汽車(chē)銷量在不斷增長(zhǎng)，汽車(chē)消費(fèi)投訴也在與日俱增。據(jù)上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)，2003年上海市汽車(chē)消費(fèi)投訴達(dá)到412件，較2002年的162件增長(zhǎng)近3倍。這是否表明，汽車(chē)消費(fèi)中的問(wèn)題真的多得不得了？對(duì)此，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)張伊亮介紹，有許多投訴完全是因?yàn)橄�費(fèi)者和廠商之間的誤解造成的，如果廠商能在購(gòu)車(chē)的過(guò)程中為消費(fèi)者介紹得更加明白一點(diǎn)，講得更具體一點(diǎn)，消費(fèi)者的投訴就會(huì)減少很多。

　　產(chǎn)品瑕疵怎么處理最好？

　　目前汽車(chē)投訴中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題占到百分之七八十。產(chǎn)品瑕疵如果發(fā)現(xiàn)在售車(chē)前，汽車(chē)經(jīng)銷商只要為消費(fèi)者指出缺陷，并適當(dāng)降低車(chē)價(jià)，消費(fèi)者在事先知情、心理上已接受的情況下，日后產(chǎn)生糾紛的情況基本很少；而產(chǎn)品瑕疵如果是發(fā)生在車(chē)輛交接并使用后，由于消費(fèi)者不能預(yù)知，花了正價(jià)的錢(qián)買(mǎi)的卻是瑕疵品，必然會(huì)給消費(fèi)者蒙上心理陰影，如果處理不當(dāng)，很容易產(chǎn)生投訴糾紛。

　　那么，消費(fèi)者在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵怎么辦?《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者提供了5大解決途徑：與經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)商直接協(xié)調(diào)；到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；到相關(guān)行政部門(mén)申訴；仲裁；起訴。消費(fèi)者無(wú)論選擇哪一種途徑，都不失為一種維權(quán)的方式，但市消保委張伊亮建議：消費(fèi)者根據(jù)汽車(chē)產(chǎn)品暇疵的實(shí)際情況，應(yīng)盡量采取最直接、最有效、時(shí)間最快、成本最低的方式。

　　所謂最直接、最有效、時(shí)間最快、成本最低的方式，就是與經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)商直接協(xié)調(diào)。過(guò)去消費(fèi)者總認(rèn)為“無(wú)商不奸”，對(duì)廠商缺乏信任感，但現(xiàn)在隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化，廠商觀念也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，主觀上都愿意為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，特別是在目前市場(chǎng)低迷、單車(chē)?yán)麧?rùn)越來(lái)越薄的情況下，廠商越來(lái)越重視對(duì)已購(gòu)客戶的服務(wù)。所以，在汽車(chē)產(chǎn)品瑕疵的處理過(guò)程中，消費(fèi)者第一步可以先找該品牌的經(jīng)銷商或者該品牌的特約維修站處理；如果他們解決不了問(wèn)題，第二步是直接向廠家投訴，并留意在處理過(guò)程中留下所有的資料，因?yàn)椋�一旦你�?duì)廠家的處理結(jié)果不滿，需要采取后4種方式來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，這些資料往往成為消費(fèi)者權(quán)益能得到最終保護(hù)的最直接的舉證物。

　　新車(chē)交付應(yīng)該幾公里？

　　零公里是消費(fèi)者確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛是新車(chē)的主要標(biāo)志之一。據(jù)上海市匯業(yè)律師事務(wù)所吳東律師介紹，他曾遇到一個(gè)案例：消費(fèi)者投訴他剛提的新車(chē)路碼表顯示已經(jīng)有400公里，認(rèn)為該車(chē)不是被別人開(kāi)過(guò)，就是返修車(chē)，要求有關(guān)部門(mén)檢測(cè)鑒定才放心。

　　新車(chē)的路碼表一定顯示零公里嗎？吳律師說(shuō)，他曾為此請(qǐng)教過(guò)某廠家，該廠家給出的答復(fù)是10公里以內(nèi)都屬正常。但又不能一概而論，浦東驗(yàn)車(chē)場(chǎng)對(duì)新車(chē)上牌的規(guī)定是一般情況下不超過(guò)2000公里，出廠日期不早于2年。實(shí)際上，根據(jù)車(chē)型以及生產(chǎn)、存放場(chǎng)所的不同，新車(chē)路碼表的行程顯示也各不相同。

