2018汽車品牌售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)結(jié)果發(fā)布
【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】
2019年1月9日,由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)主辦的中國(guó)汽車消費(fèi)論壇在北京舉辦,論壇以“e動(dòng)汽車消費(fèi)”為主題,即基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的驅(qū)動(dòng)力量,促進(jìn)汽車消費(fèi)健康發(fā)展,滿足人們對(duì)美好生活的的需求。會(huì)上,中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)發(fā)布了“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告”。
中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)總經(jīng)理高凌發(fā)布報(bào)告
中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)是根據(jù)原國(guó)家質(zhì)檢總局辦公廳關(guān)于展開《汽車售后服務(wù)質(zhì)量提升》行動(dòng)的通知 (質(zhì)檢辦質(zhì)〔2015〕649號(hào))的指導(dǎo)意見,由中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)組織,CADA云數(shù)聚通過三年研發(fā)建設(shè)的以用戶體驗(yàn)為中心的互聯(lián)網(wǎng)+汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,也是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)國(guó)家級(jí)汽車售后服務(wù)行業(yè)公共信息服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)支持行業(yè)主管部門實(shí)時(shí)的行業(yè)監(jiān)測(cè)、汽車廠家和服務(wù)門店的滾動(dòng)式改進(jìn);互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的采集分析系統(tǒng)及大樣本量精數(shù)據(jù)提高測(cè)評(píng)的精準(zhǔn)性,同時(shí)支撐多維度的深入細(xì)化的分析;系統(tǒng)模塊化設(shè)計(jì)支持測(cè)評(píng)的靈活性,保持對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的敏銳嗅覺,與時(shí)俱進(jìn),聚焦行業(yè)熱點(diǎn)難點(diǎn)。
汽車用戶通過部署在店端的“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)”,通過服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施、維修質(zhì)量、維修時(shí)間、維修價(jià)格五個(gè)維度對(duì)服務(wù)商(包括4S店、社會(huì)維修店等)提供的服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)。五個(gè)測(cè)評(píng)維度共計(jì)71項(xiàng)三級(jí)指標(biāo),其中包含44項(xiàng)賦權(quán)打分項(xiàng)和27項(xiàng)探查指標(biāo)。平臺(tái)設(shè)有五級(jí)端口,可實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門、汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商集團(tuán)/連鎖集團(tuán)、4S店/社會(huì)店、汽車用戶的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè),同時(shí)可實(shí)現(xiàn)全行業(yè)、各汽車品牌廠家之間、集團(tuán)之間、店之間實(shí)時(shí)對(duì)標(biāo)和分析研究,助力服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。
本次報(bào)告數(shù)據(jù)采納了“中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)”2018年5月-12月27萬條有效樣本。樣本來自2000多家4S店,覆蓋了60個(gè)汽車主流品牌和112個(gè)1-4線城市。
報(bào)告顯示:2018年度汽車售后服務(wù)行業(yè)總體表現(xiàn)從2017年度的88.30分提升到91.59分,提升了3.29分。五個(gè)測(cè)評(píng)維度表現(xiàn)均有提升,其中維修價(jià)格維度提升較大,從88.70分提升到93.95分,共提升5.25分;2018年度的維修質(zhì)量維度87.14分和維修時(shí)間維度84.47分相比2017年度均有所提升,但連續(xù)兩年來仍然是測(cè)評(píng)的較弱項(xiàng)。
在五個(gè)測(cè)評(píng)維度中,消費(fèi)者體驗(yàn)最差的環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在:“交車過程中服務(wù)顧問應(yīng)向客戶主動(dòng)講解告知的內(nèi)容”59.78分、“進(jìn)入接待區(qū)后需要等待服務(wù)”60.82分、“維修工位需要等待”70.11分、“完工后交車需要等待”74.15分、“付款結(jié)算的時(shí)候需要等待”80.62分、“服務(wù)顧問對(duì)建議維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說明方式”82.05分、“服務(wù)顧問的態(tài)度”91.42分、“交車時(shí)各項(xiàng)目復(fù)位與入廠時(shí)客戶用車習(xí)慣一致”91.69分,共八個(gè)環(huán)節(jié)。
