【太平洋汽車(chē)網(wǎng) 行情頻道】隨著西安利之星事件的持續(xù)發(fā)酵，圍繞汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)的保險(xiǎn)、上牌、金融按揭咨詢(xún)等服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)費(fèi)，成為大家關(guān)注和爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。尤其是此類(lèi)收費(fèi)的合法合規(guī)性，成了行政機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)、經(jīng)銷(xiāo)商、社會(huì)公眾等全社會(huì)各界關(guān)心和熱烈討論的問(wèn)題。就這一問(wèn)題，工商聯(lián)汽車(chē)商會(huì)與法律專(zhuān)家、相關(guān)部門(mén)進(jìn)行了充分的溝通，可以明確：汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商收取服務(wù)費(fèi)不違法。 

　　1、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供協(xié)助辦理貸款服務(wù)，是商業(yè)銀行金融服務(wù)落地的關(guān)鍵

　　金融服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)是隨著巨大的市場(chǎng)需求應(yīng)運(yùn)而生的，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為商業(yè)銀行和購(gòu)車(chē)客戶的連接者，一方面，面對(duì)的是購(gòu)車(chē)用戶實(shí)際和旺盛的需求；另一方面，面對(duì)的是銀行明確的支持意圖和商業(yè)訴求。因此汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商是在雙方的需求之下，承擔(dān)了汽車(chē)金融業(yè)務(wù)落地的任務(wù)，通過(guò)一系列專(zhuān)職人員，提供的一系列服務(wù)以及硬件支持，從而協(xié)助購(gòu)車(chē)用戶辦理貸款，同時(shí)也順應(yīng)了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展訴求和方向。

　　2000年左右，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)在改革開(kāi)放之后迅速崛起，越來(lái)越多的人有了買(mǎi)車(chē)的需求。但是在那個(gè)時(shí)代，一輛捷達(dá)的價(jià)格都超過(guò)了十二萬(wàn)，買(mǎi)車(chē)對(duì)于絕大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)還是一項(xiàng)巨大的消費(fèi)支出，因此，金融需求對(duì)于購(gòu)車(chē)用戶來(lái)說(shuō)恰逢其時(shí)，正因?yàn)樯虡I(yè)銀行關(guān)于汽車(chē)金融服務(wù)的存在，很多人的汽車(chē)夢(mèng)才得以實(shí)現(xiàn)。

　　但在彼時(shí)，汽車(chē)金融業(yè)務(wù)是一項(xiàng)全新的事物，因此汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商首先要提供各種資質(zhì)類(lèi)的證明和擔(dān)保服務(wù)，包括向商業(yè)銀行提供自己的品牌代理銷(xiāo)售資質(zhì)，向銀行繳納一定比例的保險(xiǎn)金，為貸款購(gòu)車(chē)客戶提供連帶擔(dān)保責(zé)任等等。其次，針對(duì)汽車(chē)金融服務(wù)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行不僅對(duì)此一知半解，更是完全不具備針對(duì)汽車(chē)金融業(yè)務(wù)的直客能力，而購(gòu)車(chē)顧客更是從來(lái)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)“按揭購(gòu)車(chē)”這樣的說(shuō)法。

　　于是，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供擔(dān)保、提供資質(zhì)認(rèn)證、提供相關(guān)具體的承辦，全程通過(guò)提供人力、資本、硬件等資源，協(xié)助購(gòu)車(chē)用戶辦理貸款等金融服務(wù)，才讓汽車(chē)金融業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)得以落地，不僅購(gòu)車(chē)用戶受益，商業(yè)銀行樂(lè)見(jiàn)其成，同時(shí)極大地推動(dòng)了汽車(chē)銷(xiāo)售乃至是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展。

 　　2、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商以資源和成本為基礎(chǔ)服務(wù)客戶，收取服務(wù)費(fèi)合情、合理、合法

