打造誠信品牌成為深圳汽車商家的共同目標

　　汽車經銷商希望與消費者和諧共處為消費者支招旨在努力凈化市場

　　打造誠信品牌成為深圳汽車商家的共同目標

　　深圳的經銷商是非常出色的，許多外地的經銷商甚至會自掏腰包來深圳考察，學習深圳的先進經驗；而大部分記者也肯定在大部分廠家的年終大會上聽到關于對深圳經銷商的表揚。在深圳經銷商的榮譽中，不乏“全國第一”、“先進”、“優(yōu)秀”等詞匯。然而盡管如此，每年的“3·15”對于汽車經銷商們而言仍然是一個考驗日，不管他們平時的工作如何出色和賣命，他們仍然要直面許多不確定的因素。

　　作為直面消費者最直接的服務商，除了服務層面的問題，他們甚至還必須承受著汽車廠家所要承受的“重量”，尤其當汽車出現質量問題的時候。在這樣的情況中，經銷商往往成為一個中間人，兩頭都要受到質疑。有經銷商曾經告訴記者，汽車作為一個商品肯定是有一些小問題的，有投訴是正常的，如果長時間沒有接到這樣那樣的投訴，反而心理會非常害怕。

　　他們，就是這樣在如履薄冰的狀態(tài)中。

　　其實，當他們面對廠家的時候，他們屬于整個汽車銷售系統(tǒng)中最為重要也是最為復雜的環(huán)節(jié)。同時從某種意義來說，汽車經銷商也是汽車的消費者，在“3·15”快要來臨的時候，他們有好多話想要對消費者說。

　　合理地提出自己的索賠要求

　　深圳增特奧迪汽車服務總監(jiān)

　　現在對于汽車的召回及索賠政策，不少消費者只是了解一些概念而對具體的內容了解不夠。索賠是指質量擔保期內免費維修的政策，車輛在使用中發(fā)生故障后，消費者提出索賠要求，由于車輛不符合索賠條款的要求而得不到賠償，因此導致糾紛的例子并不少見。召回政策一般指的是車輛在使用中發(fā)生的一些問題具有普遍性，召回的車輛一般是具有安全隱患的車輛，而車輛發(fā)生的問題不具有普遍性及安全隱患時不需要召回。

　　這里想提醒車主的是，涉及到索賠問題時，必須提供保養(yǎng)手冊（按規(guī)定在專業(yè)服務站保養(yǎng)），因不正確操作、保養(yǎng)、修理而造成損壞的車輛不能辦理索賠，因改裝、交通事故、發(fā)生故障處理不當造成損壞的部分也不能辦理索賠，對于可修復的故障不會更換部件。

　　因此，消費者在購車、用車過程中一定要認真了解車輛的索賠條款，按說明書正確使用和保養(yǎng)維修車輛，在索賠條款規(guī)定范圍內合理地主張自己的索賠要求。

　　規(guī)范的市場需大家共同構建

　　深圳市奇建貿易有限公司副總經理龐華文

　　廣東有句俗語，叫“和氣生財”。無論廠家、商家還是消費者，都希望有一個規(guī)范、成熟的市場，共同構建和諧社會。從我們車商的角度，只有堅守“用戶第一”的經營理念，服務好客戶、維護好客戶的合法權益，才可能做到市場利潤、市場份額的最大化，大多數車商都在努力引導規(guī)范，誠信經營。

　　在服務理念和操作上，深圳比我國其他城市走快一步，比如為消費者提供銷售一條龍服務：代車主上牌，先行墊付購置稅等。但有的車行為了盡早回籠資金，購車合同中約定逾期3天提車則罰沒訂金。這個做法被消費者投訴為“霸王條款”。我們通常給予一個月的期限，如遇消費者恰好出差在外或一時資金困難，也會給予寬限。但雙方交易的事肯定要有一個約定，不然無法保證后續(xù)服務順利進行下去。

　　經銷商要始終強調服務

　　深圳通利華汽貿總經理李玉娟

　　企業(yè)家要把消費者的問題當首要問題來解決。

　　我們是服務性的行業(yè)，現在對于整個行業(yè)來說是非常好的時機，我們這樣的經銷商作為終端服務公司，應該在能承受的前提下，以客戶利益為主，才能長遠的經營，客戶是否滿意對于企業(yè)的生存很重要，不管什么情況，先維護客戶的合理利益。

