【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】“2018年,東風(fēng)汽車股份主業(yè)輕卡重回年銷售10萬輛平臺。這個10萬輛與2011年的10萬輛是有本質(zhì)區(qū)別的。2018年的10萬輛質(zhì)量更高、效益更好、盈利更優(yōu),是更具市場競爭力的10萬輛。”提起東風(fēng)汽車股份2018年的成績,該公司總經(jīng)理陳彬把“高質(zhì)量”當(dāng)做第一個核心詞匯。

汽車行業(yè)進入微增長、負增長時代,企業(yè)每一份銷量的取得都來之不易。“往后的每一分增長,都是虎口奪食。”陳彬說,增量市場時代的“流量思維”已經(jīng)不能夠支撐存量市場時代企業(yè)的生存發(fā)展了,東風(fēng)汽車股份正在推行的是“留客思維”,“留住客”才能“搶到蛋糕”。

產(chǎn)品服務(wù)雙升級

為客戶創(chuàng)造更多價值

國內(nèi)輕卡領(lǐng)域市場競爭白熱化,東風(fēng)汽車股份要在重新洗牌的格局中乘勢而上,需要回歸商業(yè)本質(zhì),抓產(chǎn)品、抓服務(wù),實實在在做事情。陳彬堅定地說。

產(chǎn)品,是競爭的最大基石。2018年,東風(fēng)汽車股份聚焦細分市場突破,推出了多款符合市場和用戶需求的明星產(chǎn)品,車型效率值得一贊。其中,打通“物流最后一公里”的中高端小卡東風(fēng)途逸上市后取得銷量和口碑雙豐收,年銷量達到7000輛,并屢獲行業(yè)客戶大單,成為2018年輕卡細分市場的一匹“黑馬”。此外,東風(fēng)多利卡D9系列去年累計銷量達到12000輛,同比增長150%;東風(fēng)輕型工程車福瑞卡全年銷售12715輛,同比增長19%;千鈞王產(chǎn)品換代升級完成,單一車型銷量達3000多輛……

產(chǎn)品的核心是質(zhì)量,質(zhì)量好是增加客戶粘度的關(guān)鍵第一步。2018年,東風(fēng)汽車股份構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量管理體系和客戶抱怨快速響應(yīng)機制,著力推進專題“客戶年”活動,通過常態(tài)化客戶品鑒、主動走訪調(diào)查、聚焦客戶抱怨等,提升客戶滿意度;嚴格執(zhí)行品質(zhì)管控流程、打造高品質(zhì)明星車型、開展工廠健康診斷,扎實推進全價值鏈品質(zhì)提升工作。

來自Q-TCS部門的數(shù)據(jù)顯示,2018年,東風(fēng)汽車股份產(chǎn)品口碑和美譽度不斷提升,市場品質(zhì)表現(xiàn)位居行業(yè)前三,東風(fēng)輕卡4T平臺系列車型總體滿意度位居行業(yè)第一。其中,東風(fēng)凱普特售后三個月內(nèi)維修故障率3MIS改善提升16.5%,資金索賠率降低3.1%。

精準(zhǔn)把握客戶需求,快速消除客戶抱怨,快速將客戶需求轉(zhuǎn)化為商品性能,東風(fēng)汽車股份把“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”切實落實到了產(chǎn)品上。從商品企劃延展到終端銷售,再從市場反饋回溯到性能管控,“明星車型”事實上就是更加滿足客戶需求的車型、更能夠為客戶帶來收益的車型。

存量競爭時代,服務(wù)就是戰(zhàn)略王牌,服務(wù)好是增加客戶粘度的第二個關(guān)鍵。東風(fēng)汽車股份營銷公司黨委書記、客戶服務(wù)中心主任丁超告訴記者,“2018年,客戶服務(wù)中心建立消除客戶抱怨快速響應(yīng)機制,提升備件滿足率,加強客戶檔案梳理,老客戶再購率比例大幅提升。”

“我們的車是生產(chǎn)工具,客戶買車是為了賺錢,而賺錢最關(guān)鍵的就是保證運營效率。”東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心副主任沈三明說,“所以,又快又好地修車,讓客戶滿意,是輕型車服務(wù)體系的核心競爭力,也是推動‘營服共戰(zhàn)’的持久動力。”

東風(fēng)汽車股份客戶服務(wù)中心成立于2018年10月8日,整合了該公司旗下的網(wǎng)絡(luò)、備件、服務(wù)調(diào)度資源,面向輕卡、新能源、工程車等不同車系的客戶,建立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一的零件平臺、強大的呼叫中心、快速的服務(wù)響應(yīng)、質(zhì)量提升長效機制,實現(xiàn)服務(wù)資源的統(tǒng)籌管理,以期打造具有東風(fēng)汽車股份特色的服務(wù)品牌。

客戶服務(wù)中心的成效如何還有待時間檢驗,但東風(fēng)輕卡2018年顧客滿意度CSI總體得分與2017年對比實現(xiàn)大幅提升。預(yù)防式的客戶關(guān)懷服務(wù)和直達客戶的各項服務(wù)政策已經(jīng)收獲了諸多稱贊。

