【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】“您好，請問有什么可以幫您？”這樣的開場白，易鑫金融的客服每天都要重復(fù)上百遍；而電話那頭，或是晦澀難懂的方言俚語，或還夾雜著因誤解產(chǎn)生的質(zhì)問甚至謾罵。委屈在所難免，但每一位易鑫客服人員都明白，來電的客戶有著自己無法解決的問題，需要她們用細心耐心的態(tài)度和專業(yè)的能力去給予幫助。這個不到八十人的團隊，用聲音搭建起了易鑫為車主服務(wù)的窗口，也贏得了超過九成的客戶滿意度。

放下電話，客服工作才剛剛開始

因為有著這樣或那樣的問題，撥打客服熱線的客戶往往比較焦急。“客戶等不了，我們也不能讓客戶等”，易鑫客服主管張曉爽說：“我們的工作一邊要安撫客戶情緒，一邊要盡可能快地拿出讓客戶滿意的解決方案。一通電話不結(jié)束，也會耽誤后面排隊的客戶。”

祖海霞和孟影都是今年才加入易鑫客服團隊的新人，最近她倆都碰到了“心急火燎”的客戶：福建的張先生和北京的關(guān)小姐一連幾天都來電催促要提前拿到解押材料，語氣一次比一次焦急。

易鑫客服組成員孟影和祖海霞

“你們騙人呢！好幾天了還沒收到！”電話一接通仿佛就能感到撲面而來的怒氣。兩位小姑娘再委屈也從不打斷，而是集中精力在客戶的敘述中尋找問題所在。等到客戶情緒緩和下來，她們將事情進度、目前狀況娓娓道來，并告知客戶預(yù)期解決時間。

“大多數(shù)人以為客服只是接電話、回電話而已；可為了‘回復(fù)’每個電話，我們‘臺下’的工作還有很多。”張曉爽說，以解押為例，客服接電后會立即聯(lián)系相關(guān)部門詢問進度、查詢目前狀態(tài)、做好加急備注。幾句話的回復(fù)解釋，背后往往需要付出很多的努力和協(xié)調(diào)。

不僅如此，要找到客戶需求與公司流程的平衡點，盡力給出最合理的解決方案——背后更是扎實的業(yè)務(wù)知識和工作技巧的積累。據(jù)張曉爽介紹，每天客服組下班后還有20分鐘的集中學(xué)習(xí)時段，以保持窗口客服與公司業(yè)務(wù)進展的同步，提升團隊的整體服務(wù)能力。

“隨著技術(shù)投入的加大，易鑫已經(jīng)能為客戶提供很多自助服務(wù)功能；這樣不僅能提高效率，也能提升客戶滿意度，但如何使用自助服務(wù)，還需要逐步引導(dǎo)。”在張曉爽的印象中，近年來“教”客戶怎么自助使用產(chǎn)品，成為客服的一項新任務(wù)。

于洪媛和張婷婷是易鑫客服組的“老人”了，她倆對于引導(dǎo)客戶自助解決問題已頗有經(jīng)驗。就在前兩天，于女士和林女士因為扣款失敗，在電話里怒氣沖沖地吼道：“我錢都存在卡里了，你們不扣是要故意影響我的征信嗎？”

易鑫客服組成員張婷婷和于洪媛

面對責(zé)問，她倆邊安撫客戶、邊著手查找原委。當(dāng)查詢到是資金方手續(xù)出錯導(dǎo)致自動扣款失敗后，她們耐心地跟客戶解釋，同時給出兩個解決方案：微信公眾號自助還款和點擊短信鏈接綁卡還款。

“這要咋弄??？”兩個客戶都是一頭霧水，表示自己壓根不知道怎么操作。“別擔(dān)心，我來教您”，她倆在電話里一字一句解釋每一步的做法，陪著客戶學(xué)習(xí)自助還款功能。第二天，又主動給客戶去電詢問，得到“學(xué)會了”的答復(fù)后，才放下心來。

“引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)自助服務(wù)功能要花費很多時間，這其實跟業(yè)內(nèi)對客服的高效率要求是相違背的。但服務(wù)客戶急不得。”張曉爽說，在易鑫，客服工作要從客戶實際需求出發(fā)，想客戶所想，切實幫他們找到解決問題的辦法。

易鑫客服組部分人員合影

正是在這樣的高要求下，易鑫客服團隊已成長成一支善于傾聽與表達，能夠精準(zhǔn)洞察客戶深層需求，適時緩和客戶情緒的高素質(zhì)隊伍?，F(xiàn)在，易鑫客服組平均每月能收到20多位客戶的感謝與表揚，客戶服務(wù)的完成率和滿意度均超過90%，已成為易鑫服務(wù)車主最重要的窗口之一。

（圖/文/攝：太平洋汽車網(wǎng) 北京車市01）