★我關(guān)心質(zhì)量和價(jià)格 顏先生 北京某會(huì)計(jì)事務(wù)所 我這輛車已經(jīng)買了一年了，在北京沒有車很不方便，可是買了車后這大大小小的賬單也就隨之而來了。什么車船使用稅、保險(xiǎn)費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)、燃油費(fèi)，哪個(gè)都要你掏一大把銀子。 要是說到修車和保養(yǎng)，那就是去指定的“4S”店，別處信不過，價(jià)錢先不說，光從技術(shù)角度講，畢竟“4S”店規(guī)模大，員工的整體素質(zhì)也是很高的。我常去的那家服務(wù)店基本上都是大專以上的學(xué)歷，他們這兒的服務(wù)也是挺細(xì)致的。有什么不明白的直接問他們的工作人員就行，在服務(wù)店內(nèi)也能找到維修保養(yǎng)價(jià)格的一覽表。最開始這里的接待大廳設(shè)計(jì)不是很合理，太擠了，后來可能是車主們反映的比較多，他們就重新開辟了一塊空間，從這一點(diǎn)上看還是挺替用戶著想的。 價(jià)格還是有點(diǎn)高，而且一般的車主也不是很懂車啊，維修人員說你該換什么了，該保養(yǎng)什么了，那就得按照人家說的去做。在這一點(diǎn)上我還是更希望別克的服務(wù)店多開設(shè)一些技術(shù)方面的講座，讓車主也能明白這些錢到底都花在哪里了，是不是值得。另外，維修人員的建議也最好是跟車主的實(shí)際情況掛鉤，該換的應(yīng)該都是可以起到作用，落到實(shí)處的。 ★不得不說的問題 王先生 黑龍江某石油集團(tuán)員工 凱越到我家來已經(jīng)是一年多了，大毛病沒有，可小毛病也不少。有一次聽朋友說凱越更換空調(diào)濾芯的時(shí)候要注意一下，有的空調(diào)濾芯和原裝的不一樣，開始我只是半信半疑，上海通用的配件應(yīng)該是統(tǒng)一的啊，怎么出現(xiàn)這種情況呢？于是為了驗(yàn)證一下，保養(yǎng)的時(shí)候我特意地要求他們更換一下空調(diào)濾芯，并進(jìn)入維修車間觀看。后來換上的空調(diào)濾芯粗一看沒有什么問題，可是仔細(xì)看還是有不一樣的地方，原來用的濾芯是有一層薄薄的墊圈的，可是后來換上的并沒有這層墊圈。我問維修的師傅這墊圈是干什么用的，他也說不出個(gè)所以然，只是說現(xiàn)在的零件都這樣。但既然我提出來了，最后他們還是給我換上了一個(gè)和原來一模一樣的墊圈。后來我打聽了幾個(gè)也是開凱越的朋友，他們說換上不同的空調(diào)濾芯后，車內(nèi)噪聲會(huì)比以前的大，所以讓我再更換的時(shí)候一定要注意看一下，以防服務(wù)店偷工減料。 因此以后再去做保養(yǎng)或維修的時(shí)候，有空我還是多去維修車間看看，一是了解一下養(yǎng)車用車的知識，二來也能對維修工人有一個(gè)監(jiān)督。 在調(diào)查過程中，記者的確發(fā)現(xiàn)有部分車主反映在更換空調(diào)濾芯時(shí)會(huì)出現(xiàn)兩種不同的零件，一種外圍會(huì)有一層墊片，一種沒有。為此記者專門咨詢了上海通用的售后人員，原來，有墊片的空調(diào)濾芯是部分出廠較早的凱越車的原裝配件，這批配件是從國外進(jìn)口的，而沒有墊片的空調(diào)濾芯則是上海通用在不影響車輛性能的前提下自行生產(chǎn)的零件，這也是降低售后服務(wù)成本的一項(xiàng)舉措，對車輛的任何性能都不會(huì)造成影響。至于說車內(nèi)噪聲增大的問題，可能是其他方面的原因造成的。 ★讓我滿意的服務(wù) 李先生 50歲 沈陽某機(jī)關(guān)干部 好多人說這車油耗特高，其實(shí)有一部分是來自對歐美車的偏見，我開車這一年來，凱越的油耗還說得過去，開著空調(diào)高點(diǎn)，不過也就是個(gè)一般水平。