　　中小型客車(chē)、2噸以下卡車(chē)：一般由廠家用長(zhǎng)車(chē)運(yùn)到經(jīng)銷商處，這些新車(chē)行程的計(jì)算方法為：廠家試車(chē)公里數(shù)+上牌行程公里數(shù)。廠家試車(chē)公里數(shù)一般為10公里以內(nèi)(有些車(chē)行程50公里之內(nèi)路碼表可以調(diào)零)，上牌行程公里數(shù)根據(jù)上牌點(diǎn)的遠(yuǎn)近而不同，主要分為3種情況：在有上牌權(quán)限的經(jīng)銷商處購(gòu)買(mǎi)后直接上牌則不產(chǎn)生公里數(shù)；本地上牌，如從上海浦西的普陀區(qū)到浦東驗(yàn)車(chē)場(chǎng)上牌，來(lái)回為50公里左右；外地如蘇州、太倉(cāng)等上牌來(lái)回行程就要100多公里，有的更遠(yuǎn)。

　　中大型客車(chē)、2噸以上卡車(chē)：這些車(chē)基本都是由專業(yè)的駕駛員從廠家直接開(kāi)到經(jīng)銷商處，這就要根據(jù)廠家離經(jīng)銷商的遠(yuǎn)近來(lái)確定公里數(shù)。如長(zhǎng)春一汽產(chǎn)的大型卡車(chē)，開(kāi)到上海的經(jīng)銷商處行程就已超過(guò)2000公里；南京南汽產(chǎn)的依維柯或江淮、躍進(jìn)等車(chē)，開(kāi)到上海的經(jīng)銷商處行程也要超過(guò)300公里。在此基礎(chǔ)上，再加上廠家試車(chē)公里數(shù)和實(shí)際上牌行程公里數(shù)，就是此類車(chē)的正常行程數(shù)。

　　當(dāng)然，在實(shí)際操作過(guò)程中，有些廠商采取把路碼表、傳感器拔掉使路碼表不走來(lái)確保零公里，這就已屬于欺詐行為。這種情況下，確定該車(chē)是否新車(chē)就只能采取看輪胎、看“跑冒滴漏”等其他的方式。

　　出庫(kù)費(fèi)是一筆什么費(fèi)用？

　　前幾年，汽車(chē)出庫(kù)費(fèi)征收現(xiàn)象比較普遍，雖然并非每個(gè)廠商都收，但幾乎已成為一種“行規(guī)”，費(fèi)用從50、100、200到1000、2000元不等，由消費(fèi)者在提車(chē)時(shí)直接交給經(jīng)銷商。那么，購(gòu)車(chē)征收出庫(kù)費(fèi)究竟是怎么一回事？據(jù)上海某大型汽車(chē)經(jīng)銷商介紹，收出庫(kù)費(fèi)的本意是廠家考慮到經(jīng)銷商要對(duì)出入庫(kù)的車(chē)輛進(jìn)行清潔、保管、PDI售前檢查等服務(wù)，而同意經(jīng)銷商向消費(fèi)者收取的一筆額外費(fèi)用。既然是額外的費(fèi)用，消費(fèi)者很容易會(huì)認(rèn)為這筆費(fèi)用已經(jīng)包含在車(chē)價(jià)中，或不應(yīng)該收取，如果銷售人員沒(méi)有提前說(shuō)明，消費(fèi)者就會(huì)有怨言甚至拒付，從而產(chǎn)生糾紛。

　　近年以來(lái)，隨著汽車(chē)買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，隨著庫(kù)存車(chē)越積越多，經(jīng)銷商收取出庫(kù)費(fèi)的情況已越來(lái)越少。出庫(kù)費(fèi)正與加急費(fèi)一樣退出汽車(chē)消費(fèi)舞臺(tái)，將成為汽車(chē)市場(chǎng)的歷史性收費(fèi)項(xiàng)目。

