8月31日,由中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)及中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟指導(dǎo)、北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司與《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志聯(lián)合發(fā)布“2024中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)先導(dǎo)報(bào)告”。報(bào)告指出,客戶的產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好,售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差;從行業(yè)趨勢(shì)看,新能源汽車品牌的總體CXI已全面領(lǐng)先。

據(jù)介紹,“中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)”以NPS為基礎(chǔ)研究方法,總體CXI=產(chǎn)品CXI(50%)+銷售CXI(25%)+售后CXI(25%),其指標(biāo)體系以客戶體驗(yàn)層次概念模型為基礎(chǔ),包括11個(gè)要素、57個(gè)場(chǎng)景、236個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)。

“2024中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)先導(dǎo)報(bào)告”的有效樣本來自于探店工具類體驗(yàn)分享平臺(tái)“探店寶”APP上超過4,000個(gè)真實(shí)探店樣本,以及卓思客戶體驗(yàn)語料庫中的35萬條真實(shí)有效語料,這些樣本覆蓋40個(gè)城市和60個(gè)汽車品牌,每個(gè)真實(shí)探店過程的采樣時(shí)長(zhǎng)均超過20分鐘。對(duì)于回收的文本數(shù)據(jù),卓思基于調(diào)研指標(biāo)體系及客戶反饋語料構(gòu)建統(tǒng)一碼框,并使用NLP語義分析系統(tǒng)進(jìn)行編碼統(tǒng)計(jì),同步進(jìn)行人工校準(zhǔn),最終實(shí)現(xiàn)客戶反饋的精準(zhǔn)識(shí)別與分析。

1、從整體來看,產(chǎn)品和銷售服務(wù)體驗(yàn)較好,售后服務(wù)體驗(yàn)普遍較差。

在燃油車領(lǐng)域,部分自主品牌的產(chǎn)品、銷售服務(wù)和售后服務(wù)表現(xiàn)已經(jīng)超越豪華品牌。

在新能源汽車領(lǐng)域,以特斯拉、問界為代表的新勢(shì)力品牌體驗(yàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商。

2、從行業(yè)趨勢(shì)來看,新能源汽車品牌的整體體驗(yàn)已全面領(lǐng)先。

從總體CXI看,新能源陣營(yíng)(49.4分)已經(jīng)成為當(dāng)前汽車品牌中的體驗(yàn)最佳,CXI總分TOP5中燃油車品牌僅占據(jù)一席且位居第五;燃油車陣營(yíng)中豪華品牌(47.8分)相比合資(41.1分)與自主品牌(39.2分)仍保有較大的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì),合資與自主品牌的整體體驗(yàn)水平已經(jīng)極為接近。

從產(chǎn)品CXI看,新能源品牌(63.6分)已處于明顯領(lǐng)先地位,燃油車品牌的最高分僅能排到新能源陣營(yíng)的第七名;燃油車陣營(yíng)中豪華品牌(55.1分)的產(chǎn)品體驗(yàn)相比合資(53.7分)與自主品牌(53.0分)雖有優(yōu)勢(shì)但已差距不大,自主品牌的產(chǎn)品體驗(yàn)與合資品牌基本拉平。

從銷售服務(wù)CXI看,豪華品牌(51.0分)依然處于行業(yè)領(lǐng)先地位,新能源品牌(50.4分)的銷售服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)十分接近豪華品牌,自主品牌(34.3分)的銷售服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有較大差距。

從售后服務(wù)CXI看,豪華品牌(30.0分)處于明顯領(lǐng)先地位;新能源品牌(19.8分)的售后服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)超越合資品牌(18.1分),但顯著落后于豪華品牌;自主品牌(16.4分)的售后服務(wù)體驗(yàn)與其他品牌相比仍有一定差距。

3、燃油車和新能源汽車的客戶體驗(yàn)差異化驅(qū)動(dòng)力分析。

報(bào)告研究發(fā)現(xiàn),導(dǎo)致燃油車品牌CXI差異的主要原因在5個(gè)方面:配置、油耗、發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量、性價(jià)比和整車質(zhì)量。CXI得分越高的品牌,在這5個(gè)方面表現(xiàn)越好,反之越差。燃油車通過增強(qiáng)配置、降低油耗、保證質(zhì)量和性價(jià)比,是提高CXI表現(xiàn)的重要途徑。

導(dǎo)致新能源汽車品牌CXI差異的主要原因是智能化、試乘試駕和自動(dòng)/輔助駕駛。CXI得分越高的品牌,在智能化、試乘試駕和自動(dòng)/輔助駕駛上越領(lǐng)先。在新能源賽道,提高整車智能化水平、開展靈活試駕模式、提供高階自動(dòng)駕駛功能,是提高CXI表現(xiàn)的關(guān)鍵。

據(jù)悉,“中國(guó)汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)(CXI)報(bào)告”將持續(xù)發(fā)布,力求準(zhǔn)確、客觀地反映汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì),共同探討提升客戶體驗(yàn)的破局之道,助力汽車行業(yè)的創(chuàng)新和高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)于卓思

北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司(簡(jiǎn)稱“卓思”)成立于2010年,致力于以消費(fèi)者洞察能力結(jié)合認(rèn)知智能技術(shù),挖掘客戶體驗(yàn)價(jià)值,為企業(yè)提供全渠道客戶之聲實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析、PaaS平臺(tái)支撐的體驗(yàn)數(shù)字化解決方案、從體驗(yàn)設(shè)計(jì)到體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的體驗(yàn)全棧管理閉環(huán)業(yè)務(wù),覆蓋汽車、金融、房地產(chǎn)、零售、電商、O2O等多行業(yè)解決方案。

自2016年以來,卓思在核心技術(shù)研發(fā)、智能硬件架設(shè)、SaaS/PaaS產(chǎn)品開發(fā)等方面持續(xù)投入,完成了具有廣泛覆蓋和實(shí)時(shí)反饋特性的客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。同時(shí),卓思基于海量的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)資源、先進(jìn)的NLP和認(rèn)知圖譜技術(shù)以及深刻的行業(yè)洞見,搭建了以認(rèn)知智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的OCEM全渠道客戶之聲平臺(tái)(Omini Channel Experience Management Platform)及NICE體驗(yàn)智造平臺(tái)(New Inspiring Customer Experience Platform),為企業(yè)提供全客戶、全渠道的實(shí)時(shí)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)、分析和改善。

卓思在北京、上海、廣州、武漢、張家口、石家莊、德國(guó)慕尼黑、美國(guó)波士頓等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu),擁有近400名員工,90%以上的客戶為世界500強(qiáng)企業(yè)。

關(guān)于《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志

《中國(guó)汽車市場(chǎng)》雜志創(chuàng)刊于1985年,是中國(guó)汽車行業(yè)早期的專業(yè)期刊之一,目前已經(jīng)發(fā)展成為全媒體矩陣。

中國(guó)汽車市場(chǎng)全媒體通過行業(yè)觀察、深度評(píng)論等方式,研究并解讀中國(guó)汽車行業(yè)政策法規(guī)、重要事件,探索行業(yè)發(fā)展方向。通過整合行業(yè)專家資源,匯聚行業(yè)智慧,引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)向上。通過舉辦中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選等專業(yè)評(píng)選,中國(guó)汽車市場(chǎng)全媒體構(gòu)建行業(yè)評(píng)價(jià)體系,見證新時(shí)代中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)及企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與創(chuàng)新,助推中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)整體向上和高質(zhì)量發(fā)展。