還是在對世事懵懂的時候，記者就非常歆羨那些車多的國家。曾看過一組數(shù)據(jù)，說是在美國，汽車的人均擁有量可以達到兩輛以上，日本也差不多接近兩輛，現(xiàn)在的情況當然會有相當?shù)淖兓．敃r就在想，那里一定是效率的天堂。直到近幾年，中國的經(jīng)濟增長與改革開放把大量的汽車帶到我們的生活中，我們好像也搖身一變，成了在車輪上的國家。當公路上的汽車忽然像街邊的大廈一樣的鱗次櫛比，我才明白，汽車保有量的上升帶給我們的究竟是什么，擁堵的交通、惡化的環(huán)境……當然，還有進一步完善的汽車行業(yè)。這是一個發(fā)展的過程，原來的秩序被打亂，出現(xiàn)新的問題，問題逐漸被解決，形成新的體系……周而復始卻又不斷向前。反映到我們所關心的售后服務領域，是汽車保有量的激增讓龐大的汽車售后市場漸漸浮出水面。西方成熟的汽車業(yè)帶給我們這樣的啟示：在汽車銷售商的利潤來源中，售后服務所占比例高達50%�？梢灶A見，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟，汽車后續(xù)使用、保養(yǎng)及維修等一系列售后市場將逐漸成為利潤的主流，屆時，如今近乎壟斷的“4S”店將如何面對來自國際國內(nèi)各方的沖擊，將成為我們最大的看點。 本期的車主說服務推出的是福特嘉年華，福特是具有百年歷史的老字號，然而進入中國之后似乎并不是那么一帆風順，嘉年華雖系出名門，但它不慍不火的表現(xiàn)也給長安福特的售后服務工作帶來一些難度，隨后推出的蒙迪歐讓這種局勢有所扭轉(zhuǎn)，而即將上市的�？怂瓜嘈艜档梦覀兤诖� 
福特 Quality Care 在福特，我們會經(jīng)常聽到這樣一個名詞——Quality Care（質(zhì)量關懷），它是福特汽車公司推出的世界上第一個汽車服務品牌。Quality Care服務體系的基本架構(gòu)包含三方面內(nèi)容：12大流程（主動客戶接觸、客戶預約制度、互動式接待流程、目錄報價、顧客關懷等），經(jīng)銷商客戶關系中心（DCRC）的配合和后勤部門的5S管理（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)）。其既是一個象征優(yōu)質(zhì)服務認證的全球服務品牌，又是一套專業(yè)的認證制度。福特進入中國之后，2004年，它將Quality Care帶入中國，以向中國的用戶提供國際同步的一流服務體驗。 項 目 | 平均得分 | 服務態(tài)度 | 8.6分 | 接待和客戶休息環(huán)境 | 8.8分 | 維修效率 | 7.6分 | 零部件價格和收費合理性 | 5.7分 |
■ 服務態(tài)度 在服務態(tài)度的整體表現(xiàn)上，福特做得不錯，大多數(shù)車主也都給出了較高的評價。隨著汽車后市場的壯大，競爭也日趨激烈，而代表著一個服務品牌的整體形象的服務態(tài)度方面，是任何一個廠商都不容忽視的。在整體水平不斷提升的情況下，對于服務態(tài)度，我們的車主也有了更高的要求。調(diào)查中，車主們在整體上肯定了長安福特服務態(tài)度的同時，也提出了一些對服務細節(jié)的看法，例如，建議進一步增強接待人員的專業(yè)素養(yǎng)，以便在接待的同時能夠解答車主提出的技術上的問題，并能夠主動地向車主提供車輛使用方面的建議。在具體的評價上，車主們大都把“熱情”看做是長安福特的優(yōu)勢所在。 ■ 接待環(huán)境 在接受調(diào)查的車主評分中，接待環(huán)境這一項中出現(xiàn)滿分最多，而滿分的情況又大都出現(xiàn)在汽車保有量高，市場廣闊而又競爭激烈的大城市，這體現(xiàn)了現(xiàn)階段汽車售后市場上的一個普遍的規(guī)律。而在“4S”店密度不大的地區(qū)，接待環(huán)境方面還有提升的空間。在這一點上，我們沒有從調(diào)查中看到反映集中的問題，因此，我們可以用一個車主的聲音來對接待環(huán)境作一個總評：令人滿意，相信他們還能做得更好！ ■ 收費合理性 我們之所以將這項指標命名為“收費合理性”而非“收費高低”是有我們自己的道理在里面的，一位來自深圳的車主這樣評價道：“地球人都知道，‘4S’店的東西貴”。相對于那些路邊的小規(guī)模的維修店來說，“4S”店的優(yōu)勢不是體現(xiàn)在價格上的，即便是和汽配城相比，“4S”店也無法在價格上與之抗衡。但我們所要考核的是這個高定位的價格到底具有多大的合理性。首先，“4S”店的規(guī)模與服務體系是現(xiàn)階段售后市場上首屈一指的，就像裝潢精美的星級酒樓不可能與路邊小吃一個價位一樣，“4S”店的收費自然也要相對高一個檔次。嘉年華的定位是家用轎車，因此物美價廉自然就成了車主的最終目的，然而在零部件以及工時費的定價上，車主與“4S”店卻出現(xiàn)了一些分歧。從車主的角度出發(fā)，他們認為嘉年華的價格體系并不是很透明，這就好像去酒樓但卻找不到明碼標價的菜單一樣，而隨之而來的問題就是既然價格不是透明的，那么你的收費合理性就會受到質(zhì)疑。帶著這個問題，記者也采訪了長安福特的相關人員，首先，他們強調(diào)零部件的價格肯定是全國統(tǒng)一的，工時費略有差別，至于具體價格可以到“4S”店內(nèi)查詢。 ■ 維修效率 在維修的效率上，從車主反饋來的調(diào)查結(jié)果來看，我們很難得出一個統(tǒng)一的整體性的評判。因此我們只好從量化的分數(shù)上來進行數(shù)字的分析。最終，長安福特的維修效率得到了7.6分，這是一個中等偏上的分數(shù)。在這里，既有熱情洋溢的稱贊，也有不留情面的批評，我們不妨各舉幾例，對于優(yōu)點我們期望長安福特的“4S”店多發(fā)揚，對于缺點，有則改之，無則加勉。 車主 | 評價 | 上海 張先生 | 維修效率很不錯，有百年大廠的風范。 | 廣州 楊先生 | 保養(yǎng)的時候師傅們動作都很快，不過有時我也擔心會不會檢查得不細致呢？ | 深圳 蔡先生 | 效率不談了，態(tài)度不認真，技術水平也低，沒有把中高層管理者的意愿落實到一線，始終還是管理不到位。 | 北京 王先生 | 感覺不錯，每次都不用花很多時間，希望他們能再接再厲。 | 北京 孫先生 | 目前還沒有維修過，不過加過一個空濾，感覺一般，應該還能再改進一些。 | 江蘇 沈先生 | 車多的時候就慢，少一點就快，所以一般我都盡量不趕在周末去，避開維修保養(yǎng)高峰期。 |
車主訪談 在采訪中，很多車主都不約而同地提到了嘉年華的動力性和維修保養(yǎng)的費用，動力性能的出色和售后開支的偏高成為了對嘉年華的主要評價。下面的五位車主熱情而健談，談到愛車更是滔滔不絕，他們是我們這個欄目主角的代表，我們不妨來聽聽他們對長安福特的服務有著怎樣的評價。 有車的感覺真好 董先生，34歲，天津市水利工程師 長安福特與嘉年華車給我的印象不錯，買車前做了半年的調(diào)研，最終選擇這一款車，主要看中了其操控性和媒體報道的安全性，外形有些不滿意，倒不是太在乎，同時也是沖著福特這一百年大廠的知名度。都說嘉年華的保有量少，平時上下班也就特別注意觀察，還真看到了不少，小區(qū)里就停著兩輛嘉年華，有一輛還是2003年出的1.3 L。 到現(xiàn)在為止，用車有3個多月了，車跑了3 300 km，回了兩次老家，去了一次北京，有車的感覺真的很好，雖然駕駛技術未到，但出行方便是首選。車的油耗也還行，剛開始時百公里7.8 L，可最近不知怎么搞的有些高，可能是提醒我該去做首保了吧。 在這期間，最高開過130~140 km/h的樣子。我單位有一位老司機（他現(xiàn)在開君威），前幾天開我的車在津薊高速引路上跑了跑，說了句：沒想到小車也這么能跑，提速極快。后面又說：只是擋把這里空間太窄了。 我買的可能是2005年的第一批車，除了有一次起動車時真空管脫落外，到現(xiàn)在為止，還未出現(xiàn)什么問題，感覺很滿意。過幾天想去做首保了。買車后比較關注的是售后服務，據(jù)我了解，嘉年華配件是比較貴的，渠道也比較單一。希望配件收費應再透明一些，搞個詳細的收費清單，并時時更新。 |
