始了創(chuàng)業(yè)的逐夢(mèng)之路。

從開(kāi)店至今短短7個(gè)月，這個(gè)坐落于武漢漢陽(yáng)的天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店，營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)，并已首次實(shí)現(xiàn)盈利。目前，該店每月的營(yíng)業(yè)額依然穩(wěn)步增長(zhǎng)中，用劉維的話(huà)說(shuō)，每天都在平穩(wěn)進(jìn)步，做細(xì)水長(zhǎng)流的生意。

一直以來(lái)，武漢作為“九省通衢”之地，擁有四通八達(dá)的交通，完善的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)鏈，是全國(guó)交通樞紐要塞和中部經(jīng)濟(jì)核心城市，也是汽車(chē)制造和消費(fèi)重鎮(zhèn)。數(shù)據(jù)顯示，2020年全國(guó)汽車(chē)保有量達(dá)2.81億輛，武漢以366萬(wàn)輛機(jī)動(dòng)車(chē)保有量，全國(guó)排名第八，較2019年增長(zhǎng)8.42%。疫情過(guò)后的武漢，煥發(fā)出更強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。截至目前，以武漢為核心的城市群，已有100家天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店加盟。劉維所在的這家店，是1/100，卻也足夠代表性。

「標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保證」，天貓養(yǎng)車(chē)真的做到了

“我特別佩服天貓養(yǎng)車(chē)的一點(diǎn)，就是這個(gè)‘標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障’，真的能做到。”劉維指著墻上的3個(gè)關(guān)鍵詞說(shuō)道，尤其是的這個(gè)“透明”，我們店可以說(shuō)，除了廁所都是智能攝像頭。我有的時(shí)候不在店里，也能在手機(jī)上查看各個(gè)工位的情況，遠(yuǎn)程管理門(mén)店。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他不僅能在APP上通過(guò)直播實(shí)時(shí)查看自己車(chē)的維保情況，之后還能視頻回放，就特別踏實(shí)放心，更有信任感。

劉維這家門(mén)店坐落在汽車(chē)維保門(mén)店集群區(qū)域，旁邊有多家品牌4S店、汽車(chē)維修廠，但是天貓養(yǎng)車(chē)的品牌效應(yīng)，讓這家店從眾多門(mén)店中脫穎而出。

武漢漢陽(yáng)天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)頭醒目亮眼

天貓作為國(guó)民品牌，品牌影響力和認(rèn)可度都非常高，擁有7.57億用戶(hù)，1.7億車(chē)主。以去年“雙十一”數(shù)據(jù)來(lái)看，在天貓，后市場(chǎng)成交量就有700億，僅安裝服務(wù)就能達(dá)到單天3萬(wàn)單。

良好的品牌效應(yīng)讓劉維的門(mén)店一開(kāi)，就不僅獲得了線(xiàn)上流量的加持，還能在線(xiàn)下收獲大量客源，目前門(mén)店已經(jīng)有固定客源1000+。“即使之前不知道天貓養(yǎng)車(chē)，看到我們的門(mén)頭、門(mén)店環(huán)境，車(chē)主也更愿意開(kāi)進(jìn)來(lái)體驗(yàn)。”劉維表示，當(dāng)初從天貓養(yǎng)車(chē)、京車(chē)會(huì)、途虎養(yǎng)車(chē)中最終選擇天貓，就是看重品牌強(qiáng)大的國(guó)民美譽(yù)度。

但是，天貓養(yǎng)車(chē)并不僅僅是為店鋪進(jìn)行品牌層面上的“流量”賦能，更是以數(shù)字化為把手為門(mén)店在項(xiàng)目研發(fā)、技術(shù)培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)提升、服務(wù)體系打造、高效管理、智能供應(yīng)鏈等方面進(jìn)行全面賦能。以此，天貓能引領(lǐng)門(mén)店從內(nèi)到外進(jìn)行升級(jí)，打造出門(mén)店區(qū)別于他店的差異化競(jìng)爭(zhēng)力；能讓終端客戶(hù)因?yàn)樘熵埖钠放贫鴣?lái)，并因?yàn)樘熵堭B(yǎng)車(chē)的服務(wù)而留下。

