專家談售后服務(wù) 做好服務(wù)不容易，不簡(jiǎn)單—某品牌特約維修站站長(zhǎng) 干這行很多年了，我覺得不是所有人都適合做站長(zhǎng)，心理承受能力不足的人做站長(zhǎng)，很快會(huì)神經(jīng)衰弱，因?yàn)槟?4小時(shí)不能關(guān)手機(jī)，午夜鈴聲是家常便飯。其實(shí)整車售后服務(wù)也就那么幾個(gè)方面需要注意，說起來都很容易，很簡(jiǎn)單。記得有本雜志上說：“什么叫不簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事情天天做好就不簡(jiǎn)單；什么叫不容易，你把大家公認(rèn)的非常容易的事情非常認(rèn)真地做好就是不容易�！蔽液芟矚g這句話，我相信廣州本田維修站的同行也對(duì)這句話深有體會(huì)。我倒不是希望客戶看在我24小時(shí)不關(guān)機(jī)的份上就原諒我們工作人員的失誤，只是想說明，我們的工作人員一年365天大多數(shù)情況下都是嚴(yán)格遵守流程、用微笑服務(wù)用戶的，不這樣，他也很難在維修站長(zhǎng)期工作下去。但長(zhǎng)期從事重復(fù)性的工作，很難保證某天他們的心理狀況，我們維修站管理者的工作之一就是想辦法給自己的員工帶來喜悅，讓他們帶給用戶喜悅。就以衛(wèi)生工作為例，建站的時(shí)候我們自己的員工打掃衛(wèi)生，三個(gè)月沒有一周令人滿意，最后我們發(fā)現(xiàn)主要是工具和方法不夠?qū)I(yè)，我們馬上請(qǐng)來專業(yè)的保潔公司來做，費(fèi)用沒增長(zhǎng)多少，但帶給用戶的感覺就完全不同了。 對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注得向五星級(jí)酒店看齊——京城某報(bào)資深汽車版編輯 國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)在顯然還處于粗放經(jīng)營(yíng)階段，大量的服務(wù)細(xì)節(jié)還沒有被總結(jié)出來，能拿出手的幾家也大多是照搬國(guó)外的接待流程。我覺得國(guó)外的這些照搬的東西還難以滿足需要，因?yàn)閲?guó)外的汽車服務(wù)業(yè)大多是在有DIY傳統(tǒng)的國(guó)家里誕生的，人力資源的昂貴性不可能讓他們有機(jī)會(huì)在服務(wù)細(xì)節(jié)上較真，而國(guó)內(nèi)的人力資源顯然有優(yōu)勢(shì)，但顯然，這個(gè)優(yōu)勢(shì)浪費(fèi)了。在那些大塊頭的流程說明里，對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)也僅僅是具體到需要說什么必須的話，但說話人的心態(tài)、肢體語(yǔ)言卻是影響服務(wù)結(jié)果的最重要因素——不在于你說什么，而在于你說話時(shí)候的心態(tài)。你就是一副要處處和客戶算計(jì)的樣子，再好的服務(wù)，客戶也從心理不舒服，更別提喜悅了。這點(diǎn)，國(guó)內(nèi)少數(shù)幾個(gè)外資或者合資的五星級(jí)酒店做得很不錯(cuò)，昂貴的收費(fèi)還是讓人覺得物有所值。廣州本田的特約維修站并不是只修10萬(wàn)元左右的飛度。五星級(jí)酒店也不是只接待月薪1萬(wàn)元以上的客戶，但顯然這些五星級(jí)酒店認(rèn)為自己的所有客戶都月薪1萬(wàn)元以上，所以，月薪不足1萬(wàn)元的客戶在那里才會(huì)感覺到喜悅。這方面，所有國(guó)內(nèi)打算“收獲喜悅”的品牌特約維修站都需要學(xué)習(xí)。 要有過“苦日子”的打算—某連鎖汽車用品店經(jīng)理，飛度車主 雖然我的公司沒有廣州本田的維修站這么大，但生意還不錯(cuò)，我覺得服務(wù)好是根本。