品味生活之選 卡羅拉/明銳售后服務(wù)橫向?qū)Ρ?/h1>

[2009-07-23 08:48:21]    太平洋汽車網(wǎng)    出處：pcauto     責(zé)任編輯: lingrongchen

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服務(wù)品牌理念的對比

　　一汽豐田

　　

　　一汽豐田汽車有限公司成立于2003年9月。一汽豐田自成立以來，一直以“用戶第一”為原則，致力于為消費者提供安全、舒適、節(jié)能、環(huán)保的汽車產(chǎn)品和誠信、規(guī)范的售后服務(wù)。本著“從滿意到感動”的服務(wù)標準，一汽豐田做了大量工作，得到廣大用戶的高度評價。2008年，一汽豐田發(fā)布了以“專業(yè)對車，誠意待人”為理念的“誠信服務(wù)”售后服務(wù)品牌。2008年初，一汽豐田專門開發(fā)了“QM60＇快速保養(yǎng)服務(wù)”，為客戶創(chuàng)建一條“車輛快速保養(yǎng)的綠色通道”，并確保高品質(zhì)保養(yǎng)車輛，最大限度地節(jié)省客戶時間；一汽豐田還開展了鈑金噴漆改善項目，為用戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)。同時，在最近幾年舉辦的“豐田亞洲技能比賽”中，一汽豐田選派的維修技術(shù)人員連續(xù)3年進入前三甲，進一步顯示出服務(wù)人才培養(yǎng)的豐碩成果。

　　上海大眾斯柯達

　　

　　在歐洲享譽百年的斯柯達品牌于2005年12月8日與上汽股份、大眾汽車、上海大眾共同簽署合作協(xié)議，正式落戶中國。斯柯達品牌以服務(wù)見長，服務(wù)店全部按國際統(tǒng)一標準建設(shè)，并且在考慮國內(nèi)消費者需求的基礎(chǔ)上，推出了更多更具人性化和個性化的服務(wù)方案，為車主提供360°全方位的服務(wù)，奉獻貼心關(guān)愛。倍受推崇的“HUMANTOUCH”服務(wù)品牌以其積極主動、公平公正、處處為車主著想且超越消費者期待的服務(wù)贏得了極高的客戶滿意度。斯柯達不僅通過特許經(jīng)銷商為車主提供服務(wù)，還利用在社區(qū)設(shè)立銷售服務(wù)分支機構(gòu)的方式，近距離滿足車主的購車、養(yǎng)車需求。在擁有良好服務(wù)硬件的基礎(chǔ)上，斯柯達也在不斷加強服務(wù)人才培養(yǎng)、車主俱樂部建設(shè)、車主用車養(yǎng)車指導(dǎo)等服務(wù)軟環(huán)境的構(gòu)建，通過在這些方面采取創(chuàng)新性的服務(wù)舉措，斯柯達擁有了可匹敵業(yè)界標桿品牌的服務(wù)能力。

　　點評：兩家企業(yè)都有自己專業(yè)的服務(wù)品牌，在理念上兩家企業(yè)也都以“誠意、真心”作為主題。在服務(wù)品牌建設(shè)雙方都很重視，建設(shè)也相對晚上。軟性方面，一汽豐田和斯柯達都很出色。

　　硬件服務(wù)水平對比

服務(wù)硬件能力對比表
	全國服務(wù)站數(shù)	培訓(xùn)中心數(shù)	配件庫數(shù)
一汽豐田	297家	4個	2個中心庫、7個分庫
斯柯達	187家	4個	1個中心庫、4個分庫
*注：CSI為最權(quán)威的調(diào)研機構(gòu)J.D. Power發(fā)布的中國售后服務(wù)用戶滿意指數(shù)

維修服務(wù)商數(shù)對比表
	北京	上海	廣州	成都	西安
一汽豐田	22	14	15	6	3
斯柯達	8+3	8+4	1+2	2+2	2

　　通過上表，我們可以明顯看出，比較早進入中國市場的豐田品牌在硬件建設(shè)上確實比晚到的斯柯達有明顯的優(yōu)勢。但通過兩家培訓(xùn)中心的數(shù)量可以看出，斯柯達對軟性建設(shè)還是很下功夫的，4個培訓(xùn)中心配套設(shè)施相對完善。配件庫的多少會影響到您今后對所要更換配件的等待時間。在服務(wù)網(wǎng)點上，一汽豐田要比斯柯達多了100家。這在2表中主要城市的服務(wù)網(wǎng)點數(shù)對比也有很明顯的體現(xiàn)。一汽豐田在北京的服務(wù)網(wǎng)點達到了22個，并且這22個網(wǎng)點都是4S級別的，即可賣車也提供全方位的服務(wù)。而斯柯達的11家中有3家為分店，只進行銷售。上海是斯柯達的主場，但是即便是在自己的地盤，斯柯達的服務(wù)網(wǎng)點數(shù)依然沒有一汽豐田多。相差最懸殊的要數(shù)廣州了，廣州地區(qū)斯柯達品牌只有1家4S店，這樣的發(fā)展，不夠均衡。其他地區(qū)就不一一點評了，表格對比的已經(jīng)很清楚了。

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