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汽車投訴7761件 零部件占其八成

[ 07-1-30 9:05 ]  太平洋汽車網(wǎng)  

    汽車質(zhì)量問題最為突出、有四成投訴是廠商和消費者溝通不暢通造成的以及發(fā)動機等汽車的核心部件出現(xiàn)問題,是去年汽車投訴最為突出的三個問題。昨天,負(fù)責(zé)全國汽車投訴的中國消費者協(xié)會投訴與法律事務(wù)部徐埡宸,這樣如數(shù)家珍般向記者披露了剛剛出籠的2006年全國汽車投訴情況。
 
    四成投訴屬于溝通不暢

  在中國消費者協(xié)會一直從事受理汽車投訴的徐埡宸稱,2006年通過消費者協(xié)會系統(tǒng)受理的汽車投訴為7761件,這個數(shù)字并不包括轉(zhuǎn)交給其他部門辦理和消費者主動撤訴的數(shù)量。徐埡宸特別強調(diào),中國消費者協(xié)會對7761件汽車投訴做到了100%處理。

  或許是大多數(shù)中國人首次買車的緣故,對汽車基本機構(gòu)知識的缺乏使得其中不少不屬于消費者協(xié)會管轄的投訴范疇。徐埡宸告訴記者,消費者對汽車知識不太了解,把服務(wù)的問題歸結(jié)為質(zhì)量問題。而這些被消費者視為質(zhì)量問題的40%并不是汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題,而是完全由于銷售人員對消費者解釋不清楚造成的。此舉說明汽車商家在向消費者出售汽車時,并沒有把如何正確使用車輛講清楚,同時說明汽車專賣店在賣車時存在服務(wù)不周全的問題。徐埡宸稱,伴隨著中國汽車保有量逐漸增多,不是問題的投訴呈逐年上升趨勢。

  質(zhì)量問題占投訴八成

  據(jù)記者了解,在去年7761件汽車投訴中,汽車質(zhì)量問題占到了5276件。汽車質(zhì)量問題成為汽車投訴的重點。

  徐埡宸證實,汽車質(zhì)量問題在投訴中比例最高。從被投訴的比例上看,消費者對合資汽車品牌的投訴數(shù)量明顯高于自主品牌,與自主品牌的質(zhì)量逐年改善不同,合資品牌車型的質(zhì)量略微下降。

  徐埡宸個人認(rèn)為,造成合資車型質(zhì)量下降的原因是,比如有些品牌車在歐洲、美國的配置和在中國的配置不一樣,在中國的配置和在非洲、東南亞的配置也是不一樣的。所以在中國消費者的投訴中,合資品牌被投訴的數(shù)量最多。

  消費者投訴中,投訴集中在發(fā)動機、變速箱和車漆三大事關(guān)汽車最核心的問題上。比如有企業(yè)將車漆有劃痕的車輛賣給了消費者,被投訴后存在著廠家和商家相互扯皮的現(xiàn)象,商家解釋為運輸當(dāng)中造成的,廠家解釋為商家造成的。

  消費者抱怨維修保養(yǎng)不透明

  徐埡宸稱,維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量成為消費者去年投訴的熱點。盡管現(xiàn)在有的汽車專賣店在消費者修車時采用了可以視頻的裝置,但是有的專賣店并不透明。不透明就意味著不光明,看不到消費者就會懷疑有貓膩。既然是修車,商家就應(yīng)該公開,否則就會讓消費者誤解。

  徐埡宸告訴記者,從今年開始,汽車企業(yè)的客戶服務(wù)中心將作為中國消費者協(xié)會的投訴和解單位,建立消費者協(xié)會和汽車企業(yè)長效機制,目前已經(jīng)有45家企業(yè)加入到這個體系當(dāng)中。消費者正常的投訴一般由企業(yè)的客戶服務(wù)中心處理,他們處理不了的再由消費者協(xié)會出面。徐埡宸特別強調(diào),如果企業(yè)在接到消費者協(xié)會轉(zhuǎn)交的投訴15日內(nèi)不公布處理結(jié)果的,中國消費者協(xié)會將會把消費者對汽車的投訴進(jìn)行社會公示和曝光。

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