中國汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)是一個(gè)具有潛在巨大利潤的新興產(chǎn)業(yè)。20世紀(jì)80年代，美國汽車維修市場(chǎng)開始萎縮，修理工廠銳減了31.5萬家，而與此同時(shí)，專業(yè)汽車美容養(yǎng)護(hù)中心卻出現(xiàn)爆炸性增長。目前，美國的汽車美容養(yǎng)護(hù)業(yè)已經(jīng)占到美國汽車保修行業(yè)的80%，產(chǎn)值超過3500億美元一年。而目前國內(nèi)專營和兼營汽車美容的企業(yè)約為9000家左右，現(xiàn)有汽車修理企業(yè)卻多達(dá)20萬家左右，也就是說，從事汽車美容的企業(yè)在數(shù)量上不到汽車維修企業(yè)的1/20，2004年中國汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)產(chǎn)值也僅為370億元人民幣。
有市場(chǎng)調(diào)查表明：目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；30%以上的私人低檔車車主開始形成了給汽車做養(yǎng)護(hù)的觀念；30%以上的公用高檔汽車定時(shí)進(jìn)行外部養(yǎng)護(hù)；50%以上的私車車主愿意在掌握基本技術(shù)的情況下自己進(jìn)行汽車養(yǎng)護(hù)。
為了搶灘中國汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)，近年來洋品牌利用中國市場(chǎng)進(jìn)一步開放之機(jī)，挾資金和品牌優(yōu)勢(shì)，以遍地開花的勢(shì)頭在國內(nèi)謀“片”布局。美國汽車美容品牌特福萊，現(xiàn)在全國已有200家的特許加盟商。同為來自美國的汽車美容品牌，馳耐普在全國31個(gè)省市自治區(qū)的連鎖加盟店已達(dá)800家，而其近期規(guī)劃是達(dá)到1000家。更有外資潤滑油廠商通過與汽車制造商成立合資潤滑油公司，輕而易舉地占據(jù)了這些汽車“初裝油”和售后服務(wù)指定用油市場(chǎng)，比如2005年6月8日，BP集團(tuán)旗下的嘉實(shí)多聯(lián)手東風(fēng)成立合資油品公司推出雙品牌潤滑油。
在這種背景下，中國石化長城潤滑油以規(guī)范我國相關(guān)的汽車養(yǎng)護(hù)品的標(biāo)準(zhǔn)和市場(chǎng)，推進(jìn)整個(gè)中國的汽車養(yǎng)護(hù)品業(yè)為使命，2003年在北京成功開設(shè)了第一家長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心，扛起了中國汽車后服務(wù)品牌連鎖經(jīng)營的一面大旗。2005年7月12日，中國石化長城潤滑油在京宣布正式進(jìn)軍汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)，并將以中、高端汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品為主要目標(biāo)市場(chǎng)，正式推出“喜世”系列養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。此次發(fā)布的“喜世”產(chǎn)品種類全面，幾乎覆蓋了全車內(nèi)外所有關(guān)鍵部位的清潔和養(yǎng)護(hù)，共計(jì)5大類、53個(gè)產(chǎn)品之多。
長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心倡導(dǎo)“以養(yǎng)代修”的理念，針對(duì)汽車保養(yǎng)、快速維修業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)了一整套汽車專業(yè)保養(yǎng)連鎖經(jīng)營體系，擁有最完整系列的長城潤滑油以及“喜世”汽車養(yǎng)護(hù)品，以高品質(zhì)機(jī)油，全透明價(jià)格，專業(yè)化人員，隨處可見的形象統(tǒng)一的店面，全方位的服務(wù)給客戶提供更多享受。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心現(xiàn)已擁有13家大型直營店，授權(quán)下的加盟伙伴，使用優(yōu)質(zhì)的長城潤滑油產(chǎn)品及汽車養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品, 為客戶提供專業(yè)級(jí)汽車保養(yǎng)、快修及美容，實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一的形象及服務(wù)模式。中石化計(jì)劃3到5年內(nèi)投資2億元，在北京開設(shè)100家連鎖店，5年內(nèi)做成全國性的連鎖店的目標(biāo)。