平常也常去保養(yǎng)，而且小刮小蹭常有，一年來沒少修補(bǔ)。我們這的城市不大，凱越的特約服務(wù)店就一家，出了幾次毛病后，和修車的師傅也就成朋友了。有一次半路輪胎壞了，那時(shí)天兒還挺熱，跑到路邊抽煙，備胎倒是有一個(gè)，可沒換過，也不會(huì)換啊，況且周圍也沒家維修站什么的。忽然想起給服務(wù)店打個(gè)電話試試，結(jié)果他們一聽輪胎壞了，二話沒說，就派了個(gè)人過來，三下五除二地就給換上了，這樣的服務(wù)還真是挺讓人放心的。另外這里還實(shí)行會(huì)員制度，我是這兒的第一批會(huì)員，他們經(jīng)常給我郵過來些雜志，發(fā)過來短信提醒什么的。前不久我還收到了上海通用打過來的電話，說是要給他們的售后服務(wù)體系打分，剛好我也沒什么事情，評判的標(biāo)準(zhǔn)還挺多，我基本上都給了85分以上，他們的服務(wù)確實(shí)已經(jīng)達(dá)到了優(yōu)秀的水平。 ★要有自己的選擇 2004年4月27日，我終于拿到了我鐘情已久的小凱，銀色的外衣，深邃的大眼睛，還有那窈窕的身段，它成了我的最愛。 小凱開起來非常平穩(wěn)，油門和剎車也不松不緊，惟一讓我不滿意的是它的油耗。可能是我經(jīng)常開市區(qū)的緣故，所以我對它的呵護(hù)也就更加在意，讓它吃好吃少，5 000 km必定換機(jī)油做保養(yǎng)。 當(dāng)初買小凱的時(shí)候很大的原因是看重上海通用的售后服務(wù)，我的保養(yǎng)都是在買小凱的同一家“4S”店做的，這家“4S”店在上海還是很有名的，有工作人員主動(dòng)接待，并安排保養(yǎng)，更有舒適的休息廳等候，一般1個(gè)小時(shí)就能提車，幾次都是把我的小凱洗得非常干凈交到我手中，心里非常舒服。 有一次小凱的后保險(xiǎn)杠被撞了，換了個(gè)新的，工作人員看到我前保險(xiǎn)杠一小處掉漆，我問要多少銀子，他和漆工說了下，補(bǔ)了一下，沒有額外收費(fèi)。這讓我感覺他們不是特別死板，體現(xiàn)了服務(wù)意識。 至于配件價(jià)格，感覺貴了些，開車一年不到換了一次剎車燈泡，二十幾塊錢。還有一次三保，正好趕上上海通用系列夏日空調(diào)免費(fèi)健診活動(dòng)，期間工作人員告訴我，說空調(diào)濾網(wǎng)很臟，要換個(gè)新的，我猶豫了一下還是換了，自費(fèi)兩百多元。但后來我看那個(gè)舊的濾網(wǎng)，也不是很臟，我就懷疑換的必要性，感覺就像馬路上的免費(fèi)義診，實(shí)際是推銷保養(yǎng)品。但這次已經(jīng)換了，沒辦法了，只是深呼吸感覺一下新過濾網(wǎng)后的空氣，希望對我的健康有好處。 綜合評價(jià) 在綜合評價(jià)中，我們依舊請來了經(jīng)常光顧別克特約服務(wù)店的車主與我們的編輯一起給服務(wù)店打分，作為本次調(diào)查的一個(gè)總結(jié)。評分共分為23項(xiàng)，不敢說巨細(xì)無遺，但也基本上涵蓋了大部分對于售后服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 在整體的評價(jià)上看，上海通用別克的售后服務(wù)體系得到了大多數(shù)的人的認(rèn)可。記者在采訪中得知，上海通用公司本身也擁有一套詳細(xì)的調(diào)查體系，對旗下各售后服務(wù)中心進(jìn)行綜合評價(jià)打分。 