據(jù)了解,2018年“雙十一”期間,東風(fēng)汽車股份針對物流客戶推出了“限時維修、代為轉(zhuǎn)運”的服務(wù)承諾,想方設(shè)法保證客戶運營效率。這次嘗試得到了非常好的客戶反饋,已向客戶服務(wù)月、大客戶服務(wù)等領(lǐng)域擴展。

2019年農(nóng)歷春節(jié)初一至初五期間,東風(fēng)汽車股份服務(wù)熱線堅持“淡季”在線,接通千余次電話咨詢、組織37起外出救援,更有4起高速救援。

服務(wù)人員不僅快速趕往現(xiàn)場維修,還為等待維修的客戶送去暖心盒飯,這份“超出期待”的服務(wù)著實令客戶喜出望外。

2019年,是東風(fēng)汽車股份服務(wù)體系“態(tài)度年”,“有急必救、承諾必達”成為服務(wù)基準(zhǔn)線。東風(fēng)汽車股份將以更高標(biāo)準(zhǔn),在更大范圍為客戶提供“超出期待”的服務(wù),為品牌的口碑建設(shè)貢獻力量。

士氣高漲 體系力全面提升

“那必須有信心。”談到未來,開朗的李曉麗堅定地說。從20年前的銷售員到如今的4S店總經(jīng)理,李曉麗見識過市場的風(fēng)雨起伏,也深知目前汽車行業(yè)正在降溫,但她對東風(fēng)汽車股份充滿信心。

這份信心來源于具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù),也來源于東風(fēng)汽車股份的體系力。

“去年開業(yè)之初,廠家支持了四年老客戶的檔案,為我們開展精準(zhǔn)營銷、打開局面提供了很大幫助。年底盤點,搭載全柴發(fā)動機的車型銷量不如人意,商務(wù)政策就來了,庫存、現(xiàn)金流、客戶進店量都立時優(yōu)化。”李曉麗舉的例子在汽車銷售界不是新鮮事,但把“老辦法”做得更及時、更精準(zhǔn)、更有效,就是體系力。

合作伙伴有信心,價值鏈上的員工也同樣有干勁兒。2018年,東風(fēng)汽車股份一方面推進組織變革,構(gòu)建了徹底以市場為中心的組織架構(gòu)、徹底以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的激勵機制、徹底能上能下的干部管理機制,全面提升組織、人事效率,以職業(yè)前景激發(fā)全員活力;另一方面從“衣食住行廁”改善工程等六大維度開展關(guān)愛員工的“幸福工程”,打造幸福型企業(yè),提升員工“幸福指數(shù)”,提高員工滿意度。

改革的有效性如何,要看數(shù)據(jù);但改革能否持久地提振經(jīng)營,要看人心。“士氣高漲”,成為陳彬口中2018年成績的第二個核心詞匯。

在銷售業(yè)績和改革成效之外,東風(fēng)汽車股份還有許多潤物無聲的改變:“衣食住行廁”改善工程自2016年以來連續(xù)投入3000多萬元,全面改善12家單位的工作環(huán)境;駐外銷售等特殊群體擁有了更多差異化、個性化福利;為低收入家庭的員工及家屬購買大病醫(yī)保的工作首次開展……

同時,在企業(yè)文化支撐方面,東風(fēng)汽車股份正加速推動客戶文化落地,以“專題客戶年”活動為主要載體,預(yù)計用3到5年的時間遞進展開,把“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的理念向全價值鏈滲透,讓每位員工都以主人公的、更積極的態(tài)度參與“留客”。

在記者走訪東風(fēng)汽車股份的過程中,每每提及“163倍增計劃”,該公司員工總能不假思索地說出本部門的小目標(biāo),以及落實到本崗位的工作計劃。正是這些無形的士氣,把“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”等市場戰(zhàn)略理念轉(zhuǎn)化為源源不斷的動力,推動?xùn)|風(fēng)汽車股份在愈演愈烈的市場競爭中劈波斬浪、奮勇爭先。

面對未來,回歸商業(yè)本質(zhì),以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值,抓產(chǎn)品抓服務(wù),增強體系力,走高質(zhì)量發(fā)展之路是東風(fēng)汽車股份不變的初心。“船到中流浪更急,人到半山路更陡。不變革就沒有未來。5G時代已經(jīng)來臨,隨著城市5G發(fā)展,對輕型商用車提出了更高的要求。東風(fēng)汽車股份志在成為客戶‘智慧物流最佳方案合作伙伴’,未來我們必須在‘五化’趨勢下,積極尋求變革,在服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品智能化、電動化等方面尋找突破點,實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。在‘163倍增計劃’指引下,一個個節(jié)點、一個個目標(biāo)踏踏實實地完成,責(zé)無旁貸地全力支撐東風(fēng)公司‘雙400’目標(biāo)達成。” 陳彬篤定地告訴記者。