在過去的兩年里，長城潤滑油不斷進(jìn)取、厚積薄發(fā)毅然在中國汽車后服務(wù)市場(chǎng)中走出了一條自己的品牌之路。2006年在首次舉辦的中國汽車后市場(chǎng)十佳連鎖品牌企業(yè)評(píng)選中，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心贏得“中國汽車后市場(chǎng)十佳連鎖品牌企業(yè)”稱號(hào)。同時(shí)，長城潤滑油還獲得2006中國汽車服務(wù)“金手指獎(jiǎng)”。這表明長城潤滑油已經(jīng)在中國潤滑油領(lǐng)域穩(wěn)固地確立了自己的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，成為中國消費(fèi)者心目中不可替代的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
在汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)中，與洋品牌相比，長城潤滑油屬后起之秀；與國內(nèi)眾多雜牌相比，長城潤滑油卻是一路走來的一枝獨(dú)秀。用中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)秘書長馬林聰?shù)脑捳f，中國的汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)還處于一個(gè)初期自由競(jìng)爭(zhēng)階段，長城的加入，有助于市場(chǎng)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的形成。長城手持高端產(chǎn)品進(jìn)軍汽車養(yǎng)護(hù)品市場(chǎng)，勢(shì)必加快優(yōu)勝劣汰，能有效地改善行業(yè)混亂無序的局面。
分析長城的成功之道，我以為不外乎兩個(gè)方面：一是優(yōu)勢(shì)明顯，可謂厚積而薄發(fā)；一是走勢(shì)清晰，堅(jiān)持薄積而厚發(fā)。這種穩(wěn)打穩(wěn)扎的經(jīng)營模式值得連鎖行業(yè)借鑒。
一、優(yōu)勢(shì)：厚積而薄發(fā)
長期以來，國內(nèi)潤滑油市場(chǎng)一直呈現(xiàn)著群雄割據(jù)的態(tài)勢(shì)，而國外潤滑油巨頭的登陸更是對(duì)潤滑油市場(chǎng)的強(qiáng)烈沖擊。長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心連鎖經(jīng)營之所以在國內(nèi)汽車養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)中異軍突起，短期內(nèi)就成為閃亮市場(chǎng)的一枝獨(dú)秀，這是它背后長期厚積的優(yōu)勢(shì)之使然。
擁有中國著名品牌�！伴L城潤滑油”是中國石化的潤滑油品牌，中國石化則是中國最大的一體化能源化工公司，是中國為數(shù)不多的世界500強(qiáng)企業(yè)之一。長城潤滑油占據(jù)了潤滑油市場(chǎng)三分之一的份額�！伴L城潤滑油”是中國馳名商標(biāo)，中國名牌。2004年11月，中國石化長城潤滑油與北京奧組委簽約，成為2008北京奧運(yùn)會(huì)唯一正式用油。2004年12月，“長城潤滑油”被授予“中國航天專用產(chǎn)品”。2005年被選定為航天合作伙伴，將為航天探月計(jì)劃提供潤滑保證。這些都為長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)連鎖店的全面推廣奠定了品牌基礎(chǔ)。
擁有強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品。作為世界500強(qiáng)——中國石化旗下的主導(dǎo)品牌，長城潤滑油一向以科技含量高、品質(zhì)卓越而著稱。長城潤滑油是上海大眾、上海通用、中國一汽等大型集團(tuán)公司的首選專用油品，擁有ISO9000、QS9000質(zhì)量認(rèn)證體系的保證，符合國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、美國石油學(xué)會(huì)（API）標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品線涉及汽車養(yǎng)護(hù)和相關(guān)化學(xué)產(chǎn)品，長城潤滑油以科技含量高、品質(zhì)卓越而著稱。加盟長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)連鎖，可以輕松擁有長城潤滑油及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品線的全部產(chǎn)品及配貨體系與支持，采購上將比單店經(jīng)營有更大的優(yōu)勢(shì)。
