長(zhǎng)期以來(lái),進(jìn)口車對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者而言只是少數(shù)人的游戲,由于保有量較小、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等緣故,進(jìn)口車的售后服務(wù)更是處于“被遺忘的角落”。但隨著近幾年進(jìn)口車保有量和消費(fèi)群體的增長(zhǎng),藏在“深閨”的進(jìn)口車服務(wù)問(wèn)題正得到越來(lái)越多的關(guān)注。
進(jìn)口車數(shù)量不斷增多帶來(lái)的突出問(wèn)題是,經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增長(zhǎng)跟不上銷量的增長(zhǎng),許多進(jìn)口車的產(chǎn)銷與售后服務(wù)出現(xiàn)脫節(jié)。在二、三級(jí)城市,這些問(wèn)題更為突出。因?yàn)檫M(jìn)口車4S店,目前主要集中在北京、上海、廣州等大城市和華東、華南地區(qū)一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市,二、三級(jí)城市的消費(fèi)者由于遠(yuǎn)離4S店所在的中心城市,修車難便成為最頭疼的問(wèn)題。
另外,進(jìn)口車維修費(fèi)用過(guò)高,也是消費(fèi)者意見較集中的一個(gè)問(wèn)題。不止一位消費(fèi)者抱怨說(shuō),進(jìn)口車4S店把售后服務(wù)當(dāng)成榨取利潤(rùn)的機(jī)會(huì),各種各樣的收費(fèi)名目層出不窮,其中配件價(jià)格以及工時(shí)費(fèi)都被普遍認(rèn)為太高。
此前,國(guó)內(nèi)某權(quán)威機(jī)構(gòu)針對(duì)“汽車售后服務(wù)滿意度”曾進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn),除修車難,修車貴之外,舉證難、鑒定難、索賠難也是進(jìn)口車消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題。此外還有消費(fèi)者反映,一些進(jìn)口汽車維修網(wǎng)點(diǎn)維修人員專業(yè)水平低,配件價(jià)格存在虛高現(xiàn)象。一些經(jīng)銷商為了多賣車,賣車時(shí)還隨意開空頭支票式的服務(wù)承諾,而在日后又不愿一一兌現(xiàn),使服務(wù)承諾變成只是一種促銷手段。
但盡管如此,一個(gè)不可否認(rèn)的事實(shí)是,這一歷來(lái)處于“被遺忘的角落”的領(lǐng)域正在引起越來(lái)越多的關(guān)注,一些具有前瞻性眼光的廠商如奧迪、起亞,寶馬等開始把售后服務(wù)當(dāng)成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又一重要手段。起亞汽車(中國(guó))的一位工作人員表示:“起亞已經(jīng)越來(lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到,在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國(guó)市場(chǎng),只有通過(guò)完善、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),才能培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度,讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)理念和品牌產(chǎn)生認(rèn)同感!睋(jù)了解,起亞目前已在全國(guó)開設(shè)上百個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)和配件備用庫(kù),并在繼續(xù)增加中,以解決消費(fèi)者修車難、配件難的問(wèn)題。同時(shí)起亞還開設(shè)24小時(shí)服務(wù)熱線,消費(fèi)者隨時(shí)可以就遇到的問(wèn)題進(jìn)行咨詢。此外,起亞對(duì)歐菲萊斯推出5年不限公里的保修舉措,這在目前車市里還屬首創(chuàng)。
與此同時(shí),奔馳、日產(chǎn)、寶馬等多家廠商也在進(jìn)口車售后服務(wù)方面做出實(shí)質(zhì)性的優(yōu)惠,如日產(chǎn)已經(jīng)推行多項(xiàng)免費(fèi)的汽車保養(yǎng)檢查服務(wù)。
汽車企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視,也是消費(fèi)者所期望的。據(jù)全國(guó)用戶委員會(huì)公布的一項(xiàng)調(diào)查顯示,售后服務(wù)受關(guān)注度的指標(biāo)接近滿分,買好車更要買好服務(wù)成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為,隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展,消費(fèi)者心理越來(lái)越成熟,售后服務(wù)已經(jīng)成為他們關(guān)注的重點(diǎn),因此汽車企業(yè)不能不在這方面投入更大的精力。