“之前在4S店工作很講流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，沒(méi)想到天貓養(yǎng)車(chē)更講標(biāo)準(zhǔn)化。比如統(tǒng)一亮眼的視覺(jué)設(shè)計(jì)、干凈整潔的門(mén)店環(huán)境等，更重要的是服務(wù)講標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)配件有保障、技術(shù)支撐及時(shí)又到位。”作為一個(gè)4S店的老兵，劉維非常認(rèn)可天貓養(yǎng)車(chē)，而滲透在每一個(gè)作業(yè)流程中的標(biāo)準(zhǔn)，也收獲了用戶(hù)的認(rèn)可。

寧可毛利低，也要服務(wù)好用戶(hù)

用戶(hù)滿(mǎn)意度就是門(mén)店的生命線(xiàn)，它就像人體的血液流轉(zhuǎn)，不斷循環(huán)新生，這就要求門(mén)店需要有一個(gè)強(qiáng)勁的心臟，這離不開(kāi)天貓養(yǎng)車(chē)對(duì)門(mén)店服務(wù)體系、運(yùn)營(yíng)能力的持續(xù)打磨引領(lǐng)。

“天貓養(yǎng)車(chē)要求洗車(chē)要有5塊不同顏色的毛巾，用戶(hù)剛開(kāi)始還好奇，為什么需要這么多，我們解釋說(shuō)用于擦洗車(chē)的不同部位的，用戶(hù)的認(rèn)可度非常高，不僅之后來(lái)店里做保養(yǎng)，還介紹了其他用戶(hù)過(guò)來(lái)體驗(yàn)。”在劉維看來(lái)，這種用戶(hù)裂變就是用高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)，是良好口碑的持續(xù)發(fā)酵產(chǎn)物。

現(xiàn)在，到門(mén)店洗車(chē)的用戶(hù)常常要排隊(duì)，更有用戶(hù)表示，自己寧愿在這里排隊(duì)，多花幾十元，也不愿意低價(jià)去其他地方洗車(chē)。

店內(nèi)環(huán)境寬敞干凈

說(shuō)到底，只有長(zhǎng)久服務(wù)好用戶(hù)，門(mén)店才能長(zhǎng)久健康地運(yùn)營(yíng)下去，天貓的好品牌最后真正沉淀為門(mén)店的好口碑，而這正是天貓養(yǎng)車(chē)對(duì)服務(wù)體系化打造的結(jié)果。

在這方面，劉維和天貓?zhí)熵堭B(yǎng)車(chē)的理念不謀而合，他一直認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意度是第一位的，甚至寧可毛利低一些，也要把客戶(hù)服務(wù)好。

去年冬天，劉維所在的門(mén)店接到了一個(gè)用戶(hù)在醫(yī)院的車(chē)輛搭電的救援需求。盡管疫情已經(jīng)得到嚴(yán)控，但是進(jìn)入醫(yī)院做車(chē)輛救援，依然讓很多汽修店有所顧忌，加上用戶(hù)的家人生病，情緒異常不穩(wěn)定。在給天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店打電話(huà)之前，用戶(hù)已經(jīng)打了周?chē)嗉移渌薜?、保險(xiǎn)公司等，無(wú)一家店應(yīng)答。

門(mén)店人員不僅跨越長(zhǎng)距離去救援了，還嚴(yán)格履行了在搭電前，為車(chē)輛引擎四周鋪上墊子，給用戶(hù)留下了深刻的印象，給予了很高的評(píng)價(jià)，之后還不斷介紹新用戶(hù)到店。這一單其實(shí)收費(fèi)很低，但是對(duì)門(mén)店的影響很長(zhǎng)遠(yuǎn)。