　　以自身規(guī)范換取消費者放心

　　大興汽車

　　目前深圳知名車商都十分注重自己的品牌形象，實行企業(yè)內部員工培訓制度，提升服務，以自身的規(guī)范，換取消費者的放心，使消費者在享受汽車帶來方便的同時，也享受到汽車超值的服務。準確把脈消費者的需求，在增值服務上大做文章，解除了顧客的后顧之憂，才能贏得顧客，贏得市場。

　　希望一切投訴發(fā)生在法律范疇內

　　深圳標遠汽車總經理姚雨行

　　深圳的消費環(huán)境比較好，消費者的素質也比較高，當然車商的服務意識也越來越好，出現糾紛會首先考慮消費者的權益，在這一點上車商與廠家是一致的。隨著消費者法制意識的日漸加強，人們在消費汽車時爭取權益的個案也越來越多。標遠多年來也遇到過大大小小的糾紛，本著以和為貴的原則，我們都盡可能滿足消費者的訴求，問題最終都得到妥善解決。

　　但是，我們衷心希望一切投訴能發(fā)生在法律范疇內，而非盲目去鬧。雖然汽車廠家和車商都愿意把消費者的利益放在第一位，但由汽車消費引發(fā)的糾紛卻并不全是廠家或車商力所能及解決得了的，比如有的消費者在買車用車后，發(fā)現有這樣那樣的問題，回店要求換車，這是很棘手的事情，因為車子一旦上了牌，要變更就牽涉到與國稅局、車管所等部門的一系列手續(xù)問題，超出了我們車商或廠家的能力范圍。在現存條件下，希望車主們能給予諒解，雙方盡量協(xié)商解決好問題。

　　誠信是在實踐中做出來的

　　深圳福之泰汽車服務公司副總經理歐陽永勝

　　目前的售后市場不規(guī)范，缺乏透明度，消費者很難拿標準去衡量，主要是消費者自身對相關專業(yè)知識不是很了解。可以這樣形容吧，目前市場上的風險大部分是消費者來承擔的，商家的風險很少。消費者在消費的時候除非必須要買，可用可不用的時候就不去消費，生怕上當，這樣的狀況對行業(yè)非常不好。怎么解決這些問題呢？消費者消費決定因素有三個，一是相信產品平臺，二是相信商家，三是銷售員。但這樣三點都建立在相信的基礎上，消費還是存在風險。我們的做法是建立一套透明公正的測試流程，給客戶7天試用的過程，讓客戶感受到產品的效果，目的是為了降低客戶消費風險，讓商家和消費者共同承擔風險。

　　我們要主動承擔社會責任

　　上海通用首創(chuàng)別克銷售經理趙洪韜

　　目前，經銷商普遍處于一個微利時代，整個深圳經銷商可以分為三類，一為價格戰(zhàn)型，將資金變成一個資金，流快速流動，二為營銷型，將整個銷售與售后進行全方面營銷，三為服務類，介于前兩者之間。目前我們可能更屬于這種服務類型。目前整個深圳市場對于這種服務類型的需要最大，也普遍被消費者所認同。

　　對于消費者而言，更要注重理性的消費，對于一款車并不是單一憑動力、價格、外觀、等某一方面來評定汽車是否合合適，其實更要考證自己的實際需要，適合自己的是最好的，第二就是一個和諧的狀態(tài)，車主與車商之間是一個互相平等、互利的關系，車商提供了最佳的服務讓客戶滿意，才能從消費者得到合理的、最大化的利潤，才能雙贏，帶動更大的合作動力。

　　只有誠信才能贏得消費者

　　深業(yè)汽車集團副總裁李晨迪

　　作為經銷商要為客戶著想，要對客戶負責，讓客戶明明白白消費。從車價咨詢、合同簽訂、交車、維修保養(yǎng)、精品推薦等過程都應如實地幫客戶解決疑問，一旦發(fā)現問題，應積極主動地幫助客戶解決，提供一切方便。很多客戶對消費流程不熟悉，在維修行業(yè)中，存在一些小的維修廠維修價格混亂和虛高、零配件以次充好、維修人員技術水平不高等問題，為消費者帶來不便，我們應該正確引導客戶正確消費。

　　消費者的消費觀念在轉變

　　紅彤凱迪拉克4S店副總經理黃翔

　　我感覺近幾年來消費者的消費觀念明顯在轉變。以前很多人買車都會考慮車子降不降價，什么時候降價，似乎買車之后只要再降價自己就會吃大虧，還不敢對別人說。但實際上降價是市場自動調節(jié)的一種形式，只要發(fā)生在合理的時間段里就是合理的正常的。經過這兩年的發(fā)展，現在很多消費者已經接受了降價這一現象。

