汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)—理性才是關(guān)鍵
【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】對(duì)于汽車(chē)越來(lái)越普及化的今天,當(dāng)所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí),消費(fèi)者該如何理性維權(quán),也是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。近日 ，記者就奔馳車(chē)主的“維權(quán)”事件，到店進(jìn)行了進(jìn)一步了解。
家住濟(jì)南的周洪娟女士，于2019年4月份在濟(jì)南之星奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛A 200 L 運(yùn)動(dòng)轎車(chē)。兩個(gè)月后，儀表盤(pán)顯示需要添加機(jī)油，周女士將車(chē)開(kāi)至店內(nèi)進(jìn)行檢測(cè)。濟(jì)南之星售后維修人員接待了她，維修之后，通過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)，該情況可通過(guò)更換氣門(mén)油封該車(chē)輛可以得到妥善修復(fù)，在與客戶進(jìn)行了溝通后，并以口頭及書(shū)面的形式告知客戶需將車(chē)輛留廠檢測(cè)維修。但遺憾的是遭到周女士拒絕，并堅(jiān)持將車(chē)輛提走，同時(shí)周女士要求退車(chē)。
經(jīng)了解，問(wèn)題產(chǎn)生之后，店內(nèi)人員一直與周女士進(jìn)行積極協(xié)商解決，并向周女士表示 此車(chē)輛情況按照汽車(chē)三包法達(dá)不到退換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，可以提供免費(fèi)維修等項(xiàng)目?？蛻籼岢隽肆鶄€(gè)要求：1、7天內(nèi)將車(chē)輛維修完畢；2、出具書(shū)面保證，如車(chē)輛再發(fā)生類(lèi)似的情況，必須退車(chē)；3、要求給予車(chē)輛2年延保；4、給予其代步補(bǔ)償，誤工費(fèi)12190元；5、要求給予車(chē)輛10%折舊費(fèi)23500元；6、要求給予保養(yǎng)3次。經(jīng)過(guò)多次溝通，因客戶訴求過(guò)高，且無(wú)任何法律依據(jù)支撐，雙發(fā)意見(jiàn)未達(dá)成一致。
隨后，店內(nèi)客服人員又進(jìn)一步與周女士進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，客戶于10月22日重新提出其他訴求：1、接受店里給其提供代步車(chē)；2、要求給予車(chē)輛折舊費(fèi)23000元現(xiàn)金。同時(shí)，該情況店里積極尋求廠家的協(xié)助及相關(guān)解決方案，廠家基于客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維護(hù)的前提下，愿意給其一定的維修代金券支持，10月 28日店里再次主動(dòng)與客戶周女士進(jìn)行溝通及協(xié)商，周女士表示不接受處理結(jié)果，并表示只接受現(xiàn)金補(bǔ)償。店里的工作人員認(rèn)為車(chē)輛在保修范圍之內(nèi)，出現(xiàn)的車(chē)輛問(wèn)題應(yīng)遵循國(guó)家質(zhì)檢總局頒布的車(chē)輛三包法及車(chē)輛保修條例。之后店內(nèi)又進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，客戶于10月22日重新提出其他訴求：1、接受我們給其提供代步車(chē)； 2、要求給予車(chē)輛折舊費(fèi)23000元現(xiàn)金。
在協(xié)商的同時(shí)，店里售后也表示積極尋求廠家的協(xié)助及相關(guān)解決方案，廠家基于客戶關(guān)懷及客戶關(guān)系維護(hù)的前提下，愿意給其一定的維修代金券支持，10月 28日我們?cè)俅沃鲃?dòng)與客戶周女士進(jìn)行溝通及協(xié)商，客戶不接受并表示只接受現(xiàn)金補(bǔ)償。我們認(rèn)為車(chē)輛在保修范圍之內(nèi)，出現(xiàn)的車(chē)輛問(wèn)題應(yīng)遵循國(guó)家質(zhì)檢總局頒布的車(chē)輛三包法及車(chē)輛保修條例。
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