MOT是關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標，是客戶導向的具體衡量標準，因為對于客戶來說，只有那些關鍵時刻才會被記住。滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻研究，常用于以人為本的服務中的滿意度研究。推廣MOT可能有以下預期好處：1 .服務質(zhì)量標準化：提高服務水平，減少服務糾紛；2.培養(yǎng)高素質(zhì)員工：通過完整的MOT培訓，讓員工發(fā)自內(nèi)心的關心客戶，提高處理事情的能力；3.強化人際關系：在服務過程中，員工對客戶做個人營銷，可以擴大個人人際關系；4.提高工作效率：協(xié)助一線員工在第一時間對客戶做出完整的回復和回應。