她何時才能煲完電話粥?
中國消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,去年7761件汽車投訴中,汽車質(zhì)量問題占到了5276件,但其中40%并不是質(zhì)量問題,而是服務(wù)問題。如果不是記者裝扮成購車者,隨機(jī)親歷體驗在京的6家4S店,恐怕很難理解“服務(wù)不周全”問題。在這次體驗過程中,記者有幸做了上到凱美瑞、下到QQ的各色“準(zhǔn)車主”,遭遇了被工作人員接電話晾一邊、銷售人員一問三不知,以及對消費(fèi)者質(zhì)疑不負(fù)責(zé)任地解釋等讓人心寒的待遇。欲知詳情,且看本期的4S店質(zhì)檢報告。
×萬元!××萬元!
第1種待遇:冷
店員接電話 顧客晾一邊
搜店名稱:廣州本田中汽店
搜店時間:4月4日上午11時
這是一家老店,展廳較小,展車區(qū)、顧客談話區(qū)和保險理賠區(qū)擠在一個大廳里,略顯局促。
看到記者在一輛車前徘徊,一位女店員來到記者面前,還沒等介紹兩句,這位女店員的手機(jī)就響了起來,她接起了電話,記者以為她會告訴對方這邊有客戶,待會再打過去或者找其他銷售人員接待記者,沒想到,她接起來就沒有掛斷的意思,并且也沒有招呼其他店員接著為記者講解,而是把記者晾在了一邊。聽她電話中的口氣,對方好像也是在咨詢買車的事情,只是她這邊賣車的事情還沒等做個交代,就又“另結(jié)新歡”了。
見她電話半天也打不完,記者只好灰溜溜地來到了客戶休息區(qū),這里有報紙雜志、電視、上網(wǎng)業(yè)務(wù)等,設(shè)施很齊全,屋子的一角也有飲料、咖啡等,但都需要花錢。等待修車的用戶有10人左右,透過大玻璃窗,可以看到自己車維修的全過程。
記者從客戶休息區(qū)出來后,主動找到了剛才那位女店員,她并沒有對剛才接電話的事情做任何解釋,當(dāng)記者想讓她幫助選一家離家比較近的廣州本田店的時候,她好像對地理位置也并不是很熟悉,也沒有給出有參考價值的建議。之后,記者對買車表現(xiàn)出了極度的熱情,并打算試乘試駕,這次她才主動拒絕再次響起的電話。
小記建議:廣州本田是最早在中國建立汽車4S店的汽車品牌,應(yīng)該在4S店的服務(wù)中起到模范帶頭作用,這家在北京比較有年頭的老店,從銷售維修保養(yǎng)方面看,應(yīng)該是很有人氣和信譽(yù)度的,但是不要因為生意好了、業(yè)務(wù)忙了就出現(xiàn)對顧客照顧不周的情況,而像接電話這種小事情,雖說反映的是一個人的個人素質(zhì),但是代表的卻是整個4S店的形象,建議加強(qiáng)員工接待客戶素質(zhì)的訓(xùn)練。