運(yùn)通汽車(chē)集團(tuán)是中國(guó)最具影響力的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)，北京運(yùn)通博泰是運(yùn)通汽車(chē)集團(tuán)旗下東風(fēng)本田品牌位于北京地區(qū)最具實(shí)力經(jīng)銷(xiāo)商。運(yùn)通博泰一直發(fā)揚(yáng)“務(wù)實(shí)，高效，責(zé)任，和諧”的集團(tuán)企業(yè)精神。

　　我們重視服務(wù)理念，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一切工作的基礎(chǔ)，所以在整體運(yùn)營(yíng)中貫穿的理念就是做好服務(wù)，我們做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的服務(wù)，把差異化充分的體現(xiàn)出來(lái)。

經(jīng)營(yíng)之道

　　4S店的價(jià)值在于專(zhuān)業(yè)和服務(wù) 對(duì)維修欺詐零容忍

　　位于北京市大興區(qū)亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的運(yùn)通博泰東風(fēng)本田4S店，是東風(fēng)本田品牌在北京的重要經(jīng)銷(xiāo)商之一。北京運(yùn)通博泰東風(fēng)本田4S店總經(jīng)理李佳楠有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，目前主管的北京運(yùn)通博泰東風(fēng)本田4S店，2014年在東風(fēng)本田品牌北京地區(qū)綜合運(yùn)營(yíng)排名第一。

　　進(jìn)入這家4S店后，會(huì)立即被店內(nèi)不一樣的服務(wù)氣氛所感染。客戶(hù)無(wú)論是否前來(lái)買(mǎi)車(chē)亦或是辦事路過(guò)，甚至是專(zhuān)門(mén)為了進(jìn)來(lái)找衛(wèi)生間，這家4S店的服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間上前詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)，并為客人提供飲水和飲料服務(wù)。在大廳觀察發(fā)現(xiàn)，如果有客戶(hù)成交新車(chē)，所有的員工會(huì)暫時(shí)放下手頭的工作，一起為新車(chē)主鼓掌慶祝。在我們的采訪(fǎng)調(diào)查中，走過(guò)北京超過(guò)百家4S店，北京運(yùn)通博泰的服務(wù)場(chǎng)景令人印象深刻，堪稱(chēng)最溫馨汽車(chē)4S店。

　　為了更多地探討消費(fèi)者們所關(guān)心的問(wèn)題，也為了避免讓經(jīng)營(yíng)者大談服務(wù)經(jīng)，我們直接詢(xún)問(wèn)如何看待在汽車(chē)售后服務(wù)保養(yǎng)中行業(yè)內(nèi)存詬病。李佳楠表示：“4S店的價(jià)值在于它的專(zhuān)業(yè)、服務(wù)和質(zhì)量，4S店是廠家授權(quán)只專(zhuān)注某一品牌的，因此在車(chē)輛檢查診斷時(shí)更加權(quán)威，在車(chē)輛系統(tǒng)升級(jí)和更新方面也更加專(zhuān)業(yè)，維修員工的熟練程度和專(zhuān)業(yè)技術(shù)都是有保障的。同時(shí)，如果遇到4S店解決不了的技術(shù)問(wèn)題，還可以隨時(shí)與廠家取得溝通來(lái)為消費(fèi)者解決問(wèn)題。

　　4S店目前的優(yōu)勢(shì)其實(shí)很明顯：首先，從進(jìn)貨渠道上講，肯定是唯一的原廠配件，這就對(duì)客戶(hù)的車(chē)輛維修質(zhì)量有了嚴(yán)格的保障;其次，企業(yè)員工的專(zhuān)業(yè)程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于非品牌4S店，員工的技能培訓(xùn)都是經(jīng)過(guò)廠家不斷提升和認(rèn)證的，再次，從維修質(zhì)量上講，從進(jìn)場(chǎng)前的檢查到維修過(guò)程檢查以及出場(chǎng)檢查都有嚴(yán)格的監(jiān)控和保證，客戶(hù)的車(chē)輛在4S店維修應(yīng)該是最有保障的。這些其實(shí)都是4S店最重要的優(yōu)勢(shì)。用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)留住客戶(hù)，客戶(hù)對(duì)4S店的忠誠(chéng)度就是4S店的生存之本。

