“稍息，立正！”清晨7點(diǎn)半，天貓養(yǎng)車西安錦園路店的師傅們例行每日晨會(huì)，穿著動(dòng)作、整齊劃一，點(diǎn)名匯報(bào)、一氣呵成，恍惚間讓人感覺是在觀摩一場軍事訓(xùn)練。

　　天貓養(yǎng)車-門店晨會(huì)

　　張亞峰，天貓養(yǎng)車中臺(tái)及門店運(yùn)營部總監(jiān)，一個(gè)從軍21年，投身汽車后市場18年的老兵，塑造了這樣一支“令行禁止”的隊(duì)伍。

　　2002年，張亞峰結(jié)束21年的軍旅生涯，自主擇業(yè)。從洗車工干起，一路走來，他將軍事化管理帶入汽車后市場。如今年過半百的他，又加入天貓養(yǎng)車，嘗試向數(shù)字養(yǎng)車領(lǐng)域進(jìn)軍。

　　天貓養(yǎng)車中臺(tái)及門店運(yùn)營部總監(jiān)人-張亞峰

　　管理在人！軍事化管理，18年創(chuàng)業(yè)收獲碩果

　　張亞峰17歲入伍，他將人生最精彩的21年青春歲月灑在了祖國的沙漠戈壁上。2002年，年近四十的張亞峰從部隊(duì)復(fù)員。當(dāng)時(shí)，國家安置壓力大，他把轉(zhuǎn)業(yè)公務(wù)員的機(jī)會(huì)讓給了別人，從軍官變成了一名普通百姓。

　　張亞峰年輕時(shí)代

　　回到地方后，張亞峰發(fā)現(xiàn)自己缺少一技之長，迷茫過一段時(shí)間。但部隊(duì)鍛造了他鋼鐵般堅(jiān)韌品格，復(fù)雜的事情做不了，那就做簡單的事情。部隊(duì)復(fù)員的干部放下包袱，做起了洗車工。正是這份腳踏實(shí)地，讓張亞峰發(fā)現(xiàn)了隱藏的商機(jī)。

　　張亞峰發(fā)現(xiàn)，汽車后市場從業(yè)者，普遍不重視門店管理和標(biāo)準(zhǔn)落地，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，顧客對(duì)商家信任度不高。如果自己能創(chuàng)新管理，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)質(zhì)量，就能贏得顧客的信賴，干出一番成績來。

　　張亞峰何來信心讓標(biāo)準(zhǔn)落地呢？“標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)的核心是人，人的核心問題就是管理。軍隊(duì)的思想和軍隊(duì)的方法，恰恰能解決這個(gè)問題。”張亞峰向我們說。

　　閱兵式上的方陣，士兵們的動(dòng)作仿佛機(jī)械般協(xié)調(diào)有力。這在老百姓眼中是不可能完成的事情，通過軍事化管理就可以實(shí)現(xiàn)。張亞峰心中所想，正是要為汽車后市場打造一套軍事化管理流程。

　　天貓養(yǎng)車-門店整齊的工具墻

　　“軍事化管理并非簡單粗暴，而是講究管理科學(xué)與精益化，不放過服務(wù)流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，以此來提升人員的服務(wù)效能。”張亞峰向我們說到。

　　2003年，張亞峰和朋友在西安成立了自己第一家養(yǎng)車門店。他將軍事化管理思想細(xì)化形成“人員管理軍事化、現(xiàn)場管理秩序化、施工流程規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化”的“四化”管理體系，有效地解決了汽車維保服務(wù)中存在的諸多痛點(diǎn)。拿洗車來說，張亞峰和工人在服務(wù)中不斷嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)量化、優(yōu)化服務(wù)流程，將看似簡單汽車清溪分解成“3套系統(tǒng)、15個(gè)動(dòng)作和4套流程”，通過雙人配合操作，3分鐘就能“快、凈、好”的完成一臺(tái)車的普洗業(yè)務(wù)。