通過對(duì)“消費(fèi)者體驗(yàn)最差的環(huán)節(jié)”進(jìn)一步深入分析,可以發(fā)現(xiàn)在交車過程中服務(wù)顧問只有44.42%的比例將全部?jī)?nèi)容告知客戶,其中忽略最多的內(nèi)容是“服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶詢問剩余材料和舊件的處理方式”,但希望自行處理剩余的材料和舊件的客戶占比達(dá)72.71%;消費(fèi)者在整個(gè)維修保養(yǎng)服務(wù)過程中的各環(huán)節(jié)均出現(xiàn)等待現(xiàn)象,其中客戶進(jìn)入接待區(qū)后需要等待開始服務(wù)占比達(dá)40.03%;在服務(wù)顧問對(duì)建議維修保養(yǎng)項(xiàng)目的解釋說明方式上,72.13%的客戶接受服務(wù)顧問以車輛數(shù)據(jù)、常識(shí)來講解建議的維修保養(yǎng)項(xiàng)目;服務(wù)顧問態(tài)度方面仍有較大提升空間,有90.78%的用戶認(rèn)為服務(wù)顧問態(tài)度熱情,但仍有9.22%的用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意,其中認(rèn)為態(tài)度較差的占比3.01%;維修服務(wù)完成后,9.83%客戶認(rèn)為服務(wù)人員沒有按照客戶進(jìn)廠前的用車習(xí)慣復(fù)位,其中占比最大的是“座椅沒復(fù)位”,占比為6.29%。這是影響客戶服務(wù)體驗(yàn)重要的細(xì)節(jié)。
報(bào)告同時(shí)分析了影響客戶“去”與“留”的重要因素,主要集中在時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格三個(gè)維度。如果不能按服務(wù)顧問預(yù)估的時(shí)間交車,38.49%的客戶對(duì)超出時(shí)間容忍度為10分鐘,否則客戶會(huì)考慮更換門店;一旦發(fā)生質(zhì)量返修后,45.58%的客戶會(huì)考慮更換門店;當(dāng)維修保養(yǎng)價(jià)格超出服務(wù)顧問預(yù)估價(jià)格200-300元之間時(shí),會(huì)有24.85%的客戶考慮更換門店。
在對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)意向探查中發(fā)現(xiàn):客戶在與服務(wù)顧問接觸前認(rèn)為服務(wù)顧問最重要的能力是服務(wù)態(tài)度,占比達(dá)47.51%,但在接觸后認(rèn)為服務(wù)顧問最需要改進(jìn)的方面是專業(yè)知識(shí),占比31.81%,其次是操作規(guī)范,占比23.13%。
服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議項(xiàng)目方面,87.07%的客戶能夠理解并接受, 8.10%的客戶只能接受部分項(xiàng)目,還有4.83%的客戶不接受服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議項(xiàng)目。
對(duì)客戶傾向的維保時(shí)間段探查發(fā)現(xiàn),主要集中在上午階段,其中,傾向9:00以前的客戶占比30.49%,9:00-12:00的占比41.79%,客戶對(duì)于18:00以后的服務(wù)傾向很低;客戶服務(wù)體驗(yàn)完成后,希望在預(yù)約的便利性、洗車過程時(shí)長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)時(shí)間便利方面改進(jìn)呼聲是最高的.
報(bào)告對(duì)客戶投訴占比做了分析,因?yàn)榫S修保養(yǎng)而產(chǎn)生的客訴在2018年年均占比達(dá)到了15.38%,其中在一、二月份達(dá)到峰值,最高45.70%。(注:客戶投訴分析樣本數(shù)據(jù)采取了2018年1-12月份的投訴樣本數(shù)據(jù),同樣通過系統(tǒng)篩選成精準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析)。
報(bào)告也對(duì)汽車品牌各測(cè)評(píng)維度表現(xiàn)進(jìn)行分析,從豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組三個(gè)組別的行業(yè)表現(xiàn)來看,合資品牌組提升最高,從2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分,但仍然低于豪華品牌組的92.12分和自主品牌組的92.81分。從五個(gè)測(cè)評(píng)維度看三個(gè)品牌組的表現(xiàn),其中合資品牌在五個(gè)維度中的客戶評(píng)價(jià)表現(xiàn)均低于豪華品牌組和自主品牌組。
在影響客戶“去”與“留”的重要因素方面,合資品牌客戶對(duì)時(shí)間要求期望值更高,如果超出服務(wù)顧問的預(yù)估時(shí)間10分鐘,會(huì)有43.95%的客戶考慮更換門店,高于豪華品牌組的35.95%和自主品牌組的36.28%。
在發(fā)生返修后考慮更換門店的比例同樣是合資品牌居高,達(dá)到51.34%,其次是自主品牌的46.14%和豪華品牌的42.33%。
價(jià)格敏感度方面,合資品牌和自主品牌相比豪華品牌更容易因?yàn)閮r(jià)格因素更換門店,當(dāng)維修保養(yǎng)價(jià)格超出服務(wù)顧問預(yù)估價(jià)格200-300元之間時(shí),合資品牌組考慮更換門店的占比是28.85%,自主品牌占比26.27%,豪華品牌占比是19.46%。
報(bào)告最后通過三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)“一次性修復(fù)率、凈推薦率NPS、售后服務(wù)忠誠(chéng)度”將三個(gè)品牌組的表現(xiàn)分別做了對(duì)比,合資品牌組在一次性修復(fù)率方面稍弱,各品牌組的客戶對(duì)售后服務(wù)商(測(cè)評(píng)主體-4S店)的認(rèn)可度都是很高的。雖然在客戶看來,整體的售后服務(wù)環(huán)節(jié)中有一些需要改進(jìn)和不滿意的環(huán)節(jié),但仍然傾向選擇再次來店維修保養(yǎng)并介紹身邊客戶進(jìn)店維修保養(yǎng)。
通過“2018互聯(lián)網(wǎng)+中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)甓葓?bào)告”分析,得出以下觀點(diǎn):
1、 專業(yè)是服務(wù)的核心,但沒有以“客戶需求”為考慮的專業(yè)是沒有市場(chǎng)價(jià)值的;
2、 客戶就在身邊,從未流失,無需導(dǎo)流,滿足“客戶需求”是留住客戶的根本;
3、 50萬+汽修服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),誰更懂“客戶需求”,誰才會(huì)有更好的生存機(jī)會(huì)。
中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)2018年監(jiān)測(cè)結(jié)果:
(圖/文/攝:太平洋汽車網(wǎng) 合肥01)
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