服務(wù)是汽車銷售的核心競爭力
上海物資集團汽車貿(mào)易有限公司由百聯(lián)集團所屬上海物資（集團）總公司組建的多元投資現(xiàn)代化企業(yè)，是二十一世紀(jì)上海汽車營銷體系中發(fā)展配套齊全，實施為用戶全程服務(wù)的汽車專營公司。幾年來，公司不斷創(chuàng)新，已形成以汽車銷售為主，進口汽車、國產(chǎn)汽車及其配件、汽車裝潢、技術(shù)咨詢服務(wù)、汽車檢測維修、二手車交易、汽車租賃等相關(guān)汽車業(yè)務(wù)相輔、多方位服務(wù)功能齊全的大型汽車貿(mào)易公司。
作為一家國有汽車銷售企業(yè)，上物汽車曾經(jīng)有過輝煌的歷史。在由計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)軌中，緊跟時代步伐的上物汽車不斷注入新的活力，始終是上海汽車流通業(yè)中的一面旗幟，扮演著舉足輕重的角色。
為什么上物汽車會一直走在時代前列呢？正如上物汽車總經(jīng)理寧斌所言，因為他們在汽車銷售新時代來臨之前，開創(chuàng)了“服務(wù)是汽車銷售的核心競爭力”的全新理念，并在實踐中全面貫穿這個理念。
新時代需要汽車營銷服務(wù)
一直身處汽車銷售發(fā)展前沿的上物汽車，已經(jīng)在服務(wù)實踐的過程中領(lǐng)悟到了服務(wù)的重要性。特別是在新時代的需求下，他們完全明白了服務(wù)的內(nèi)涵與真諦，深刻領(lǐng)會了在當(dāng)前汽車貿(mào)易市場激烈的競爭中服務(wù)的重要性，開創(chuàng)了“服務(wù)是汽車銷售核心競爭力”的全新理念。
但是，這一全新理念的產(chǎn)生，卻有著特定的歷史背景。隨著中國改革開放不斷深化，有中國特色社會主義建設(shè)取得了偉大成就，國家經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，特別是近幾年來汽車工業(yè)取得了蓬勃的發(fā)展，人民生活水平也得到了極大的提高，正逐步從溫飽型走向小康社會。在日常生活中，汽車不僅走進生產(chǎn)企業(yè)、機關(guān)和公司，而且已經(jīng)走進百姓家庭。國內(nèi)汽車銷售市場已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，市場競爭愈演愈烈。與此同時，中國加入世貿(mào)組織后，汽車貿(mào)易服務(wù)的逐步開放，國外汽車的營銷服務(wù)模式開始引入國內(nèi)，汽車流通方式發(fā)生了較大的變化。以前風(fēng)行的金字塔式多層次營銷體系，已經(jīng)開始向廠家直接控制的單層營銷服務(wù)體系轉(zhuǎn)變。再者，由于國內(nèi)汽車市場已經(jīng)明顯供大于求，汽車經(jīng)銷商的激烈競爭，相互爭奪用戶，另外私人汽車消費個性化的涌現(xiàn)使消費者要求服務(wù)的項目越來越多，對服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。因此，只有強大的服務(wù)支持，才能贏得市場。服務(wù)，就是汽車銷售的核心競爭力。
服務(wù)專業(yè)化，增強競爭力
正是在這一思想的統(tǒng)率下，上物汽車將服務(wù)宗旨牢牢定位于一切以客戶為中心。讓客戶的用車?yán)硐氲靡詫崿F(xiàn)，是企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)；客戶所需的服務(wù)，就是企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)。企業(yè)從各方面入手，積極為客戶提供全方位、多功能的配套服務(wù)，以滿足不同消費者各自的需求，讓客戶高興而來，滿意而歸，從而提高企業(yè)在客戶中的知名度、可信度，培養(yǎng)客戶對上物汽車的忠誠度，并通過對客戶周全滿意的服務(wù)，樹立上物汽車的企業(yè)品牌。在不斷的前進步伐中，上物汽車要把服務(wù)做得更好、做得更齊，逐步在消費者中樹立這么一個概念，那就是“想買車，就找上物汽車”。
在這個企業(yè)理念的指導(dǎo)下，上物汽車從五個方面同時入手，夯實內(nèi)功，全面提高自身的服務(wù)素質(zhì)，從而提高企業(yè)的核心競爭力。
從一開始，上物汽車一面把提升服務(wù)的專業(yè)化作為突破口，成立專門服務(wù)公司，比如申物汽車服務(wù)公司；一面又充分利用社會資源，優(yōu)勢互補，共享市場，通過第三方為企業(yè)用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高銷量的同時也為第三方提供更多的業(yè)務(wù)量，形成雙贏、多贏的局面；與此同時，企業(yè)積極開展系統(tǒng)的培訓(xùn)工程，從顧客進門的第一步開始到汽車的最終報廢全過程，上物汽車及時、周到地提供全程服務(wù)，每一步都做到位，并通過循序漸進的培訓(xùn)，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平，力求使每一個用戶的需求都得到滿足；企業(yè)還不忘開展 ISO9000 質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作，聘請專業(yè)咨詢公司進行貫標(biāo)輔導(dǎo)講座和工作指導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全體員工參與，制定標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范流程，使公司日常管理科學(xué)化，充分發(fā)揮公司員工人員乘積效應(yīng)，公司管理由人治走向法治，為客戶服務(wù)提供了強有力的保證。以上四個突破口進行得如火如荼之時，企業(yè)積極開展客戶滿意度調(diào)查活動，把調(diào)查表發(fā)給消費者，傾聽用戶的呼聲，努力改進服務(wù)中不周全的方面，在服務(wù)中發(fā)展服務(wù)。
