客戶關系管理

　　客戶是企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展的根本。4S店應當設立專門的職能部門或專人對客戶進行長期跟蹤和服務。從客戶走進展廳的時刻起，就應該設置客戶檔案，既而售前客戶跟蹤，售中客戶關懷，售后客戶服務；售前、售中、售后三個階段中客戶的資料在相關部門之間可以無縫流轉；建立統(tǒng)一入口的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，及時更新客戶服務信息�？蛻魯�(shù)據(jù)庫不僅是管理客戶信息的有效手段，當數(shù)據(jù)庫達到一定容量時，采用數(shù)據(jù)挖掘技術，甚至會讓經(jīng)銷店發(fā)現(xiàn)意想不到的客戶行為習慣和群體特征，提示經(jīng)銷店采取更有效更有新意的市場營銷策略。

　　危機處理能力

　　目前，關于汽車方面的投訴越來越多，更有很多知名媒體參與投訴報道和跟蹤。媒體介入投訴，對消費者來說，利益保障的機率更大，但也給經(jīng)銷商們帶來了公關危機。一旦處理不好，可能聲譽盡失。因此，在保護消費者呼聲越來越強的今天，經(jīng)銷商應該加強鍛煉自己的危機處理能力，并能巧妙的利用危機進行危機營銷。這將對管理者素質和團隊協(xié)作能力提出更高的要求。

　　業(yè)務流程

　　一個資金流，信息流和物流運行通暢的企業(yè)，絕對是一個優(yōu)秀而且盈利的企業(yè)。一般情況下，汽車4S店的人數(shù)在50人左右，管理呈扁平化，信息流運轉應該會比較流暢；物流和資金流是經(jīng)銷商比較頭疼的問題，庫存管理不善會占用經(jīng)銷商大量的資金，大大降低企業(yè)運作速度。物流資金流的停滯往往是同時并行的，問題嚴重的話，甚至會讓企業(yè)運作癱瘓。汽車4S店上有廠家，下有終端客戶，左右都是同級競爭對手。時間就是金錢，分秒都是效益。上下打通，左右逢源，業(yè)務流程優(yōu)化了，工作效率就上去了，成本也減少了，客戶對經(jīng)銷商專業(yè)化的認知更深了，也將更添信賴了。不僅如此，良好的員工激勵手段、持續(xù)性員工培訓乃至企業(yè)文化的培養(yǎng)等，對經(jīng)銷店的可持續(xù)發(fā)展也都起到至關重要的作用。

　　2. 經(jīng)銷商要創(chuàng)造自己的品牌形象