　　準(zhǔn)軍事化操作，不僅提升了服務(wù)效能，也提高了顧客的進(jìn)店體驗(yàn)。看到師傅們洗車又快又好，顧客豎起了大拇指。這使得張亞峰經(jīng)營的陜西“哈貝卡”不斷發(fā)展壯大，直營門店數(shù)量超過30家，成為當(dāng)?shù)赜忻募嚽逑疵廊?、維修保養(yǎng)于一體的綜合性一站式汽車服務(wù)連鎖品牌。

　　與時(shí)俱進(jìn)：加入天貓養(yǎng)車，在數(shù)字化時(shí)代起舞

　　39歲創(chuàng)業(yè)至今，張亞峰將人生又20年獻(xiàn)給了汽車后市場。這20年里“互聯(lián)網(wǎng)”、“數(shù)字化”、“智能化”，越來越多地滲透到養(yǎng)車行業(yè)。

　　天貓養(yǎng)車技師服務(wù)中

　　2019年天貓養(yǎng)車在全國招募加盟伙伴。張亞峰再一次敏銳地察覺到了其中蘊(yùn)藏的機(jī)遇。張亞峰認(rèn)為，天貓養(yǎng)車倡導(dǎo)“標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障”的服務(wù)理念，正契合軍人立身之本。

　　在他看來，“標(biāo)準(zhǔn)”就是“軍事化”管理，要用過硬的技術(shù)、飽滿的服務(wù)熱情、為消費(fèi)者帶來最優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。而“透明”則是，光明磊落做生意，不拿多群眾的一針一線；“有保障”則是嚴(yán)控現(xiàn)場管理、嚴(yán)控操作流程，出了問題追根溯源，保衛(wèi)老百姓的人車安全。

　　更重要的是，張亞峰意識(shí)到，天貓養(yǎng)車提出的“標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障”不僅僅是管理變革，更是數(shù)字養(yǎng)車的技術(shù)變革。他發(fā)現(xiàn)天貓養(yǎng)車提供的數(shù)字養(yǎng)車技術(shù)，能輕松解決傳統(tǒng)門店“消費(fèi)不透明”、“出現(xiàn)問題難溯源”等管理痛點(diǎn)，可以對(duì)“軍事化”管理系統(tǒng)進(jìn)行了補(bǔ)全、升級(jí)。而這其中有很多需要他學(xué)習(xí)的地方，他迫切的想要加入天貓養(yǎng)車，迎頭趕上、取得更大的成績。

　　天貓養(yǎng)車門店技師仔細(xì)檢查車況

　　剛加入天貓養(yǎng)車的時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)文化讓張亞峰頗感不適。那時(shí)有個(gè)趣事，保安把準(zhǔn)備進(jìn)寫字樓的張亞峰攔住了，他覺得不可能有快60歲的人來這兒上班。這些一度讓張亞峰打起了退堂鼓。不過，軍人迎難而上的意志力品質(zhì)讓張亞峰度過了事業(yè)的轉(zhuǎn)型期，慢慢適應(yīng)了新的環(huán)境。不僅消除了溝通代溝，他的軍人本色也感染著團(tuán)隊(duì)，也讓天貓養(yǎng)車得到了快速發(fā)展。

　　在天貓養(yǎng)車技術(shù)助力下，陜西“哈貝卡”服務(wù)也進(jìn)入了數(shù)字化經(jīng)營的全新時(shí)代?，F(xiàn)在消費(fèi)者通過天貓養(yǎng)車APP可以清晰查閱“哈貝卡”大小服務(wù)項(xiàng)目，全國統(tǒng)一定價(jià)，線上支付、線下服務(wù)，消除了過去價(jià)格問題產(chǎn)生的質(zhì)疑與糾紛。此外，技師一切養(yǎng)車施工，天貓養(yǎng)車APP上都有視頻實(shí)時(shí)同步，真正實(shí)現(xiàn)透明修車，方便顧客檢查、驗(yàn)收，極大提升了顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

