中國人對奇瑞汽車的感情就像母親對自己的愛子，嚴(yán)厲而寬容。奇瑞汽車偏居安徽蕪湖，與眾多國際巨頭紛紛扎根“戰(zhàn)略要地”不同，奇瑞更像是一位勤勤懇懇的農(nóng)民，樸實(shí)而勇敢地用腳下的這片熱土孕育升騰的力量。在調(diào)查奇瑞汽車的售后服務(wù)狀況之前，筆者就隱隱感到了一些不公，相對于其他汽車品牌，與香港回歸同年而生的奇瑞實(shí)在是太年輕了。與動輒就有數(shù)十年歷史的汽車業(yè)巨擘相比，奇瑞無論是從大的規(guī)模上還是到小的細(xì)節(jié)上，都處于先天上的劣勢。但是就像無法判斷一個(gè)襁褓中的嬰兒會成長為一個(gè)什么樣的青年一樣，起步上的不足當(dāng)然也不能就此判定奇瑞的命運(yùn)。 
本期車主說服務(wù)我們?nèi)诤狭似嫒鸬母鱾�(gè)車型，在接受調(diào)查的車型中包括奇瑞QQ、風(fēng)云、旗云及東方之子，并采用多種形式的調(diào)查表進(jìn)行抽樣調(diào)查，期望能將最全面詳實(shí)的調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)到讀者面前。 奇瑞的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 2001年奇瑞轎車開始進(jìn)入市場，奇瑞公司就著手把售后服務(wù)打造成奇瑞參與市場競爭的利器。歷年來，隨著服務(wù)市場的競爭及奇瑞的發(fā)展速度，其先后提出了“服務(wù)無邊、滿意有度、誠信為本、終生朋友”的服務(wù)宗旨，“主動、快捷、有效、滿意”的執(zhí)行準(zhǔn)則和“真心、真情、真行動”的服務(wù)方針。迄今，奇瑞服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)已發(fā)展至近350家，其中銷售與服務(wù)一體291家，專營服務(wù)的54家。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋31個(gè)省、直轄市、194個(gè)地級和31個(gè)縣級市。 | 項(xiàng) 目 | 平均得分 | | 服務(wù)態(tài)度 | 7.4分 | | 接待和客戶休息環(huán)境 | 7.3分 | | 維修效率 | 8.0分 | | 零部件價(jià)格和收費(fèi)合理性 | 9.0分 |
服務(wù)態(tài)度 在服務(wù)態(tài)度上，奇瑞并沒有完全做到將高層的意圖落實(shí)到每一個(gè)特約服務(wù)店。在調(diào)查中，記者遇到過在服務(wù)態(tài)度上表現(xiàn)出色的奇瑞“4S”店，但同時(shí)記者也遇到了一些有關(guān)特約服務(wù)店員工態(tài)度不好引發(fā)的問題，這也是造成特約服務(wù)店之間差異擴(kuò)大化的一個(gè)很明顯的因素。服務(wù)態(tài)度始終是立足之本，對此項(xiàng)指標(biāo)的重視程度不足會直接導(dǎo)致用戶忠誠度的下降以及品牌形象的損害。在采訪中有一例很典型的例子，某車友會的幾位成員由于在維修過程中幾個(gè)零部件的問題產(chǎn)生了質(zhì)疑，而該特約服務(wù)店非但沒有對事情進(jìn)行妥善處理，反而與幾位車主產(chǎn)生了言辭激烈的爭吵。且不論該事件的孰是孰非，首先作為服務(wù)部門，與顧客爭吵就已然犯了大忌。雖然最終雙方息事寧人，但此后該車友會中所有成員均不再踏入這家特約服務(wù)店一步。 奇瑞的發(fā)展歷程勢必是艱辛而又充滿坎坷的，如果不珍惜前人的成果而在一些細(xì)節(jié)上敗壞大局，是得不償失的。 
接待環(huán)境 奇瑞汽車起步晚的缺陷在接待環(huán)境上也有所體現(xiàn)，與一些財(cái)力基礎(chǔ)雄厚的汽車品牌相比，奇瑞還有差距，不過我們也欣喜地看到，差距并不是很大。在調(diào)查中我們也聽到了一些抱怨的聲音。其實(shí)這是不難理解的，奇瑞起步較晚，前期的資金投入自然不可能像那些跨國公司那樣闊氣，特約服務(wù)店的建設(shè)與資金投入是緊密相關(guān)的。另外一個(gè)因素就是奇瑞車的定位。國內(nèi)市場上有這樣一個(gè)規(guī)律，改革開放帶來了國外大公司對國內(nèi)市場的沖擊，民族企業(yè)的生存就日益艱難。但是我們也不乏在激烈競爭中逆流而上的范例，而契機(jī)多半是來自低端，像當(dāng)年毛澤東“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)術(shù)。汽車行業(yè)中的奇瑞也因循著這條路線。奇瑞熱銷的幾款車都處于市場中的低端價(jià)位，因此，在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)上，奇瑞自然也是推行著從低到高的原則。因此現(xiàn)在，在接待環(huán)境上，奇瑞存在著一個(gè)參差不齊的問題，不過在這方面，我們也許應(yīng)該體諒一下奇瑞，這里筆者想起尹同耀的那句話：我們需要的是時(shí)間。那么我們不妨就給奇瑞一些時(shí)間吧！ |
