問

豐田危機(jī)公關(guān)是如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的？

豐田在應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴的危機(jī)公關(guān)中，存在諸多問題。

速度慢，危機(jī)公關(guān)關(guān)鍵的速度原則沒把握好，豐田章男最初有僥幸逃避心理，在未引起大爭論時(shí)不解釋，導(dǎo)致情況惡化，甚至被指故意隱瞞事實(shí)。

公關(guān)不合理，豐田章男的鞠躬被認(rèn)為不真誠，高層態(tài)度趾高氣昂，道歉不徹底還找理由開脫，激怒消費(fèi)者。

未重視消費(fèi)者，發(fā)布會(huì)以證明自身質(zhì)量沒問題為中心，忽略消費(fèi)者感受，沒解決根本問題。

利用媒體溝通差，對(duì)消費(fèi)者留言回復(fù)少，未開辟召回網(wǎng)頁，忽視網(wǎng)絡(luò)溝通渠道。

不過，豐田也有積極行動(dòng)，如豐田章男主動(dòng)來華，重視中國市場(chǎng)和文化，以真誠態(tài)度道歉，重視汽車安全和賠償問題討論，提供優(yōu)惠活動(dòng)，投放廣告強(qiáng)調(diào)重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。

總之，豐田應(yīng)加快危機(jī)公關(guān)速度，更真誠對(duì)待消費(fèi)者，加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，才能更好應(yīng)對(duì)危機(jī)，挽回消費(fèi)者信心。

特別聲明：本內(nèi)容來自用戶發(fā)表，不代表太平洋汽車的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。

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