上周，本報“神秘顧客售后服務調查”暗訪了東風雪鐵龍在京的10家4S店，本次調查的內容仍為兩大類，一類是4S店服務硬件，包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、接待區(qū)三項內容，共28個小項目，每一個項目都有對應的標準，總的分數(shù)為100分，其中接待區(qū)和衛(wèi)生間各30分，休息區(qū)40分；另一類項目是消費者也就是“神秘顧客”依據(jù)詳細的售后服務標準（此標準參考了多個廠家對其4S店售后服務評價的標準）為經銷商的服務打的分數(shù)，消費者參與調查的項目共計10大類46個小項，總分為140分。 第一類項目主要是考查4S店為消費者提供的硬件環(huán)境、接待服務的細節(jié)等內容，這部分項目的調查由記者實施；第二類項目是在4S店作維修保養(yǎng)的消費者對4S店的技術、服務等多方面的評價。 “神秘顧客售后服務調查”一方面為消費者買車、修車選哪家店提供參考，另一方面也為經銷商的服務給予監(jiān)督、提醒。 本次參與調查的為東風雪鐵龍在京的10家4S店，分別是：北京元豐正通汽車銷售服務有限公司；北京東方萬泉汽車銷售有限公司；北京神龍京津汽車銷售有限公司；龍運貿易發(fā)展有限公司；北京北方金泰開元汽車銷售服務有限公司；北京市汽車修理公司一廠；北京京都奧杰汽車貿易有限公司；北京首汽汽車修理有限公司；北京廣大行雪鐵龍汽車服務有限責任公司。 滿分為140分的消費者的評比項目中，10家店的平均得分為111.1分，其中最高分為北方金泰的123分，最低分為廣大行的100分。 調查中記者發(fā)現(xiàn)，經銷商丟分或者說消費者不滿意的項目集中于以下幾點：不知道快速維修接待和工位；交車前不清洗車輛；不能主動提醒預約服務；接車時沒有向消費者詳細說明故障大致原因；交車后不進行電話回訪；不提示下次保養(yǎng)時間。同時，記者發(fā)現(xiàn)消費者不滿意的環(huán)節(jié)主要是由于4S店沒有充分重視和消費者溝通交流所致，經銷商應當告知消費者更詳細的信息，提高消費者的滿意度。 
■絕大多數(shù)消費者不知道快修接待和工位 調查中記者發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)參與調查的消費者不知道快修接待和工位，只有參與首汽店調查的消費者能說出該店有快修接待，參與金泰店調查的消費者知道該店有快修工位。剩余所有參與調查的消費者都不知道自己正在修車的4S店有快修工位和接待。 ■6家店交車時不洗車 調查后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，10家東風雪鐵龍的4S店中只有4家在交車時給消費者洗車，消費者劉先生說：“每次交車時車都不給洗，除非車很臟了自己要求洗，他們可能會給洗洗�！� ■提醒與溝通需加強 調查后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，只有萬泉和金泰店在消費者維修保養(yǎng)后有電話的回訪，而其它八家沒有做到；在提醒下次保養(yǎng)時間上，只有金泰、京都和首汽能夠較好的做到。消費者蔡女士表示：“現(xiàn)在修車的質量基本差別不大，車基本都能修好，但是店里和消費者的溝通較少，提醒、建議應當多一些。” ■明年將有中級車用戶服務需做好準備 據(jù)了解，東風雪鐵龍將生產一款排量2.0L以上的新車B53，這款車是一款中級車，這款車上市后東風雪鐵龍的用戶群體會進一步擴大，中級車用戶對4S店的服務環(huán)境、服務細節(jié)等會有更高的要求。東風雪鐵龍的一位經銷商表示：“明年中級車的客戶會更挑剔，我們的服務也要做好準備。” 最高100分最低61分— 在滿分為100分的三項售后服務硬件調查中，參與調查的10家東風雪鐵龍的4S店，得分最高的為神龍京津，其由于獲得加分項目而得到100分，最低分為京都奧杰的61分。 參與調查的10家東風雪鐵龍的4S店三項售后服務硬件調查的平均分為73.4分，而在本報8月份的神秘顧客調查中，長安福特在京的5家店的三項售后服務硬件平均得分為94.4分；海南馬自達4家店的平均得分為77.5分，而海南馬自達平均分由于一家店的三項得分僅為43分而明顯下降。 此次10家東風雪鐵龍的4S店三項售后服務硬件調查的平均分偏低，調查中的一些項目大多4S店都沒有得分，如上網區(qū)只有神龍京津有，自動售貨機只有神龍京津和東方萬全有，大多東風雪鐵龍的4S店不能提供時新的報紙。休息區(qū)：平均得分28.5分 在滿分40分的休息區(qū)的評比中，10家4S店的平均得分為28.5分。 
■座椅臟能否及時清洗？ 10店中，有幾家休息區(qū)的座椅為布座套，神龍京津、一廠、京都奧杰、首汽4家店的部分座椅套上有明顯的污漬，有些消費者只能選擇沒有污漬的座椅坐。消費者牛先生表示：“車能修好，但是為什么臟的座椅套不能及時洗洗？休息區(qū)里擺這樣的座椅讓人真不舒服。” ■僅一家店能上網 此次調查中只有神龍京津的休息區(qū)中有上網區(qū)，而中林達店雖然劃出了上網區(qū)，但上網區(qū)內卻沒有一臺電腦。 
■8家店無時新報紙 此次調查中，記者發(fā)現(xiàn)只有神龍京津和首汽店有時新的報紙，另外8家店沒有時新的日報、晚報，大多只是一些贈送的廣告雜志，或者較舊的雜志。衛(wèi)生間：平均得分19.8分 在滿分30分的衛(wèi)生間項目的評比中，10家4S店的平均得分為19.8分。 
■10家店無一家提供擦手紙 調查中，10家店無一家提供擦手紙，另外有3家店沒有提供干手器。 ■6家店打掃用具放置亂 調查中，共有6家店衛(wèi)生間內的打掃用具沒有放好。接待區(qū)：10家店全無快速保養(yǎng)指示牌 調查中記者發(fā)現(xiàn)，東風雪鐵龍的10家店中沒有一家有快速保養(yǎng)指示牌，而有些店是有快速保養(yǎng)的工位和服務的，與之相反，在今年7月份記者對東風日產在京的4S店的調查中發(fā)現(xiàn)，東風日產在京的4S店都有快速保養(yǎng)指示牌。 |
