豪華車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要保證優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，得這么做。

首先，得把規(guī)章制度建立好并保證執(zhí)行有力。好的制度就像水管，能讓服務(wù)流程的水順暢流動(dòng)。很多企業(yè)要么業(yè)務(wù)流程不完善，要么有流程但沒(méi)好制度監(jiān)督，出問(wèn)題不能及時(shí)糾正。執(zhí)行就是落實(shí)服務(wù)流程讓客戶(hù)滿(mǎn)意，執(zhí)行力度關(guān)乎企業(yè)成敗。

然后是從服務(wù)流程和話術(shù)入手，前臺(tái)顧問(wèn)得有專(zhuān)業(yè)汽車(chē)維修知識(shí)，用 FFB 話術(shù)引導(dǎo)客戶(hù)理性消費(fèi)，提高品牌忠誠(chéng)度。

還要打造服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)桿，挑滿(mǎn)意度和產(chǎn)值高的做典型，帶動(dòng)其他人。技術(shù)人才儲(chǔ)備不能少，技術(shù)是服務(wù)的基石。

提升滿(mǎn)意度有辦法，加強(qiáng)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，交車(chē)時(shí)用誠(chéng)懇話術(shù)或送小禮品。還要做好數(shù)據(jù)的分析和改進(jìn)，對(duì)比目標(biāo)完成情況，做同比、環(huán)比和平均值分析，形成發(fā)展趨勢(shì)圖表，找規(guī)律。

優(yōu)化服務(wù)流程很重要，比如在線或電話預(yù)約，提前安排技術(shù)人員和時(shí)間，用信息化系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)。員工綜合素質(zhì)得提升，加強(qiáng)技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)，建立激勵(lì)機(jī)制。配件庫(kù)存要合理控制，用監(jiān)測(cè)系統(tǒng)分類(lèi)管理，根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)采購(gòu)，避免積壓或缺貨。

可以開(kāi)展合作維修和共享服務(wù)，與其他機(jī)構(gòu)合作共享資源。像捷豹路虎，注重高品質(zhì)服務(wù)人才，有完善培訓(xùn)和認(rèn)證機(jī)制，人才儲(chǔ)備足。疫情下還能調(diào)整供應(yīng)鏈，提升庫(kù)存水平。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，將智能化融入服務(wù)，滿(mǎn)足數(shù)字化需求。4S 店對(duì)潛在客戶(hù)可搞服務(wù)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，老客戶(hù)介紹新客戶(hù)有獎(jiǎng)勵(lì)?？头行挠霉芾硐到y(tǒng)了解客戶(hù)情況并提醒，根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)溝通。給客戶(hù)發(fā)宣傳資料，開(kāi)展車(chē)輛生日活動(dòng)，讓忠實(shí)客戶(hù)分享經(jīng)歷，邀請(qǐng)客戶(hù)參加各種活動(dòng)。