　　抵押貸款不成誰(shuí)之過(guò)？

　　日前，滬上某大型汽車(chē)經(jīng)銷商為消費(fèi)者陳先生代辦貸款購(gòu)車(chē)的手續(xù)，初審手續(xù)通過(guò)后，他們就為陳先生代辦了上牌手續(xù)。然而，銀行在放款前復(fù)審時(shí)發(fā)現(xiàn)陳先生材料中提供的工作單位系偽造，由此銀行拒絕陳先生貸款手續(xù)的繼續(xù)履行。車(chē)已上牌，經(jīng)銷商要求陳先生付清全款購(gòu)車(chē)款，而陳卻吵著要退車(chē)，并一紙?jiān)V狀告了該經(jīng)銷商，要求經(jīng)銷商賠償損失。

　　貸款手續(xù)只是經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供的一項(xiàng)增值服務(wù)，服務(wù)不成，責(zé)任由誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)？抵押貸款不成，主要原因是消費(fèi)者的資信調(diào)查不過(guò)關(guān)，如消費(fèi)者材料不齊、材料有誤、未交手機(jī)或水電煤費(fèi)用等導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人資信度不高，這種情況下，責(zé)任當(dāng)然應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者自己來(lái)負(fù)。

　　滬江律師事務(wù)所周有安律師認(rèn)為：經(jīng)銷商為消費(fèi)者辦理銀行抵押貸款手續(xù)，實(shí)際是一種消費(fèi)者的委托行為，法律后果因由委托方(消費(fèi)者)承擔(dān)。從法律上來(lái)說(shuō)，委托人由于自身的原因(如資信不過(guò)關(guān))造成委托行為(按揭手續(xù))不成功，消費(fèi)者有義務(wù)繼續(xù)履行付款義務(wù)，不付余款是違約的；同時(shí)委托人有義務(wù)不能故意隱瞞、提供虛假資料，否則不僅要承擔(dān)相應(yīng)的法律后果，如果造成受托人損失的，還負(fù)有賠償責(zé)任。

　　對(duì)于受托方(經(jīng)銷商)來(lái)說(shuō)，在為消費(fèi)者辦理貸款抵押手續(xù)的過(guò)程中一定不能違規(guī)操作，一定要等辦齊所有手續(xù)(特別是銀行放款入帳)以后才能放車(chē)，否則受托方(經(jīng)銷商)很容易陷入被動(dòng)的不利局面。

　　汽車(chē)交接檢查不慎怎么辦？

　　在最近一次廠商與消費(fèi)者的交流會(huì)上，消費(fèi)者李先生談了他的交接車(chē)經(jīng)歷。他說(shuō)，車(chē)輛交接時(shí)，他與汽車(chē)銷售人員一起對(duì)照PDI售前檢查單的內(nèi)容仔仔細(xì)細(xì)檢查了一遍，并對(duì)提車(chē)注意事項(xiàng)一一確認(rèn)，本以為萬(wàn)無(wú)一失，然而，在換備胎過(guò)程中卻卻發(fā)現(xiàn)備胎是壞的，經(jīng)檢查，原來(lái)廠方工人將掛備胎處的短釘子錯(cuò)換了長(zhǎng)釘子，導(dǎo)致備胎掛上去馬上就被戳破。雖然特約維修站立即幫他換了釘子并送了備胎，但他認(rèn)為，畢竟消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，一旦汽車(chē)交接時(shí)檢查不慎，使用過(guò)程中出了問(wèn)題，究竟由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？

　　對(duì)此，周有安律師這樣認(rèn)為：產(chǎn)品暇疵在合理期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者可以先找經(jīng)銷商或廠家，如果問(wèn)題得不到解決或者產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者可以找權(quán)威部門(mén)鑒定，鑒定費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付。如果確定產(chǎn)品暇疵由消費(fèi)者使用不當(dāng)形成，則鑒定費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)，否則消費(fèi)者完全可以找廠商索賠。

　　當(dāng)然，消費(fèi)者如果找正規(guī)的經(jīng)銷商購(gòu)車(chē)，產(chǎn)生產(chǎn)品瑕疵糾紛的概率相對(duì)會(huì)少一些。