　　Q&A環(huán)節(jié)：

PCauto：請(qǐng)您先為大家介紹一下運(yùn)通集團(tuán)以及咱們店的具體情況。

李佳楠：

　　運(yùn)通集團(tuán)從2000年創(chuàng)立至今已經(jīng)過(guò)了十多個(gè)年頭，運(yùn)通集團(tuán)每年都會(huì)在汽車(chē)板塊的業(yè)務(wù)上有很大的突破，在運(yùn)通集團(tuán)的大框架領(lǐng)導(dǎo)下，整體運(yùn)營(yíng)及有效的社會(huì)資源，包括資金及集團(tuán)化管理都給我們這些經(jīng)銷(xiāo)店很大的幫助。

　　我們運(yùn)通博泰創(chuàng)建于2011年初，建店至今在將近這四年的運(yùn)營(yíng)中從整體的評(píng)級(jí)還是滿(mǎn)意度上都保持著比較不錯(cuò)的水平，同時(shí)我們店也得到了整體區(qū)域網(wǎng)店的認(rèn)可，在北京地區(qū)的13家東風(fēng)本田經(jīng)銷(xiāo)店中我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也是排在第一位的。在不久前舉辦的百?gòu)?qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)選中，我們店也是在北京市所有的品牌經(jīng)銷(xiāo)店中排名第十四位，更重要的是在這四年間也積累了不少忠實(shí)的用戶(hù)。

　　針對(duì)東風(fēng)本田這個(gè)品牌，我認(rèn)為在中端品牌中也有著很大的客戶(hù)群體，包括每年的銷(xiāo)量上也能夠看出優(yōu)勢(shì)。從產(chǎn)品認(rèn)知、返修率以及口碑上，東風(fēng)本田品牌也有著不錯(cuò)的表現(xiàn)。目前東風(fēng)本田品牌在這些車(chē)型的細(xì)分市場(chǎng)上做的比較到位，目前該品牌有7款車(chē)型，每款車(chē)型都能保證定位準(zhǔn)確，得到消費(fèi)者認(rèn)同，就目前來(lái)看新款CR-V是近期銷(xiāo)量最大的一款車(chē)型，去年年底新上市的XR-V車(chē)型也是緊隨CR-V的銷(xiāo)量，正逐步得到大家的認(rèn)同，目前銷(xiāo)量也比較火爆的，訂單也只能說(shuō)僅夠供應(yīng)，在5月份的訂單交車(chē)時(shí)間已經(jīng)拖延到8月份了，所以對(duì)于這兩款SUV車(chē)型來(lái)說(shuō)，大家的期待、需求及滿(mǎn)意度還是很高的。

　　在盈利方面，東風(fēng)本田在中端車(chē)型市場(chǎng)中盈利表現(xiàn)是很不錯(cuò)的，我們從集團(tuán)內(nèi)部的整體車(chē)型品牌銷(xiāo)量報(bào)表中就能看到，東風(fēng)本田在中端品牌的盈利能力是領(lǐng)跑的，在單車(chē)的盈利表現(xiàn)上是排名在前的，在集團(tuán)目前所有的品牌中，東風(fēng)本田所帶來(lái)的利潤(rùn)也是這些車(chē)型中最好的。

　　去年?yáng)|風(fēng)本田整體銷(xiāo)量在31.5萬(wàn)輛左右，今年?yáng)|風(fēng)本田繼續(xù)發(fā)力，從去年新思鉑睿大改款、杰德上市，兩款新SUV上市，現(xiàn)在本田不斷完善產(chǎn)品線(xiàn)，從民用兩廂車(chē)，越野車(chē)，三廂家用車(chē)，在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上也得到很好提升，今年銷(xiāo)量定位在40萬(wàn)。在15年規(guī)劃是比較高的，在北京限購(gòu)以后競(jìng)爭(zhēng)加劇，但是東風(fēng)本田的銷(xiāo)售表現(xiàn)要好于去年，從這種表現(xiàn)勢(shì)頭上來(lái)看，完成今年?yáng)|風(fēng)本田的銷(xiāo)量任務(wù)還是很樂(lè)觀的，我這邊也是很有信心的。

PCauto：運(yùn)通博泰是如何有效的保持客戶(hù)忠誠(chéng)度的?