讓顧客乘興而來，滿意而歸
近些年來，汽車銷售市場的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品為主的模式發(fā)展成為以客戶為主的模式，與此相適應(yīng)，汽車銷售也必須從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以滿足顧客為中心的全程服務(wù)模式。對于從事汽車銷售的經(jīng)銷商來說，其存在的價值和全部意義在于能夠向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠使顧客乘興而來，滿意而歸，滿意的顧客是企業(yè)的無價之寶，是企業(yè)在當(dāng)前激烈的市場競爭中抵御風(fēng)浪的中流砥柱。
意識到這一點后，上物汽車在實踐中把服務(wù)當(dāng)作營銷主線，貫穿于汽車銷售全過程，逐步形成從售前的顧問式服務(wù)到售中的一條龍服務(wù)，再到售后客戶無后顧之憂的后續(xù)服務(wù)，形成汽車銷售全過程的一門式服務(wù)體系，最終贏得了客戶，贏得了市場，繼續(xù)擴大和占領(lǐng)汽車營銷的市場份額。
有了統(tǒng)一思想，有了同一理念，很快，公司上下一條心，把用戶至上誠信服務(wù)作為營銷宗旨，為用戶所想，使操作過程具體量化。比如在上物運通公司，根據(jù)營銷宗旨，公司實行了會員制，顧客買車后，公司隨即送上一張物運通卡，提供年中365 天無休服務(wù)。用戶有事要幫助，撥打62995995 救援電話，公司將對客戶提供周全服務(wù)。有一次，正值風(fēng)雨交加的嚴(yán)冬，有一客戶晚上十一點打來救援電話，說一輛金杯客車拋錨在政立路上，剎車絲毫不起作用。接到這個電話后，公司搶修人員急客戶所急，連忙趕過去把車子拖回修理廠，當(dāng)即就把車子修理如新。
由于服務(wù)到位，購車者感到送服務(wù)的貼心與實惠，不斷介紹朋友前來購車。2002 年國慶前夕，上海一家著名鋼鐵公司到我們公司來購買九輛5噸解放牌貨車。由于生產(chǎn)廠家沒有及時把這型號更改的技術(shù)參數(shù)通知車管所，車管所電腦里沒有這種型號貨車的目錄，導(dǎo)致車輛無法及時上牌和使用。為了不耽誤客戶用車，公司連忙派人聯(lián)系一汽駐滬辦事處，并和他們一起趕往車管所辦理目錄事宜，終于在國慶節(jié)之前及時把九輛貨車上好牌交到用戶手中�？蛻舴浅＜樱B連稱贊公司信譽好、服務(wù)好。國慶后不久，該公司又向上物汽車購買了十二輛同型號貨車。再如，有一位客戶來上物汽車購買了一輛轎車，車輛上好牌后發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機有質(zhì)量問題。用戶到廠方特約維修站去修理，檢測結(jié)果是發(fā)動機先天不足的問題，但維修站以該車牌照已經(jīng)落戶，做出只能調(diào)換發(fā)動機、不可以更換車輛處理方案。情急之下，用戶找到上物汽車。工作人員立即向經(jīng)理室反映了此事，經(jīng)理室馬上委派一名服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)和廠家聯(lián)系并解決此事。經(jīng)過半年時間和廠方來來回回的艱難洽談，廠方終于松口換車了，把不太可能解決的問題終于解決了。當(dāng)用戶前來換車時，非常激動地說：“只有上物汽車，才能為用戶做出如此無償?shù)姆⻊?wù)”。
新理念的碩果
正是通過這些服務(wù)，上物汽車解決了不少用戶的后顧之憂。這一有形商品和無形服務(wù)的相結(jié)合，使用戶真正體會到：到上物汽車買車，得到的不只是汽車這個商品，而是商品本身背后強大的配套服務(wù)。同時，企業(yè)也為市場提供更好的服務(wù)，大大提高了企業(yè)的形象和知名度。
一分耕耘，一分收獲。2002 年，公司經(jīng)營總額41億元人民幣，汽車銷售1.1 萬輛，連續(xù)兩年榮獲“消費者滿意的上海著名汽車銷售企業(yè)”稱號。2003 年上物汽車的銷售業(yè)績比去年又有了大幅度提高，不僅取得了很好的經(jīng)濟效益，而且取得了很好的社會效益。
但上物汽車并不居功自傲。對于未來的發(fā)展，他們?nèi)詫⒗^續(xù)努力，把服務(wù)當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的不竭動力、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基石，把上物汽車服務(wù)做到盡善盡美，以此贏得客戶，贏得市場。
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