　　通常情況下，4S店提供按揭服務(wù)包含：提供金融產(chǎn)品介紹、貸款受理、申請(qǐng)材料收集初審、提報(bào)歸檔，見(jiàn)證簽約、辦理抵押、還款賬戶變更等一系列相關(guān)服務(wù)，且需要配備金融專(zhuān)員，產(chǎn)生人員成本，需要辦公場(chǎng)地、電腦、打印機(jī)、高拍儀、掃描儀、網(wǎng)絡(luò)等眾多硬件設(shè)備。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商以人力資源、眾多服務(wù)和硬件設(shè)備等各方面的支出為基礎(chǔ)，協(xié)助購(gòu)車(chē)用戶完成按揭購(gòu)車(chē)貸款等金融業(yè)務(wù)的辦理。

　　這些具體而繁復(fù)的工作是需要人力成本完成的，而且在實(shí)際的車(chē)輛銷(xiāo)售過(guò)程中，為了滿足消費(fèi)者的需求，同時(shí)滿足銀行金融業(yè)務(wù)的相關(guān)要求，這些工作必須快速和準(zhǔn)確地完成，因此工作所需的各項(xiàng)成本是非常明確的。即便按揭購(gòu)車(chē)用戶直接針對(duì)銀行進(jìn)行金融操作，銀行完成以上這些工作同樣存在成本，而這些成本最終還是會(huì)由用戶承擔(dān)，因此收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費(fèi)”是合情合理的。

　　此外，關(guān)于“汽車(chē)銷(xiāo)售商收取協(xié)助辦理貸款服務(wù)費(fèi)不符合資質(zhì)、超范圍經(jīng)營(yíng)”的說(shuō)法是站不住腳的。根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商收取上牌費(fèi)、按揭服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用是與汽車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)的服務(wù)，并不屬于《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《汽車(chē)金融公司管理辦法》等相關(guān)規(guī)定和細(xì)則中的任何一類(lèi)，因此可以確定不存在所謂“不符合資質(zhì)”的問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司登記管理?xiàng)l例》2014年修訂版本的規(guī)定，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商代客戶辦理汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)后的貸款、保險(xiǎn)、登記中的信息咨詢(xún)等關(guān)聯(lián)服務(wù)，并收取上牌費(fèi)、按揭服務(wù)費(fèi)等，是正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)經(jīng)營(yíng)行為。

　　因此，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商付出眾多成本提供服務(wù)，收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費(fèi)”不僅不存在“不符合資質(zhì)”和“超范圍經(jīng)營(yíng)”的情況，而且是合情、合理、合法的。

　　3、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在收取服務(wù)費(fèi)時(shí)應(yīng)公開(kāi)透明、比例合理、流程規(guī)范、依法納稅

　　雖然合情合理合法，但相關(guān)服務(wù)費(fèi)的收取必須公開(kāi)透明、比例合理、流程規(guī)范，根據(jù)國(guó)家的相關(guān)法律、法規(guī)依法納稅。同時(shí)，作為收費(fèi)和繳費(fèi)的雙方，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商和購(gòu)車(chē)用戶都應(yīng)該對(duì)相關(guān)服務(wù)費(fèi)用有理性、科學(xué)的認(rèn)知。

　　作為購(gòu)車(chē)用戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供的服務(wù)，在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)過(guò)程中為自己帶來(lái)了便利，解決了自己的需求。在十幾二十年前，商業(yè)銀行提供的汽車(chē)金融服務(wù)讓無(wú)數(shù)人圓了汽車(chē)夢(mèng)，如果沒(méi)有汽車(chē)金融服務(wù)，很多家庭無(wú)法負(fù)擔(dān)購(gòu)車(chē)支出，可能就無(wú)法買(mǎi)車(chē)或者要推遲很久才能買(mǎi)車(chē)，即便是現(xiàn)在，相對(duì)優(yōu)惠的汽車(chē)貸款政策，對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)也是實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)配置的靈活處理方式。而正是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商提供的相關(guān)協(xié)助服務(wù)，極大降低了購(gòu)車(chē)用戶的時(shí)間和精力成本，提高了購(gòu)車(chē)的效率和便捷性，讓用戶省心省力，購(gòu)車(chē)用戶應(yīng)該意識(shí)到相關(guān)服務(wù)的價(jià)值和意義。