別克的維修便利性基本可以滿足車主的需求，而且隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，別克正嘗試一種新的更快速的方式來對售后服務(wù)進(jìn)行細(xì)分，這種被稱作“快速通道”的方案將專門針對公里數(shù)較低的車輛進(jìn)站保養(yǎng)，而且它也不僅只是與特約服務(wù)店相依托，還會(huì)獨(dú)自成為快速服務(wù)中心，來進(jìn)一步完善維修網(wǎng)點(diǎn)的分布。交通便利性、維修設(shè)備齊全以及客戶休息環(huán)境則與各服務(wù)店的規(guī)模有關(guān)，在車輛比較密集的大中型城市，這幾點(diǎn)也達(dá)到了一個(gè)相對較高的標(biāo)準(zhǔn)。別克的售后服務(wù)流程可以方便地在別克的品牌網(wǎng)站上找到，這在全國是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，經(jīng)過上海通用的多年實(shí)踐，具有很強(qiáng)的科學(xué)性。另外，別克有著一套很完善的針對固定客戶的制度，會(huì)針對一些特殊的情況對車主進(jìn)行提示以及回訪，多以手機(jī)短信的形式發(fā)送，快捷及時(shí)性可以保證。 在資訊方面，上海通用別克的服務(wù)網(wǎng)站以及服務(wù)熱線是值得向廣大車主們推薦的。他們的網(wǎng)站上有專門的對售后服務(wù)中心的介紹、各個(gè)售后服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)方式以及全國統(tǒng)一的服務(wù)流程。其800服務(wù)熱線提供全面快速的資訊服務(wù)，全天24 h都可接入，并且可以通過服務(wù)熱線來請求救援。服務(wù)熱線可以直接將等待救援的車輛信息反饋給相應(yīng)的售后服務(wù)中心，以便對車輛實(shí)施及時(shí)的救援服務(wù)。 上海通用別克售后服務(wù)評價(jià) 綜合評級：★★★★ 1．維修便利性(網(wǎng)點(diǎn)密度)★★★☆ 2．交通、停車便利性★★★★ 3．維修設(shè)備齊備★★★★ 4．客戶休息環(huán)境(安靜、整潔、舒適)★★★★☆ 5．服務(wù)流程科學(xué)性★★★★★ 6．服務(wù)人員著裝易辨識度★★★★ 7．服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度★★★★☆ 8．服務(wù)接待人員可信度★★★★ 9．預(yù)檢故障估價(jià)準(zhǔn)確度★★★★ 10．維修等待時(shí)間(及時(shí)性)★★★☆ 11．維修人員技術(shù)素質(zhì)★★★★☆ 12．提示、回訪及時(shí)性★★★★☆ 13．快速保養(yǎng)速度★★★★ 14．維修質(zhì)量★★★☆ 15．維系客戶能力★★★★ 16．維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度★★★☆ 17．服務(wù)營銷活動(dòng)頻率(服務(wù)讓利活動(dòng))★★★☆ 18．服務(wù)信息、資訊透明度★★★★ 19．救援服務(wù)及時(shí)、周到★★★★☆ 20．服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線提供服務(wù)的完備性★★★★★ 21．車輛保護(hù)狀況★★★☆ 22．各項(xiàng)收費(fèi)合理性★★★☆ 23．客戶忠誠度★★★★☆ 上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿足車主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿足車主最低程度的需要。1星表示極度不滿，需要全面改進(jìn)。 |