李佳楠：

　　如果想在經(jīng)銷(xiāo)商慘烈競(jìng)爭(zhēng)中突圍，品牌的強(qiáng)大是很重要的，就目前發(fā)展上來(lái)看，東風(fēng)本田的品牌美譽(yù)度沒(méi)問(wèn)題的，廠家車(chē)型布局上也很重要，對(duì)于東風(fēng)本田來(lái)說(shuō)近期新鮮車(chē)型的加入，讓大家對(duì)于這個(gè)品牌有了更深的期待。

　　目前市場(chǎng)來(lái)看，SUV車(chē)型的需求量也是很大的，SUV需求量占所有車(chē)型的30%，也就是說(shuō)市面上每銷(xiāo)售3-4臺(tái)車(chē)就會(huì)有一臺(tái)SUV，東風(fēng)本田對(duì)于SUV在進(jìn)入國(guó)內(nèi)的口碑也算是比較不錯(cuò)的，另外東風(fēng)本田價(jià)格的調(diào)整及下放也是很有力度的，所以這個(gè)品牌也保持著很好的名譽(yù)度。自然客戶(hù)對(duì)這個(gè)品牌的忠誠(chéng)度也就很高。

　　為了能夠讓客戶(hù)滿(mǎn)意，我們?cè)谌粘７?wù)中注重所有細(xì)節(jié)，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這些方面在各個(gè)廠家也都很重視，在我們自己的考核機(jī)制以及員工要求上也會(huì)有完整的體系，讓我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待顧客時(shí)以很飽滿(mǎn)的精神姿態(tài)來(lái)面對(duì)每一位客戶(hù)。

　　我們會(huì)在維修售后方面，組織更好的線(xiàn)下活動(dòng)，比如車(chē)主講堂，駕駛培訓(xùn)等等，另外我們店還有自己的車(chē)友會(huì)在經(jīng)營(yíng)，帶領(lǐng)車(chē)友出行游玩，我們也會(huì)有完善的安全保障團(tuán)隊(duì)，這些線(xiàn)下的內(nèi)容能夠很好地抓住我們現(xiàn)有的客戶(hù)，通過(guò)他們之間的口碑宣傳，來(lái)擴(kuò)大我們店的客戶(hù)群體。

　　另外我們也與各家媒體有很密切的聯(lián)系，也希望我們店與媒體之間有很好的交流，通過(guò)傳統(tǒng)媒體以及我們自己的微群、微信以及集團(tuán)的APP來(lái)推廣營(yíng)銷(xiāo)我們的品牌，推廣店內(nèi)的活動(dòng)。同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)到我們一直在關(guān)注著他們，關(guān)注他們的用車(chē)生活。

PCauto：對(duì)于售后方面也是汽車(chē)最大的一部分利潤(rùn)，但是部分客戶(hù)選擇脫離4S店保養(yǎng)，您對(duì)這種現(xiàn)象怎么看?

李佳楠：

　　從目前整體汽車(chē)市場(chǎng)上來(lái)看，已經(jīng)不僅限于汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)了，對(duì)于車(chē)輛的售后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)也是重要的一部分，對(duì)于我們店來(lái)說(shuō)，豐富的精品業(yè)務(wù)、多樣化的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、二手車(chē)的置換業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、以及老車(chē)主推薦新車(chē)主等，后期延保業(yè)務(wù)，這也業(yè)務(wù)的多元化也是吸引客戶(hù)的一大因素。

