“為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是出租車行業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)”，這是武漢市出租車客運管理處的“執(zhí)政思路”。
管理智慧破解行業(yè)難點
２００４年９月以前，武漢市的出租車行業(yè)“是個是非蠻多的攤子”。
彼時，像全國其他許多大中城市一樣，武漢出租車行業(yè)不和諧的聲音屢治不止。出租車?yán)@路宰客屢遭乘客投訴，司機與經(jīng)營企業(yè)爭奪車輛產(chǎn)權(quán)，經(jīng)營企業(yè)向政府要經(jīng)營權(quán)……
一連串糾紛和矛盾的出現(xiàn)，不僅嚴(yán)重地影響了武漢出租車行業(yè)的穩(wěn)定和城市形象，更嚴(yán)重地暴露了武漢出租車行業(yè)管理模式和運行機制在市場化改革與進程中的脆弱。
新上任的客管處處長熊普選自費花了２０００多元，用了一個月的時間，打的與司機們聊天，摸清了這一行業(yè)存在的問題。在深入細(xì)致的市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，３個月后，武漢客管處提出了武漢出租車行業(yè)“２１１２”的工作思路和“１３５”的工作目標(biāo)。武漢出租車行業(yè)面貌開始“煥然一新”：經(jīng)營權(quán)有條件出讓，制定規(guī)范化的合同文本，舉辦“的士節(jié)”……從２００５年開始至目前，武漢市客管處通過規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，先后理順了政府和企業(yè)、企業(yè)與司機之間的關(guān)系，解決了行業(yè)發(fā)展困擾多年的問題。
武漢在全國出租車行業(yè)創(chuàng)造了十幾個“第一次”。武漢出租車行業(yè)一時成了標(biāo)桿，諸多城市的出租車管理部門紛紛前來取經(jīng)、學(xué)習(xí)。
提起政府對武漢出租車行業(yè)的變革，的哥金慶豐開心地說：“現(xiàn)在，我每天開出租車，心情舒暢得不得了。因為沒有后顧之憂了，想的就是把車開好�！�
服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)
政府、出租車公司、的士司機之間的利益博弈取得平衡的臨界點后。新的矛盾接踵而至。
“武漢司機整體素質(zhì)都不高，但武漢出租車司機表現(xiàn)到了極至�！币晃痪W(wǎng)民在論壇上情緒激動地發(fā)帖評論武漢的士司機。
“武漢的出租車，一鉆進去，就可以看見車內(nèi)很臟，好像從來沒有做過衛(wèi)生一樣。沒有看見幾輛車內(nèi)有坐墊和座套�！币晃煌獾赜慰驮�(jīng)如此數(shù)落。
“的士司機素質(zhì)太低了”是早幾年武漢市民對出租車司機的一致評價。亂掉頭、任意變更車道、闖紅燈、斑馬線上不減速、逆向車道行駛、不幫助客人拿取行李、吸煙、開車打手機、車內(nèi)臟亂差等陋習(xí)比比皆是。
武漢出租車行業(yè)“劣質(zhì)”的服務(wù)一度成為武漢市的社會焦點話題。
作為掌門人，熊普選再一次發(fā)揮了他的管理智慧。他饒有意味地引用馬克思《資本論》對交通運輸?shù)慕?jīng)典論述：商品在空間上的流通，即實際的移動，就是商品的運輸，這種位置上的變化就是向乘客和貨主提供的服務(wù)。
武漢客管處認(rèn)為，明確企業(yè)與司機的利益關(guān)系，是為了讓司機有一種職業(yè)的榮譽感與認(rèn)同感，也是為了讓他們愉快地去為別人服務(wù)。根本目的還是提高窗口行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
�。玻埃埃的暌詠�，武漢出租車行業(yè)開展“出租汽車形象大討論”、“駕駛員規(guī)范服務(wù)技術(shù)大比武”、“武漢的士導(dǎo)游大賽”三項大型活動。
出租汽車形象大討論活動以“乘客在我心中”為主題，就如何為市民提供“安全、及時、方便、迅速、舒適”的服務(wù)等問題，多角度、多層面地展開討論。獎勵車子開得好、服務(wù)質(zhì)量好的的哥、的姐赴港澳免費旅游。