技術(shù)優(yōu)勢(shì)。長城潤滑油公司是目前唯一一家為中國航天事業(yè)提供潤滑油保證的潤滑油企業(yè)。其在油品技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)顯而易見。公司擁有的4大國家級(jí)實(shí)驗(yàn)室和研究中心專門致力于研究、開發(fā)事業(yè)，使公司始終處于科技前沿。另外公司每年投入的巨額研發(fā)經(jīng)費(fèi)更保障其產(chǎn)品延續(xù)這一優(yōu)勢(shì)。
獨(dú)具魅力的VI形象。獨(dú)具魅力的長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心VIS形象識(shí)別系統(tǒng)，為加盟者提供全套的統(tǒng)一形象規(guī)劃，體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)與設(shè)計(jì)，包括形象展示系列、宣傳資料系列、形象配套物料、促銷用品系列等。
完善的教育培訓(xùn)體系。為了保證有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的加盟店都能夠?yàn)榭蛻籼峁┩绕焚|(zhì)的統(tǒng)一服務(wù)，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心專門成立了教育推廣中心，在北京創(chuàng)建教育培訓(xùn)基地，編輯了終端實(shí)用教材，向加盟門店及加盟店員工提供規(guī)范教育和管理體系的培訓(xùn)平臺(tái)，并與國內(nèi)著名的汽車技術(shù)學(xué)校和專業(yè)技術(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)合作，保證良好的師資和專業(yè)技術(shù)認(rèn)證。
成熟的市場(chǎng)營銷與運(yùn)營管理體系�；谪S富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累和不斷完善，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心擁有一套完善的市場(chǎng)營銷與運(yùn)營管理體系，擁有目前國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的市場(chǎng)營銷與運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，可以隨時(shí)為加盟者解決在產(chǎn)品、技術(shù)、管理、裝修、銷售、服務(wù)等各方面的問題。
深厚的經(jīng)營服務(wù)理念。在市場(chǎng)的格局發(fā)生變化的今天，長城公司再次發(fā)揮其強(qiáng)勢(shì)品牌的引導(dǎo)市場(chǎng)導(dǎo)向的作用，提出了“產(chǎn)品+服務(wù)+文化+教育”的營銷新主張，通過服務(wù)、溝通、傳媒賦予品牌人性化、文化的營銷新主張，賦予加盟店“專業(yè)專心，以客為尊，服務(wù)為本”的服務(wù)理念，與加盟者攜手，為同一目標(biāo)共同奮斗，實(shí)現(xiàn)雙贏。
強(qiáng)大的廣告宣傳優(yōu)勢(shì)。加盟長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)連鎖，即會(huì)享有長城潤滑油這一著名品牌，享受長城潤滑油品牌的強(qiáng)勢(shì)宣傳。同時(shí)擁有加盟體系的各類精彩紛呈的廣告宣傳和品牌宣傳活動(dòng)與互動(dòng)，輕松擁有品牌的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的緊密結(jié)合。
專業(yè)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)。完善的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，借鑒行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，為養(yǎng)護(hù)中心專業(yè)制作，包括單店的顧客檔案、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、營業(yè)信息管理、會(huì)員服務(wù)管理、大客戶管理等等，有效提高運(yùn)營效率和形象，讓加盟店的管理更加輕松、科學(xué)，輕松實(shí)現(xiàn)客戶資源共享、信息共享，享受大客服體系平臺(tái)的服務(wù)。
價(jià)格優(yōu)勢(shì)。加入長城潤滑油及養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品線的配貨體系，將使加盟店在采購上比單店經(jīng)營上有更大的優(yōu)勢(shì)。長城公司將擔(dān)負(fù)起整個(gè)體系的進(jìn)貨、儲(chǔ)備、物流、價(jià)格協(xié)調(diào)的責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)。