　　軍事化遇上數(shù)字化：退役軍人與數(shù)字技術(shù)共生

　　有了數(shù)字技術(shù)，我們還需要軍事化管理么？軍事化管理會(huì)不會(huì)落伍？

　　作為“全國模范軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)干部”、“全國自主擇業(yè)軍轉(zhuǎn)干部就業(yè)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師”，張亞峰看來，數(shù)字技術(shù)出現(xiàn)，不僅不會(huì)替代軍事化管理思想內(nèi)質(zhì)；反而對(duì)人才的執(zhí)行能力提出了更高的要求。在這正是退役軍人大展拳腳的好場景。

　　以天貓養(yǎng)車為例：一方面，好的管理方法可以通過天貓養(yǎng)車這樣的線上平臺(tái)，向全國推廣，擴(kuò)大影響力。另一方面，天貓養(yǎng)車倡導(dǎo)的“線上線下”發(fā)展模式，需要線下的精品服務(wù)為線上數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行實(shí)體補(bǔ)充。

　　“軍事化管理非但不落伍，反而是支撐各項(xiàng)數(shù)字技術(shù)落地的關(guān)鍵所在，數(shù)字技術(shù)與軍事化管理方法是共生共存的。”張亞峰向我們說。目前天貓養(yǎng)車全國超過1400家門店，其中不少門店經(jīng)營者都會(huì)到西安的門店來取經(jīng)。將軍人作風(fēng)帶到一線服務(wù)中，將管理帶到一線門店建設(shè)中，這正與天貓養(yǎng)車“標(biāo)準(zhǔn)、透明、有保障”的理念不謀而合，通過深度落實(shí)，建立的這一服務(wù)鐵軍也必將代表天貓養(yǎng)車的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　天貓養(yǎng)車-西安錦園路門店榮譽(yù)墻（部分）

　　鑒于退役軍人和汽車行業(yè)人才需求高度貼合，天貓養(yǎng)車總部創(chuàng)辦培訓(xùn)班、商學(xué)院等，來吸收大齡退役軍人成為汽車美容工等基礎(chǔ)工人；積極培養(yǎng)年輕士官等成為技術(shù)骨干、管理人；對(duì)于適合創(chuàng)業(yè)的退役軍人，開放天貓養(yǎng)車加盟計(jì)劃，提供創(chuàng)業(yè)扶持，鼓勵(lì)退役軍人走上創(chuàng)業(yè)道路。以此，天貓養(yǎng)車建立起“三級(jí)覆蓋”的退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)幫扶網(wǎng)，對(duì)于幫助退役軍人高質(zhì)量樂業(yè)，起到了積極的作用。

　　2020年4月，陜西省退役軍人事務(wù)廳更與天貓養(yǎng)車簽署“退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)合作協(xié)議”，與天貓養(yǎng)車聯(lián)合掛牌成立了“陜西省退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”，幫助退役軍人實(shí)現(xiàn)“高收入、智能型、高端行業(yè)”高質(zhì)量就業(yè)。

　　2020年天貓養(yǎng)車協(xié)助陜西省退役軍人事務(wù)廳組織就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)

　　2018年退伍的前火箭兵楊寶軍便是其中的佼佼者。楊寶軍回到地方也經(jīng)歷過迷茫與彷徨。在接受了培訓(xùn)班的再就業(yè)指導(dǎo)后，他積極轉(zhuǎn)變心態(tài)，自主擇業(yè)。他以張亞峰為榜樣，敢于吃苦，他也從洗車工干起，一年時(shí)間就成為了天貓養(yǎng)車門店副店長。

　　“讓店里的員工滿意，客戶滿意，就是退役軍人的價(jià)值所在。軍人的優(yōu)秀品質(zhì)什么時(shí)代都不會(huì)褪色。”張亞峰激勵(lì)著一批又一批的退伍軍人。

　　天貓養(yǎng)車西安長興北路店副店長-楊寶軍

　　作為陜西省退役軍人就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地的負(fù)責(zé)人，張亞峰表示“我們已經(jīng)培養(yǎng)了大批量的店長、維修主管、銷售人員，形成了一種正氣，給汽車后市場開了一個(gè)好頭。”

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