　　當(dāng)然，作為提供服務(wù)的一方，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商必須對(duì)協(xié)助辦理貸款等服務(wù)費(fèi)有科學(xué)、理性的認(rèn)識(shí)。協(xié)助辦理貸款、上牌等服務(wù)費(fèi)是付出勞動(dòng)、提供擔(dān)保及硬件服務(wù)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，為客戶解決了相應(yīng)的問(wèn)題，因此收取一定的費(fèi)用是可以的。同時(shí)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在收取協(xié)助辦理貸款或者協(xié)助上牌等服務(wù)費(fèi)的過(guò)程中，必須提前告知消費(fèi)者，且告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)清晰明確，讓消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)內(nèi)容有足夠清楚、明確的認(rèn)知；銷(xiāo)售商提供的各項(xiàng)服務(wù)不能帶有強(qiáng)制性，不能強(qiáng)制要求客戶必須選擇服務(wù)，需給予客戶選擇權(quán)，應(yīng)基于客戶自主選擇的基礎(chǔ)上提供服務(wù)；收取“協(xié)助辦理貸款服務(wù)費(fèi)”“協(xié)助上牌費(fèi)用”等，需要給用戶開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，按照稅務(wù)相關(guān)規(guī)定依法、規(guī)范納稅；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該符合當(dāng)?shù)仄?chē)銷(xiāo)售行情，處于客戶可以接受的合理區(qū)間。

　　提供協(xié)助客戶辦理貸款業(yè)務(wù)，協(xié)助客戶完成上牌等服務(wù)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的初心是好的，服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的，同時(shí)也解決了用戶的客觀需求，順應(yīng)了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求，一件多方受益的事情，操作過(guò)程中應(yīng)該將這些初衷、過(guò)程和細(xì)節(jié)擺在桌面上、陽(yáng)光下，讓用戶的錢(qián)花的明白、踏實(shí)，自然而然能獲得用戶的理解和支持，減少不必要的誤會(huì)甚至是糾紛。 

　　4、廠家處理客戶投訴要及時(shí)，產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任要區(qū)分清楚

　　車(chē)輛也是商品，只要是有商品，就可能存在客戶對(duì)商品不滿意的情況。尤其作為價(jià)格較高的商品，客戶一旦對(duì)產(chǎn)品發(fā)生不滿，其訴求往往比較急迫，情緒和行為也可能會(huì)更加激烈。因此，廠家應(yīng)該及時(shí)處理客戶的相關(guān)訴求，尤其是涉及負(fù)面評(píng)價(jià)的相關(guān)訴求，更是應(yīng)該在第一時(shí)間有明確的反饋機(jī)制，這是解決問(wèn)題和減少品牌負(fù)面影響的前提基礎(chǔ)，也是廠家面對(duì)客戶訴求時(shí)應(yīng)該有的第一動(dòng)作。

　　消費(fèi)者作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的最終端用戶，消費(fèi)者針對(duì)商品產(chǎn)生的不滿和負(fù)面訴求，問(wèn)題一定是向前涵蓋了可能存在的產(chǎn)品環(huán)節(jié)或者是服務(wù)環(huán)節(jié)，因此，明確客戶投訴對(duì)象究竟是產(chǎn)品還是服務(wù)就尤為重要，即產(chǎn)品責(zé)任和服務(wù)責(zé)任應(yīng)該區(qū)分清楚。這樣才能避免很多用戶深?lèi)和唇^的“踢皮球”現(xiàn)象的出現(xiàn)，這類(lèi)現(xiàn)象對(duì)于品牌的傷害尤為重大，尤其在網(wǎng)絡(luò)媒體快速發(fā)展和普及的今天。

　　因此，廠家應(yīng)該第一時(shí)間厘清問(wèn)題，明確并勇于承擔(dān)責(zé)任，以敢于承認(rèn)問(wèn)題，積極承擔(dān)責(zé)任，愿意及時(shí)和全力為用戶解決問(wèn)題的形象和姿態(tài)應(yīng)對(duì)顧客的投訴。也只有如此，一個(gè)品牌才能在汽車(chē)行業(yè)日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下真正占領(lǐng)用戶心智，立于不敗之地。（圖/文/攝：太平洋汽車(chē)網(wǎng) 烏魯木齊01）