　　對(duì)于傳統(tǒng)的銷(xiāo)售店來(lái)說(shuō)，把握住當(dāng)今多樣化的發(fā)展要求，把控風(fēng)險(xiǎn)，廠家完善的技術(shù)維修支持，包括配件的儲(chǔ)備以及全程可控的原廠配件供應(yīng)機(jī)制等等，這些都能夠給客戶(hù)提供愛(ài)車(chē)的全方位保障，同時(shí)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)店長(zhǎng)期的運(yùn)作下，已經(jīng)有很好的一套流程體系，對(duì)于客戶(hù)交給店中的車(chē)輛我們也會(huì)細(xì)致的呵護(hù)，相比外面的門(mén)市店，我們4S店更專(zhuān)業(yè)，也更能針對(duì)本品牌車(chē)型進(jìn)行細(xì)致的維護(hù)，這是外面維修廠所不能比的。

PCauto：您對(duì)目前比較流行的新能源汽車(chē)怎么看?

李佳楠：

　　從廠家來(lái)看，新能源是未來(lái)發(fā)展方向，全國(guó)汽車(chē)保有量很大，對(duì)于環(huán)境保護(hù)方面也會(huì)有很大的貢獻(xiàn)，但就目前來(lái)看新能源技術(shù)還是在一步一步的發(fā)展當(dāng)中，也會(huì)逐漸成熟。

　　我們本田品牌對(duì)于新能源領(lǐng)域也有很大的投入，相信很快東風(fēng)本田也會(huì)推出多款新能源車(chē)型來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，目前本田在北美市場(chǎng)已經(jīng)有相關(guān)產(chǎn)品投放，相信很快就會(huì)將這些產(chǎn)品引入國(guó)內(nèi)來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

　　目前在新能源車(chē)型的銷(xiāo)量上也是緩步增長(zhǎng)的，但是相比整體的汽車(chē)銷(xiāo)量還是很低的，這可能從多方面因素決定的，比如社會(huì)充電樁的不完善、車(chē)輛本體的電池續(xù)航能力，更重要的是價(jià)格因素等等，就目前來(lái)看，對(duì)于混合動(dòng)力，或者增程式的新能源車(chē)型將會(huì)在未來(lái)幾年成為主流。

PCauto：2015款全新CR-V上市了，您從消費(fèi)者的角度來(lái)和我們分享一下對(duì)這款車(chē)型的看法?

李佳楠：

　　任何一個(gè)消費(fèi)者在選擇中會(huì)很糾結(jié)，買(mǎi)車(chē)過(guò)程中要有幾個(gè)出發(fā)點(diǎn)，首先你選定的車(chē)型是否是細(xì)分市場(chǎng)的主流車(chē)型，這樣才有更好的服務(wù)，目前CR-V在細(xì)分市場(chǎng)是很不錯(cuò)的，很多消費(fèi)者也很認(rèn)可這款車(chē)，現(xiàn)在在SUV車(chē)型銷(xiāo)量巨增下，CR-V準(zhǔn)確定位了用戶(hù)群體，目前該車(chē)型定位是城市SUV，這款車(chē)滿(mǎn)足了目前消費(fèi)者對(duì)外觀，乘用空間以及性能，包括通過(guò)性能等方面的需求。

　　這款車(chē)主要針對(duì)城市使用，也可以兼具郊外踏青使用，對(duì)于主打城市SUV來(lái)說(shuō)想需要強(qiáng)悍的越野性能是肯定無(wú)法滿(mǎn)足的，但是從綜合性能上來(lái)看，這款產(chǎn)品兼具了轎車(chē)的舒適，同時(shí)加入了SUV的裝載能力以及好于轎車(chē)的通過(guò)性能，在油耗方面也做到均衡，基本與轎車(chē)保持一致的水平。

