據(jù)一家專業(yè)汽車媒體的調(diào)查顯示：車主在上保險時，只有近60%的人會大致看看保單(主要原因是太繁瑣)，而有近95%的人認為被保險人和保險公司的關(guān)系并不對等。此外，仍然有20%的車主在理賠過程中有過上當(dāng)受騙或者失望的感受。
事實上，相對“亂花漸欲迷人眼”的保險價格和無處不在的條款“陷阱”，被保險人感觸最深的還是理賠時所遭遇的種種麻煩。本來發(fā)生事故就已萬分懊惱，而理賠、定損過程中的際遇更讓車主們平添了許多煩惱。
該信誰？
被保險人在發(fā)生事故后，理賠的一般程序為：出險、報案、理賠、定損、修理、提交單證修理發(fā)票單據(jù)和事故證明、賠付。而在整個理賠過程中，最關(guān)鍵的因素是定損環(huán)節(jié)，因為這將直接關(guān)系到理賠過程的快慢和賠付金額的多少。
發(fā)生相對較小的事故時，出現(xiàn)在車主身邊的往往是曾經(jīng)幫助自己投保的保險代理業(yè)務(wù)人員。由于這類小事故保險公司不用出現(xiàn)場，這種由代理人全權(quán)協(xié)助理賠事宜的方式給車主理賠帶來很大的不確定性。
“目前市場上80%～90%的業(yè)務(wù)都是通過中介來完成的，甚至保險單上的報案電話都被代理人篡改為自己的電話。”太平洋保險公司北京分公司車險理賠部高經(jīng)理告訴記者。同時，代理人為達到多簽保單的目的，往往在先期對車主做出很多承諾，但“真發(fā)生事故，很多承諾達不到。”
代理人在協(xié)助處理小事故時尚顯得“游刃有余”，但面對一些大事故，就要有勞保險公司理賠員的“大駕”了�！袄碣r員就是‘大爺’，連修理廠也要巴結(jié)他們。”一位在保險圈“混跡”五年，如今“金盆洗手”的原某保險公司業(yè)務(wù)員小C告訴記者。事實上，按照現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，在由代理人協(xié)助理賠過程中，仍然會與理賠員發(fā)生關(guān)系，代理人與理賠員之間的“私交”也自然成為理賠順利與否的關(guān)鍵。
由于理賠員經(jīng)常和修理廠及配件供應(yīng)商來往，“他們比修理廠更了解市場行情。”小C說道。正是由于掌握了理賠過程中的核心資源和“一筆定乾坤”的權(quán)力集中，使得部分理賠員有恃無恐，甚至可以在自己的老板(保險公司)和修理廠之間“兩頭通吃”。
而作為車主，出于對“座駕”的關(guān)愛，在發(fā)生事故后常常自行尋找自己信任的修理廠，修理廠在理賠過程中的地位也日益凸顯。但是，出于可以理解的原因，部分修理廠在對事故車進行定損時往往片面夸大維修程度，致使車主在拿著修理發(fā)票單據(jù)向保險公司索賠時，與保險公司產(chǎn)生更多的爭議。
尋根結(jié)
對于車險理賠市場的“亂象”，有業(yè)內(nèi)人士總結(jié)出如下表現(xiàn)：定損價格亂、賠付周期長。
而造成這一現(xiàn)狀的原因又各不相同。
按照《保險法》規(guī)定，保險人對屬于保險責(zé)任的，在與被保險人或者受益人達成有關(guān)賠償或者給付保險協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險義務(wù)。然而，在實際操作過程中，真正能做到這一點(特別是相對重大的事故)的保險公司可謂“鳳毛麟角”。
以占據(jù)國內(nèi)車險份額近60%的人保公司為例，其支公司理賠科長大約有10萬元以內(nèi)的定損權(quán)限；超過10萬元，便要上報分公司。而規(guī)模較小的保險公司，其理賠科長的權(quán)限可能只有兩萬。如此必定影響理賠的時效。而定損價格的混亂，主要表現(xiàn)為定損評估主體多樣、定價不一致。“簡單的說就是缺乏統(tǒng)一的標準”。上海天安保險公司理賠部王先生分析道，車主與保險公司的利益沖突永遠不可能化解，要緩和這一矛盾，惟一的出路便是盡快制定全行業(yè)的統(tǒng)一標準。
事實上，正是由于標準的缺失，在某種程度上造成了定損環(huán)節(jié)的極大混亂。對于這一點，保險公司并不否認。據(jù)了解，目前各保險公司在制定理賠定損標準時更多參照的是汽修行業(yè)，而汽修行業(yè)本身存有的痼疾和其混亂的標準又反過來影響了保險市場。
以汽車零配件為例，保險公司在制定標準時選取的參照往往也不盡相同。有的直接依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的價格，有的則會依據(jù)一般的修理廠或4S店的市場報價，從而導(dǎo)致同一保險公司內(nèi)部的定損價格也千差萬別。
