沒(méi)切入正題前，先給大家介紹廣州本田的售后服務(wù)體系。作為國(guó)內(nèi)最早按照“4S”標(biāo)準(zhǔn)建立特約銷售服務(wù)店的企業(yè)之一，廣州本田目前已經(jīng)在全國(guó)建立了250多家“4S”的特約銷售服務(wù)店。廣州本田一直要求特約銷售服務(wù)店向用戶提供“親、速、確、安”的售后服務(wù)，保證向用戶提供親切的用戶跟蹤活動(dòng)，迅速的問(wèn)題處理能力，確實(shí)可靠的維修技術(shù)，安心信服的售后服務(wù)。 2005年，廣州本田將舉辦3次售后服務(wù)雙周活動(dòng)，6月已經(jīng)推出了“清涼”主題的夏季專項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，9月底則將針對(duì)“十一”黃金周推出關(guān)于出游的安全大檢查活動(dòng)。2005年6月，廣州本田已在全國(guó)特約店內(nèi)實(shí)行24小時(shí)緊急救援服務(wù)體制。屆時(shí)，全國(guó)的廣州本田特約店將統(tǒng)一救援服務(wù)車，按照廣州本田的規(guī)范要求，開(kāi)展緊急救援，以最快速度為用戶排憂解難。 應(yīng)該說(shuō)，從售后服務(wù)的硬件和軟件投入上，廣州本田一直在努力為車主營(yíng)造良好的用車養(yǎng)車環(huán)境。但各地不同的“4S”店在貫徹廣州本田售后服務(wù)理念過(guò)程中會(huì)有這樣和那樣的差異，不同車主的態(tài)度和價(jià)值取向也會(huì)使得他們對(duì)同一家“4S”店提供的售后服務(wù)有不同的認(rèn)識(shí)。但作為廠家的售后服務(wù)部門，如果要爭(zhēng)取更多的用戶加入到自己的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里，就要直面這些不同的價(jià)值取向，或者說(shuō)直面這些挑剔的用戶。 
50名飛度車主說(shuō)服務(wù) 車主對(duì)售后服務(wù)的好壞最有發(fā)言權(quán)，作為“上帝”也好，作為消費(fèi)者也好，他們對(duì)無(wú)形的服務(wù)最有感觸，對(duì)服務(wù)的改善也最敏感。因此，我們通過(guò)各種途徑征集了50個(gè)飛度用戶，請(qǐng)他們談?wù)勶w度的售后服務(wù)，他們的中肯評(píng)價(jià)和建議，再加上幾位資深業(yè)內(nèi)專家的集體智慧，相信將會(huì)幫助廣州本田的“4S”店進(jìn)一步提高售后服務(wù)水平，飛度的車主們將會(huì)有個(gè)更安心的“家”。 飛度車主基本情況 首先說(shuō)說(shuō)受訪飛度車主的基本情況。這次調(diào)查有大約64％的車主在30歲及以下，以女性車主為主。從車齡來(lái)看，大約80％的受訪者飛度車齡不足1年，有大約60％的車主車齡不足6個(gè)月。這主要是由于去年廣州本田產(chǎn)能所限，不少車主雖然預(yù)訂較早，但真正提到車已經(jīng)是近幾個(gè)月的事情了。從維修保養(yǎng)次數(shù)來(lái)看，大約有40％的飛度車主已經(jīng)有3～4次的維修保養(yǎng)經(jīng)歷，超過(guò)5次的車主大約占1/3（反映在圖表上的就是“5～6次”和“7次及以上”）。也有少量受訪車主聲稱自己已經(jīng)是維修站的�？�，去過(guò)“N多次”，這幾位受訪車主都是我們常說(shuō)的“新手開(kāi)新車”，所駕駛的“小飛”（大多數(shù)飛度車主這么稱呼飛度，也有叫F2或者F3，分別代表兩廂飛度和三廂飛度）也是傷痕累累。當(dāng)然，多次進(jìn)維修站，一方面反映出他們的駕車技術(shù)還有待提高，另一方面也表明他們對(duì)愛(ài)車很在意，這部分車主對(duì)售后服務(wù)的敏感性也最高。對(duì)于綜合顧客滿意度這個(gè)指標(biāo)，大約有86％的車主表示“滿意”，另有10％的車主表示感覺(jué)“一般”，其他車主則表達(dá)了不同程度的“不滿”。而表示“不滿”的這部分車主則100％不足30歲，可見(jiàn)年輕車主對(duì)售后服務(wù)尤其是售后服務(wù)的細(xì)節(jié)更“挑剔”，飛度作為他們的第一款車，他們大多數(shù)還沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)早先無(wú)人談及整車售后服務(wù)的歷史時(shí)期，因此這些不滿意更多的是一種期望。 
服務(wù)細(xì)節(jié) 在這次車主調(diào)查中，我們請(qǐng)受訪車主分別針對(duì)維修站環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)等待時(shí)間、服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、零部件價(jià)格及收費(fèi)合理性等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)估。其實(shí)，這項(xiàng)工作包括廣州本田在內(nèi)的幾家大的整車廠商售后服務(wù)部門也在不斷做，督導(dǎo)“功課”沒(méi)做足的維修站下功夫提高用戶滿意度。因此，我們也提醒飛度車主，如果有訪問(wèn)電話應(yīng)該積極參與其中，把你的滿意和不滿都表達(dá)出來(lái)，這對(duì)提高飛度的售后服務(wù)水平有幫助。 
環(huán)境 廣州本田的店內(nèi)環(huán)境得到了大多數(shù)車主的認(rèn)可，不過(guò)也有30％的車主表示環(huán)境好壞無(wú)所謂。由于維修保養(yǎng)的等待不可避免，所以在此期間擁有良好的休息環(huán)境很重要。就筆者的親身體會(huì)，廣州本田的客戶休息室令人比較舒適，一些維修站為客戶提供美容美發(fā)、免費(fèi)上網(wǎng)等服務(wù)。采訪中筆者也發(fā)現(xiàn)，休息室的環(huán)境還是因維修站而異，這也是不同維修站吸引客戶能力不同的原因之一。 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是服務(wù)中最容易改進(jìn)的一項(xiàng)，客戶需要的是一種尊重和熱情的服務(wù)，按照廣州本田的服務(wù)和品牌理念，就是要讓客戶感到“喜悅”的服務(wù)態(tài)度。但在受訪的用戶中，大約有6％的車主表示了不同程度的不滿，其中原因大多與接待人員不夠得體的語(yǔ)言表達(dá)有關(guān)，但大多數(shù)廣州本田維修站的工作人員都對(duì)用戶表現(xiàn)出極大的熱情。 
配件價(jià)格和收費(fèi)合理性 廣州本田在網(wǎng)站上已經(jīng)公布了飛度常用配件的價(jià)格，各維修站也都在顯著位置公布了配件價(jià)格。應(yīng)該說(shuō)，從透明度來(lái)說(shuō)，廣州本田做得很不錯(cuò)。在同檔次的車型中，零部件的價(jià)格與其車型的定位相符。但可以肯定的是，所有消費(fèi)者都會(huì)對(duì)價(jià)格有抱怨。對(duì)飛度而言，雖然相對(duì)某些車型，飛度的配件價(jià)格稍高，但廣州本田各地的一些維修站每個(gè)月都通過(guò)各種優(yōu)惠方式回饋車主，例如更頻繁的優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，更卓越的服務(wù)水平等等，這應(yīng)該能夠平抑一部分車主的不滿。 
|