資源優(yōu)勢(shì)。長城公司與國內(nèi)著名的汽車技術(shù)學(xué)校達(dá)成了長期的合作關(guān)系，由長城公司挑選合格的畢業(yè)生再進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，最終成為一個(gè)汽車養(yǎng)護(hù)專家，全面為客戶提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
充滿活力的汽車俱樂部體系。擁有一套完善的俱樂部服務(wù)體系，營造專業(yè)的會(huì)員制汽車服務(wù)，包括建檔服務(wù)、提醒服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、異地服務(wù)、便利服務(wù)、咨詢服務(wù)、俱樂部活動(dòng)等等，享有一個(gè)充滿活力的汽車俱樂部體系。
二、走勢(shì)：薄積而厚發(fā)
長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略意圖相當(dāng)清晰，正因?yàn)樗麄兛辞辶饲懊嬉叩穆罚苑�(wěn)打穩(wěn)扎，一步一個(gè)腳印，憑借市場(chǎng)、服務(wù)、成本、人才、資源等方面的創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)，不斷引領(lǐng)中國汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)不斷創(chuàng)造新的輝煌。
他們以客戶為中心，結(jié)合人力、資本、經(jīng)營模式的優(yōu)勢(shì)組合，秉持良好的專業(yè)操守，尊重客戶，真誠服務(wù)。他們堅(jiān)信，隨著國內(nèi)家用汽車的日益普及和汽車服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，以卓越的品質(zhì)和服務(wù)，全面打造全國性長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心連鎖網(wǎng)絡(luò)體系，以可依賴的網(wǎng)絡(luò)可以為客戶提供專業(yè)養(yǎng)護(hù)服務(wù)，成為行業(yè)內(nèi)的佼佼者。為此，他們提出了“以客為尊，提供專業(yè)化服務(wù)”的服務(wù)宗旨，喊出了“好車好養(yǎng)護(hù)，長城好服務(wù)”的服務(wù)口號(hào)，并提出了7S春風(fēng)服務(wù)的承諾，即：專業(yè)（Specialty）、快捷（Speedy）、微笑（Smile）、滿意（Satisfaction）、全程服務(wù)（sweeping service）、個(gè)性化服務(wù)（self-identity service）、全天候服務(wù) （service in all day）。
多年來，長城潤滑油立足國內(nèi)市場(chǎng)，進(jìn)行了深入的市場(chǎng)調(diào)研，每一款汽車潤滑油產(chǎn)品的推出，都是針對(duì)中國的道路狀況而設(shè)計(jì)，在眾多國內(nèi)用戶中獲得了良好的口碑。重視產(chǎn)品售后服務(wù)以及汽車養(yǎng)護(hù)是長城潤滑油的一大特色。早在2004年，長城潤滑油就將服務(wù)品牌化，推出中國潤滑油第一個(gè)服務(wù)品牌“春風(fēng)服務(wù)”，并設(shè)立客戶服務(wù)中心，賦予客戶享受潤滑油產(chǎn)品之外更多的附加價(jià)值。通過多年來的客戶滿意度建設(shè)，如今長城潤滑油的服務(wù)品牌已經(jīng)成為市場(chǎng)主流，而且代表了國內(nèi)眾多潤滑油品牌，由單一的產(chǎn)品供應(yīng)商向多元化服務(wù)商轉(zhuǎn)變。
長城潤滑油正是憑借著“適合中國路況的油”的理念，基本滿足了中國消費(fèi)者的心理需求，在國內(nèi)潤滑油市場(chǎng)中異軍突起。在眾多的“長城潤滑油”汽車養(yǎng)護(hù)中心客戶心中都有著這樣的感觸：統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一的技術(shù)裝備、統(tǒng)一物流配送、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的操作規(guī)范、統(tǒng)一的廣告宣傳、統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)、統(tǒng)一的制度管理。
