2013 年出租車新政策在服務(wù)質(zhì)量方面有不少具體要求。

首先是后備廂，可供乘客放置行李物品的空間不少于后備廂的 2/3。

的哥需佩戴服務(wù)標(biāo)志，運營前和運營中忌食有異味食物，不在車內(nèi)吸煙，不向車外拋物、吐痰，提倡說普通話，使用規(guī)范服務(wù)用語，像“很高興為您服務(wù)”“請系好安全帶”“請記住我的車牌號”“您需要打開空調(diào)嗎”等 26 種中文和英文用語。

乘客上車前，的哥不得有詢問目的地等挑客行為。除包車服務(wù)外，要使用計價器，不得議價，不得繞路。

在交通集散地、公共場所服務(wù)地要設(shè)置出租車服務(wù)站，在商業(yè)、醫(yī)院、活動中心、密集居民社區(qū)內(nèi)宜設(shè)直列式或港灣式、島式的乘客候車站臺，且不得擅自關(guān)閉服務(wù)站點或改變用途。

出租車企業(yè)宜提供 24 小時電召預(yù)約服務(wù)，服務(wù)人員接到乘客預(yù)約后，應(yīng)及時調(diào)派駕駛員，無法滿足乘客需求的，應(yīng)告知。

對于乘客的投訴，應(yīng)在 24 小時內(nèi)處理，10 日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果告知乘客。

新政策體現(xiàn)了全過程服務(wù)要求，重點在服務(wù)流程方面進行了完善，從乘客上車、中途運營、結(jié)束服務(wù)全過程出發(fā)，明確了相應(yīng)的服務(wù)要求。

還提出了 26 條駕駛員服務(wù)用語，19 項車輛例行檢查項目，并針對不同突發(fā)狀況提出了安全行車辦法，對服務(wù)評價指標(biāo)進行了完善。

另外，新政策體現(xiàn)了人性化服務(wù)要求，比如乘客上車前司機不得挑客，除包車外要使用計價器等。

多地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已高于國標(biāo)，像重慶、上海、武漢、揚州等地，當(dāng)?shù)匾?guī)范對新國標(biāo)中的大多數(shù)問題都有涉及，且部分現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)已高于國家標(biāo)準(zhǔn)。