　　全新CR-V通過(guò)外觀格柵、保險(xiǎn)杠、尾部、內(nèi)部軟質(zhì)材料、車(chē)標(biāo)變大、中控臺(tái)加入桃木元素和新增車(chē)色這七處設(shè)計(jì)改變，讓全新CR-V更時(shí)尚、更精致。同時(shí)配備智能科技技術(shù)：電動(dòng)尾門(mén)、DA系統(tǒng)、一鍵啟動(dòng)、怠速起停、日間行車(chē)燈、車(chē)身穩(wěn)定系統(tǒng)、坡道輔助系統(tǒng)、胎壓報(bào)警、盲點(diǎn)監(jiān)測(cè)和小旋風(fēng)輪轂這十項(xiàng)配置增加，讓全新CR-V更先進(jìn)，更安全。

　　2.4L全新地球夢(mèng)直噴發(fā)動(dòng)機(jī)和全系配備的CVT變速箱，讓全新CR-V動(dòng)力更強(qiáng)勁，更順暢。相信全新CR-V的七十二變是您更完美的選擇?？偟膩?lái)說(shuō)這款車(chē)型的上市銷(xiāo)售將帶領(lǐng)東風(fēng)本田品牌的銷(xiāo)量更上一層樓。

PCauto：針對(duì)目前各大品牌廠商推出的活動(dòng)，我們東風(fēng)本田品牌或者運(yùn)通集團(tuán)近期會(huì)有哪些大事件呢?

李佳楠：

　　運(yùn)通集團(tuán)一直在行業(yè)中經(jīng)營(yíng)比較良性的，運(yùn)通集團(tuán)市場(chǎng)委員會(huì)會(huì)整合集團(tuán)所有的品牌資源，將各品牌以及各園區(qū)之間的資源整合起來(lái)，一同舉辦大型的推廣活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)的整合資源是為了是把運(yùn)通品牌更好的宣傳出去，讓我們的運(yùn)通園區(qū)包括主機(jī)廠與運(yùn)通集團(tuán)進(jìn)行更好的嫁接，能讓客戶(hù)選擇我們運(yùn)通集團(tuán)進(jìn)行消費(fèi)，融入運(yùn)通的大家庭中。

　　運(yùn)通博泰將在7月1日~7月30日，舉辦大規(guī)模集團(tuán)全國(guó)聯(lián)動(dòng)主題活動(dòng)—運(yùn)通汽車(chē)嘉年華東風(fēng)本田幸福計(jì)劃。屆時(shí)將從新車(chē)銷(xiāo)售、售后服務(wù)、汽車(chē)精品、金融貸款、購(gòu)車(chē)延保等多業(yè)務(wù)口徑推出非常震撼的促銷(xiāo)政策。

　　我們?cè)诮卺槍?duì)亦莊園區(qū)內(nèi)運(yùn)通品牌舉辦大型的主題活動(dòng)，包括銷(xiāo)售及售后方面的優(yōu)質(zhì)政策，也希望對(duì)東風(fēng)本田感興趣的客戶(hù)或者想體驗(yàn)我們運(yùn)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶(hù)來(lái)加入我們，大家可以通過(guò)運(yùn)通集團(tuán)的微信公眾號(hào)或者相關(guān)的網(wǎng)站新聞來(lái)關(guān)注此次活動(dòng)。

PCauto：再次感謝李總抽出時(shí)間接受我們的專(zhuān)訪(fǎng)，我們同時(shí)也希望運(yùn)通集團(tuán)以及運(yùn)通博泰店能夠生意興隆，我們也期待著隨后到來(lái)的運(yùn)通嘉年華主題活動(dòng)，預(yù)?；顒?dòng)順利舉行，同時(shí)也希望運(yùn)通博泰能夠有更好的銷(xiāo)量。

李佳楠：

　　感謝太平洋汽車(chē)網(wǎng)通過(guò)媒體平臺(tái)來(lái)為我們運(yùn)通博泰以及整個(gè)運(yùn)通集團(tuán)進(jìn)行深入的宣傳，另外我也想通過(guò)太平洋這個(gè)平臺(tái)再次向關(guān)注我們運(yùn)通集團(tuán)以及運(yùn)通博泰東風(fēng)本田店的車(chē)主和行業(yè)同仁們表示感謝，祝朋友們闔家幸福。