這八個(gè)“統(tǒng)一”為“長城潤滑油”的加盟事業(yè)奠定了牢靠的基礎(chǔ)。在牢靠的基礎(chǔ)之上，“超前的服務(wù)理念”則成為了“長城潤滑油”連鎖加盟事業(yè)持續(xù)、高速發(fā)展的保障。在服務(wù)方式上，他們發(fā)揮集團(tuán)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)，不斷引進(jìn)國內(nèi)國外先進(jìn)技術(shù)和高科技產(chǎn)品推向客戶，讓消費(fèi)者享受時(shí)尚的“高質(zhì)量、快捷、全程參與”的特色服務(wù)；使客戶對(duì)該店有信賴感，同時(shí)實(shí)行會(huì)員制（金吉星車友會(huì)），建立客戶檔案，定期用不同方式進(jìn)行回訪，保證穩(wěn)定的養(yǎng)護(hù)維修質(zhì)量，客戶需要服務(wù)時(shí)可到任何一家長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心連鎖店得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心所提出7S服務(wù)理念，為汽車養(yǎng)護(hù)業(yè)注入了全新的經(jīng)營理念。
作為連鎖企業(yè)，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心沒有急于迅速擴(kuò)張，而是在不斷地發(fā)展的同時(shí)，采取穩(wěn)步前進(jìn)的戰(zhàn)略思想，做到薄積而厚發(fā)，通過2年的實(shí)際運(yùn)營，對(duì)各種經(jīng)營業(yè)務(wù)板塊、運(yùn)作模式、管理模式、經(jīng)營策略等有了深入和全面的總結(jié)和發(fā)展，形成了系統(tǒng)的、完整的、規(guī)范的運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)了長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心進(jìn)入良性運(yùn)作的大好局面。公司決定采取目前國際最具有發(fā)展?jié)摿Φ奶卦S加盟的形式，充分利用長城潤滑油的品牌優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以及2年以來積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)和形成的規(guī)范管理體系，實(shí)現(xiàn)品牌的輸出、管理模式的輸出、經(jīng)營模式的輸出、以及知識(shí)文化的輸出。
在第一家加盟店開業(yè)的同時(shí)，長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心深刻地認(rèn)識(shí)到汽車連鎖服務(wù)的問題錯(cuò)綜復(fù)雜，運(yùn)作難度很大。關(guān)鍵是解決好三大問題：品牌打造及推廣、技術(shù)支持和服務(wù)保障、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的監(jiān)控，最終形成一個(gè)具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的、穩(wěn)固的、不斷成長的組織網(wǎng)絡(luò)，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。國內(nèi)的諸多汽車連鎖服務(wù)企業(yè)由于沒有形成自己品牌的系列化的專有技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)，未能很好地解決以上問題，成為制約其連鎖事業(yè)發(fā)展的瓶頸。
長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心從創(chuàng)立之初始終以維護(hù)長城潤滑油品牌為己任，致力于將長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心打造成具有國際化水平的汽車養(yǎng)護(hù)中心。他們?cè)谄放剖袌?chǎng)定位時(shí)重視兩個(gè)基本現(xiàn)實(shí)：一是各細(xì)分市場(chǎng)本身的需求、容量、利潤和競(jìng)爭(zhēng)情況；二是自己已有的產(chǎn)品、品牌情況。即將汽車養(yǎng)護(hù)的連鎖服務(wù)市場(chǎng)定位在中高檔轎車的維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù)，以“專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、快捷”的品牌形象出現(xiàn)。在和加盟商合作的過程中，始終堅(jiān)持加盟商也是客戶的原則，為加盟商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)，奠定了和加盟商良好的合作基礎(chǔ)。通過直營門店向客戶直接提供汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)，通過特許加盟連鎖向廣大的汽車養(yǎng)護(hù)商提供經(jīng)營、管理、品牌服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了長城潤滑油汽車養(yǎng)護(hù)中心的新盈利模式。