“規(guī)范服務(wù)技術(shù)比武”，從規(guī)范服務(wù)、職業(yè)道德、英語服務(wù)等方面組織司機進行技術(shù)比賽，提高出租車駕駛員對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的認(rèn)識，不斷提高服務(wù)技能。
“武漢的士導(dǎo)游大賽”評出“十佳”的士導(dǎo)游和“優(yōu)秀”的士導(dǎo)游共計４０名，調(diào)動了全市三萬多名的士司機宣傳武漢、推介武漢的自覺性。
據(jù)了解，與北京、上海、杭州等１０個城市相比，目前，武漢市出租車投訴率排名第８位，服務(wù)質(zhì)量排名全國第６位。目前，武漢市出租車約有１２１３７輛，日接送旅客達(dá)７２萬車次，全年投訴量約為４６７起左右，平均每日投訴量為１至２起，投訴率為萬分之１．２。司機遵紀(jì)合格率、車容車貌合格率和亮證服務(wù)率持續(xù)在９５％以上。
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為武漢市出租車行業(yè)的共識。一位出租車公司老總對司機說：“我們之間什么都好商量，惟獨服務(wù)質(zhì)量是不容商量的�！�
流動名片更亮麗
�。玻埃埃纺陮⒆⒍ㄊ俏錆h市出租車行業(yè)發(fā)展的一個拐點。這一年，武漢市客管處決定實現(xiàn)出租車行業(yè)從“重管理”到“抓服務(wù)”的“戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移”，以此來全面提升出租車服務(wù)質(zhì)量和水平。
熊普選說，自己清醒地認(rèn)識到，武漢的出租車行業(yè)還僅僅是搞穩(wěn)定了，是剛剛開始往好的方向引導(dǎo)。
武漢客管處表示，武漢市出租車行業(yè)要在２００７年追求盡善盡美的全方位服務(wù)。當(dāng)?shù)剌浾撛娨獾匮堇[了熊普選的信心：武漢的士尋求服務(wù)質(zhì)量的“完美轉(zhuǎn)身”。
今年“五一”黃金周，武漢成立出租汽車督察聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，２００多人的督察隊伍每天上路暗訪，專抓違規(guī)的士。據(jù)介紹，武漢全市共８９家出租汽車企業(yè)，均指定專職人員、配備專用車輛進行稽查，稽查內(nèi)容不僅包括車容車貌、配套設(shè)施、營運標(biāo)志等，還包括是否亮證服務(wù)、收費是否規(guī)范等，發(fā)現(xiàn)違規(guī)將按規(guī)定予以處罰，如故意隱藏、遮掩服務(wù)資格證將被罰款２００元，拒載一次罰款３００—５００元，座套不夠整潔罰款５元等。
這項措施取得了非常良好的效果。“這個黃金周，是我當(dāng)客管處處長以來最輕松、最愉快的一個黃金周�！毙芷者x欣慰地說，“五一”期間，所有媒體都沒有出租車的負(fù)面報道，領(lǐng)導(dǎo)也沒有像以往那樣打電話過問出租車的事情。
早在今年四月，武漢客管處就聘請了１００名來自社會各界的監(jiān)督員開始上崗，對武漢出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行暗查。司機開車時有沒有利用無線電臺或打手機閑聊？車身、車內(nèi)是否整潔？有沒有拒載行為？１００名服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員將根據(jù)諸如此類服務(wù)測評考核的“硬杠杠”，對出租車的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，舉報服務(wù)質(zhì)量問題。
今年年底，武漢市將對各營運出租車業(yè)務(wù)的公司進行服務(wù)質(zhì)量評估，對服務(wù)質(zhì)量排名落后的運營企業(yè)，將取消其出租車營運企業(yè)資格。
裝備ＧＰＳ定位系統(tǒng)、設(shè)置刷卡機與銀行卡、手機號捆綁、專用車型、乘客滿意度第三方評定……每一個細(xì)節(jié)管理都滲透到出租車服務(wù)的末梢。
每一個細(xì)節(jié)管理也體現(xiàn)了管理者追求完美的心態(tài)。武漢客管處的原則是：如果不能提供高質(zhì)量的服務(wù)，出租汽車就會失去其存在的價值。