門(mén)店備件倉(cāng)庫(kù)整齊透明

而在運(yùn)營(yíng)方面，劉維一直有自己一套打法，剛開(kāi)始很不理解為什么要通過(guò)高性?xún)r(jià)比的洗美保吸引客流，為什么要大力推天貓養(yǎng)車(chē)會(huì)員卡。運(yùn)營(yíng)小二吳江一直極力推薦勸說(shuō)，奈何劉維過(guò)于堅(jiān)持，這方面一直不溫不火。后來(lái)隨著意識(shí)的提升和門(mén)店經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的增加，劉維才真切地感受到洗美保等基礎(chǔ)服務(wù)和會(huì)員卡對(duì)門(mén)店業(yè)務(wù)的帶動(dòng)作用，也更加相信天貓養(yǎng)車(chē)的門(mén)店運(yùn)營(yíng)策略，形成了更加良性的互動(dòng)。

是個(gè)人勵(lì)志的奮斗史，也是后市場(chǎng)振奮的進(jìn)化史

從05年初中畢業(yè)后去廣東學(xué)習(xí)汽車(chē)維修，到07年在豐田技能比賽中獲獎(jiǎng)，再到08年正式進(jìn)入武漢豐田4S店工作，劉維開(kāi)始了汽修技師6年半、SA6年半的職業(yè)生涯，如今，終于開(kāi)了自己的汽車(chē)維保店。

農(nóng)村出身，囿于經(jīng)濟(jì)條件不得不早早學(xué)習(xí)技能進(jìn)入社會(huì)，這不僅是劉維的個(gè)人經(jīng)歷，也是很多汽修從業(yè)者的經(jīng)歷。而從基層員工開(kāi)始能一步步實(shí)現(xiàn)開(kāi)店的始終是少數(shù)，如果成了，無(wú)疑是個(gè)人勵(lì)志的奮斗史。

6月20日是父親節(jié)，對(duì)于劉維來(lái)說(shuō)，自己是兒子，也是父親。作為兒子，在開(kāi)天貓養(yǎng)車(chē)店之初，保守的父親總是有些反對(duì)，主要是擔(dān)心做不成，不能盈利，而現(xiàn)在看著越來(lái)越好的門(mén)店，父親也頗為自豪。作為父親，在4S店工作的時(shí)候，他就經(jīng)常帶兒子去店里看車(chē)，如今5歲的兒子會(huì)主動(dòng)要求到天貓養(yǎng)車(chē)門(mén)店看看，保時(shí)捷、奔馳、豐田、標(biāo)致……他已經(jīng)能認(rèn)出20多個(gè)汽車(chē)品牌了。

兒子當(dāng)初的愿望成真了，爸爸真的開(kāi)了自己的店，但也更忙了。劉維雖然經(jīng)常接送兒子上下學(xué)，但已經(jīng)很久沒(méi)有帶兒子出去玩兒，手機(jī)里最新與兒子的合照還是去年的。現(xiàn)在，兒子最大的愿望就是能和爸爸媽媽一起出游，面對(duì)兒子的新愿望，劉維也“立下保證”，趁著這次父親節(jié)在周末，一定陪兒子好好踢場(chǎng)足球，補(bǔ)上父子合照。

門(mén)店工位共有14個(gè)工位，分工明確，此為四輪定位工位

從員工到經(jīng)營(yíng)者身份轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，劉維時(shí)常感嘆：“如果我能更早接受天貓養(yǎng)車(chē)培訓(xùn)，讓我重新開(kāi)店，我一定會(huì)做的更好。”而對(duì)于門(mén)店里的技師來(lái)說(shuō)，天貓各種培訓(xùn)幫助很大，能集合全國(guó)的技術(shù)資源并進(jìn)行共享，技師們個(gè)人能力提升也很快。

對(duì)于天貓養(yǎng)車(chē)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然希望能為每一個(gè)從業(yè)者的夢(mèng)想加速助力，也為他們的生活加油添彩。并以此，以更加高效、智能的數(shù)字化整合方案，為門(mén)店的服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)等方面賦能。更進(jìn)一步，天貓養(yǎng)車(chē)希望在行業(yè)中樹(shù)立汽車(chē)維保的模板范式，為更多的門(mén)店賦能，進(jìn)而引領(lǐng)行業(yè)朝著更規(guī)范、更標(biāo)準(zhǔn)、更透明的方向發(fā)展，這也無(wú)疑是后市場(chǎng)令人振奮且必然的進(jìn)化史。