因?yàn)槲业昀锏臇|西也不便宜，但網(wǎng)絡(luò)和用戶中的口碑都不錯(cuò)。廣州本田店里不經(jīng)營(yíng)的一些美容和改裝項(xiàng)目，我們都在想辦法從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖客戶。但從一個(gè)飛度車主的角度來說，有些廣州本田的維修站還需要在對(duì)客戶的態(tài)度上下功夫，很多車主并不在乎交通的便利，而在乎相同標(biāo)準(zhǔn)下，服務(wù)的差異。我覺得廣州本田的維修站從來沒有經(jīng)歷過“苦日子”，但任何精明的企業(yè)家都明白，企業(yè)都要經(jīng)歷“苦日子”才會(huì)成熟，廣州本田的某些維修站顯然還沒有成熟的機(jī)會(huì)。我覺得車輛好銷的時(shí)候就更有機(jī)會(huì)鍛煉員工尊重每一位客戶的能力，這樣才是大企業(yè)，才有做百年老店的根基。 售后服務(wù)主要用來解決客戶的問題—某品牌產(chǎn)品售后服務(wù)部高級(jí)管理人員 服務(wù)的無(wú)形性很難讓消費(fèi)者知道服務(wù)商在服務(wù)的背后所做的努力。當(dāng)然，也正是這樣，消費(fèi)者與服務(wù)商很難建立其信任關(guān)系。但我就挺信任我常去的那家廣州本田特約維修站，因?yàn)槲覍?duì)那家店的老板很了解。其實(shí)，他店里的員工對(duì)我和對(duì)其他人沒有不同，但我很清楚他會(huì)如何對(duì)待我的車，這種信任是提高滿意度的基礎(chǔ)。我一直覺得喜歡給維修站找麻煩的車主是最有價(jià)值的客戶，他們不僅帶來利潤(rùn)，還帶來了改進(jìn)的動(dòng)力。因?yàn)槠渌徽衣闊┑能囍骺赡芤呀?jīng)選擇離開這家維修站，而找麻煩的客戶為改進(jìn)留下了機(jī)會(huì)。但國(guó)內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣使得所有不滿的客戶喜歡找領(lǐng)導(dǎo)解決問題，所以飛度的客戶可能更愿意直接找廣州本田售后服務(wù)部的麻煩，而不信任維修站的處理結(jié)果。這樣大量的意見和投訴會(huì)使得售后服務(wù)部門疲于應(yīng)付，難以發(fā)揮其解決全局問題的優(yōu)勢(shì)。所以客戶的問題也需要想辦法分流，某一層面的抱怨應(yīng)該由某一層面的售后服務(wù)人員解決。 這次采訪、調(diào)查中，接受調(diào)查的飛度車主88％不足40歲，其中30歲以下的更是占到了64％。就購(gòu)車方式而言，這60％的80年代以后出生的車主中，有高達(dá)80％采用了分期付款的方式。而30歲以上的車主則幾乎100％采用了一次性付款。 從調(diào)查結(jié)果來看，雖然80年代出生的這批飛度車主支付能力尚顯不足，但無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)上的飛度車友會(huì)（如酷卡動(dòng)力的“飛同一般”、愛卡的飛度車友會(huì)以及sohu社區(qū)的飛度車友會(huì)等等）還是維修站中偶遇的飛度車主，這批80年代出生的飛度車主顯然對(duì)售后服務(wù)的細(xì)節(jié)更在意，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感性更高。 相關(guān)文章：花費(fèi)1.6萬(wàn)強(qiáng)化剎車 中國(guó)車主改造黑色甲克蟲 《用車玩車》欄目長(zhǎng)期征稿，歡迎您把用車感受和有趣經(jīng)歷告訴我們，投稿郵箱：denny@pcauto.com.cn，請(qǐng)注明真實(shí)姓名和聯(lián)系方式，方便我們郵寄禮品或者發(fā)放稿費(fèi)。 |
