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摘要：沃爾沃方錫智：零件終身保服務(wù)是靠著沃爾沃對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)與可靠信心

2021成都車展期間，沃爾沃圍繞“唯愛與生命不可辜負(fù)“這一主題舉辦了新聞發(fā)布會(huì)。會(huì)后，老司機(jī)對(duì)沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智進(jìn)行了采訪，內(nèi)容圍繞售后六大服務(wù)承諾進(jìn)行展開。

圖為此次受訪的沃爾沃領(lǐng)導(dǎo)——沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智

去年7月，沃爾沃在2020成都車展上以“讓安全，更周全”為理念，發(fā)布了售后六大服務(wù)承諾。2021成都車展上，有在場(chǎng)媒體便對(duì)這些服務(wù)政策是否獲得了預(yù)期的成效，以及消費(fèi)者們有著怎樣的反饋表示了好奇。
     方錫智對(duì)此也進(jìn)行了回答。自去年成都車展以來(lái)，沃爾沃審視自身的服務(wù)，確實(shí)覺得當(dāng)初的初心還在。沃爾沃不準(zhǔn)備讓”讓安全，更周全“成為一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，而將其變成一個(gè)擁有數(shù)據(jù)支撐的、切實(shí)有效的服務(wù)承諾。

就拿”免費(fèi)取送車“來(lái)說，沃爾沃提供單程20公里，來(lái)回40公里的取送車服務(wù)。自售后服務(wù)承諾發(fā)布以來(lái)，沃爾沃提供了20多萬(wàn)次的免費(fèi)上門取送車，據(jù)統(tǒng)計(jì)，車主的復(fù)用率是比較高的，將近兩次的復(fù)用率證明，車主對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)是特別喜歡的。原因在于，這個(gè)服務(wù)能給車主節(jié)約很多的時(shí)間，足不出戶上門取車，修完之后再送回去。

     沃爾沃不僅為用戶節(jié)約了時(shí)間，也實(shí)實(shí)在在地節(jié)約了金錢。沃爾沃是國(guó)內(nèi)第一個(gè)推出”零件終身保“承諾的豪華汽車品牌，這項(xiàng)服務(wù)承諾的內(nèi)容是，任何車主來(lái)品牌授權(quán)的4S店自費(fèi)完成維修保養(yǎng)的服務(wù)，只要這個(gè)零件不是易損易耗的范疇，車主不需要付費(fèi)就擁有保終身的權(quán)益了，其中，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、大燈等零件。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，自售后服務(wù)承諾發(fā)布以來(lái)，沃爾沃已經(jīng)為享受過這項(xiàng)服務(wù)的車主平均節(jié)省了7000 元的成本。

     有了這些成績(jī)做支撐，方錫智對(duì)沃爾沃的服務(wù)體系表現(xiàn)出了極大的信心：“我們分享這些數(shù)據(jù)，一是為了向更多的車主和消費(fèi)者宣傳，二則是表明沃爾沃不懼怕跟同行做比較，因?yàn)椋覀兊姆?wù)是擁有絕對(duì)誠(chéng)意的。”

而關(guān)于“零件終身保”服務(wù)，老司機(jī)也表達(dá)了自己的疑問，沃爾沃這么做的動(dòng)機(jī)和原因是什么？畢竟，類似于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要部件的更換成本都相當(dāng)高昂，沃爾沃宣布類似服務(wù)承諾無(wú)疑會(huì)大幅增加售后服務(wù)的投入成本。

     方錫智表示，沃爾沃制定如此“嚴(yán)苛”政策的出發(fā)點(diǎn)就是“解決客戶所需”。他說道：“現(xiàn)在很多人說買的起豪華車，但是用不起豪華車，所以沃爾沃在大中華地區(qū)第一個(gè)推出零件終身保。沃爾沃的內(nèi)控部門算過一筆賬，推出零件終身保這個(gè)服務(wù)，確實(shí)需要比較大的投入，但另一方面，如果一個(gè)品牌對(duì)于自己的零部件質(zhì)量沒有信心的話，它顯然不敢投入這樣的成本，不敢做這樣的測(cè)算，因?yàn)檫@絕對(duì)是一個(gè)無(wú)底洞的投入。所以這項(xiàng)政策背后更大的原因，則是沃爾沃產(chǎn)品的專業(yè)與可靠。”

     同時(shí)，他也看到在今年，已經(jīng)有友商開始同步推進(jìn)相似的服務(wù)政策：“去年成都車展沃爾沃推出了零件終身保等政策，今年，就有其他豪華汽車品牌推出了類似的政策。沃爾沃也很高興得到同行的認(rèn)同，也堅(jiān)信這個(gè)方向是對(duì)的，總之還是希望讓客戶能夠感覺到物有所值。”

      與“零件終身保”服務(wù)相輔相成，方錫智也談及了沃爾沃近年來(lái)大幅下調(diào)零部件價(jià)格的動(dòng)作。自2019年起，沃爾沃持續(xù)不斷地優(yōu)化零件價(jià)格，共計(jì)降價(jià)12.3萬(wàn)多個(gè)零件，涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，平均降幅20%以上，其中不乏電瓶、火花塞、剎車片等客戶更換頻率較高的產(chǎn)品。超過1.1萬(wàn)個(gè)零件降幅超過了50%，進(jìn)一步改善用戶體驗(yàn)和用車成本，讓利用戶。

     在這個(gè)過程當(dāng)中，沃爾沃也獲得了第三方的認(rèn)可。2021年6月份，中保研發(fā)布《第12期汽車零整比體系數(shù)據(jù)》，調(diào)研了全行業(yè)所有的熱銷車型和主流的汽車品牌。沃爾沃有兩款車新是上榜的，一款是S90，S90零整比系數(shù)較11期公布值相比下降124個(gè)百分點(diǎn)，這是非常明顯的下跌了；另外一款拳頭車型，市占率銷量最高的XC60零整比系數(shù)為466%，在同級(jí)競(jìng)品中是最低的。

在產(chǎn)品同質(zhì)化、銷售模式同質(zhì)化以及品牌內(nèi)涵同質(zhì)化的時(shí)代，唯有服務(wù)才是能為豪華品牌帶來(lái)差異化的關(guān)鍵。沃爾沃作為來(lái)自北歐，崇尚人文關(guān)懷的豪華品牌，無(wú)疑已經(jīng)走在了同行的前列。只不過，與其他品牌以市場(chǎng)利益為導(dǎo)向、僅提供被動(dòng)服務(wù)層側(cè)不同的是，沃爾沃是真正將自己擺在消費(fèi)者的角度，思考現(xiàn)有問題，提供切實(shí)的解決方案。

      正如方錫智所說：“沃爾沃的底色就是安全和關(guān)愛。”至于回饋，或許對(duì)沃爾沃而言銷量的增加和市場(chǎng)反饋的向好并不是最重要的。車主們用車、養(yǎng)車時(shí)的舒適與安心，消費(fèi)者們對(duì)于沃爾沃品牌理念的認(rèn)可才是更有價(jià)值的。