　　現在很多4S店都很健全，在售后服務方面平時就很注意提醒車主，收集車主的反饋意見等，防范事故的出現，但是總有一些事故是不在4S店的控制范圍內的。

　　“3·15”其實也被一些人認為是投機的機會，打著“維權”的名義要挾商家滿足自己不正當的需求。這類“難纏”的客戶其實很多4S店都遭遇過。商家往往因為顧忌品牌形象和市場影響，明知道有些極個別消費者的這種投機做法，也只能無奈地選擇接受去息事寧人。我在想，哪天“3·15”能在國內成為一個普通的節(jié)日就好了，那說明廠商和消費者之間已經達到一種和諧共處的狀態(tài)。

　　廠家政策是最重要的保障

　　龍華雷克薩斯總經理張子彥

　　對于純進口汽車經銷商而言，廠家的政策很重要。目前，整個深圳純進口經銷商都向高端發(fā)展，各個品牌豪華車都有各自的受眾群體與賣點，目前各個豪華品牌車在質量與性能不相上下的情況下，性價比也開始被購車者所關注，同時經銷商的優(yōu)質服務等增值業(yè)務也被提升到很高的關注程度。

　　目前購進口車的消費者最關注的就是政策面與價格的大幅波動，但對于進口豪華車這一塊市場各個競爭品牌往往不能單憑價格來評定，往往是不同地域、不同的經銷商的服務水平都能決定一款車的價格變化。

　　要給車主提供前瞻性意見

　　東風本田鵬峰店總經理賈雪峰

　　從經銷店在價值鏈中發(fā)揮的作用來看，“服務”本身成為經銷店的“產品”，同時作為汽車生產廠家的銷售終端，產品質量和服務質量的問題處理均發(fā)生在經銷店。對經銷店來說，只有從單純的滿足顧客需求向管理顧客需求的方向努力，才能贏得市場。就像日常來店維修的車輛，的確有很多是因為駕駛習慣和缺乏正確的使用方法導致毛病的，如果這時候只是強調“使用不當”的話，很容易讓車主不滿。所以，車主強化“汽車保健”的使用思識和具體的“保健”方法很有必要。由于汽車維修技術和工藝流程的相對復雜性，車主在購買新車后尤其是質保期內最好到指定的維修站進行維修或保養(yǎng)，對于保險事故車輛的維修到品牌經銷店維修，這對后期一旦出現的質量問題才有更好的保障。

　　讓消費者在用車中感到自豪

　　深圳東富汽車銷售有限公司總經理陳毓生

　　目前車市中可供消費者選擇的產品越來越多，但我國消費者也應意識到，并非外國商家就比中國商家具有更強的社會責任感，并非外國汽車或者服務都比中國汽車或者服務好。我們踏踏實實地從細節(jié)做起，規(guī)范服務，誠信求進，與廠家一道改變著奇瑞產品在消費者眼中的形象，讓奇瑞的消費者享受到與知名品牌、尊貴品牌對等的服務，在用車中產生身為奇瑞車主的自豪感。

　　正規(guī)的經銷店能吸引消費者

　　廣州本田鵬峰店總經理張俊峰

　　深圳已進入一個二次購車的時代，經銷商如何提升自己服務水平，吸引車主們的二次購車，并讓這部分群體影響第一次購車的準車主，已成為非常重要的問題。其中提升服務水準，打造自己企業(yè)文化又成為目前經銷商發(fā)展與擴張的首先要解決的問題�，F在深圳汽車行業(yè)已進入一個微利與憑借著優(yōu)異服務來爭取市場的時代，對消費者而言，在正規(guī)、大型的汽車品牌經銷店買車已成為共識，汽車畢竟還是一個高檔消費品。

　　經銷商應主動保護消費者

　　龍崗本田經銷店總經理趙登俊

　　對于我們經銷商而言，如果我們今天不能誠信經營，待明天變成汽車消費者時，又怎能輕易相信經銷商沒有欺騙自己？所以為了杜絕惡性消費循環(huán)，我們需要學會換位思考，站在消費者的角度，自覺維護消費者的正當權益不受侵害，與消費者一道共筑和諧消費市場。作為汽車經銷商，應不斷提供更高級別的產品和服務，來鞏固和提升消費者的滿意度，進一步拓展消費群體市場。主動維護消費者權益是每一位經銷商得以穩(wěn)健發(fā)展的重要途徑。