熟悉整車售后服務(wù)的人都知道，國外汽車公司在中國設(shè)立的第一家整車售后服務(wù)中心是1980年7月由豐田公司在北京設(shè)立的，到今年，剛好25年。但很少有人知道，成立于“七七盧溝橋事變”第二個(gè)月的豐田汽車公司，第一批出口汽車的目的地正是中國東北(當(dāng)時(shí)的偽滿洲國)。當(dāng)然，向中國“出口”的這批產(chǎn)品并非民用轎車，而是可用于戰(zhàn)爭目的的4輛G1型卡車。 
豐田成立之后，第一次真正向中國出口轎車，則是在第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束19年之后的1964年。從首批向中國出口轎車到建立售后服務(wù)中心，豐田用了16年時(shí)間。而從豐田汽車的第一家售后服務(wù)中心發(fā)展到現(xiàn)在一汽豐田的220家“3S”銷售服務(wù)商，豐田用了25年時(shí)間。 威馳作為豐田品牌在國內(nèi)投產(chǎn)的第一款車，上市已近3年，其客戶群是一汽豐田旗下品牌最廣的，對一汽豐田售后服務(wù)的感受也最深刻。這次圍繞威馳售后服務(wù)的調(diào)查，我們通過問卷和訪談采訪了50多位威馳車主，他們中既有來自北京、廣州等服務(wù)站密度較大的城市，也有來自青島和長春等服務(wù)站密度相對較低的城市。既有車齡超過兩年的老用戶，也有剛剛購買2周年紀(jì)念版的新用戶。這些車主中，不少都是威馳用戶中的活躍分子，他們活躍在威馳車友會(huì)的論壇中，積極參加威馳車主們的聚會(huì)，對于威馳的使用和保養(yǎng)充滿好奇，每次保養(yǎng)和維修都力求為其他車主打探服務(wù)站的最新情報(bào)。應(yīng)該說，這部分車主對于服務(wù)站的服務(wù)水平最有發(fā)言權(quán)。 這次調(diào)查中，我們圍繞服務(wù)態(tài)度、維修效率、維修技術(shù)、接待環(huán)境、零部件價(jià)格、工時(shí)收費(fèi)、返修率和召回事件的影響等指標(biāo)進(jìn)行了分析。 總的來說，服務(wù)站密度較大的重點(diǎn)城市用戶對服務(wù)站的接待環(huán)境、維修效率、維修技術(shù)和服務(wù)人員的態(tài)度滿意度較高，零部件價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)滿意度偏低。相比之下，服務(wù)站密度較低的城市，其服務(wù)水平與北京、上海、深圳等地服務(wù)站相比，顧客的不滿更大。免費(fèi)升級空調(diào)以及最近發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水管缺陷的召回對車主影響各異，空調(diào)系統(tǒng)的免費(fèi)升級事件在發(fā)生前已經(jīng)在車主中引發(fā)較大討論，即使升級了空調(diào)系統(tǒng)，至今依然有不少車主對自己車輛的空調(diào)系統(tǒng)不滿意。而最近一次發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水管缺陷的召回僅僅涉及9輛威馳，接受采訪的車主大多不知道此事，對此次召回表示關(guān)注的車主幾乎為零。 項(xiàng)目 | 得分 | 服務(wù)態(tài)度 | 8.8分 | 接待和客戶休息環(huán)境 | 8.5分 | 維修效率 | 7.5分 | 零部件價(jià)格和收費(fèi)合理性 | 6.0分 |
服務(wù)態(tài)度是衡量任何服務(wù)業(yè)最起碼的服務(wù)指標(biāo)。在接受采訪的車主中，90%都對此項(xiàng)評價(jià)為9.0分(滿分為10分)，平均得分也達(dá)到了8.8分。在歷次的車主調(diào)查中，我們也發(fā)現(xiàn)，目前一汽豐田“3S”店的服務(wù)態(tài)度得到了絕大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。當(dāng)然，也有車主對個(gè)別維修站的服務(wù)態(tài)度表示不滿。在與幾位車主溝通中，筆者發(fā)現(xiàn)，不滿的原因主要是涉及車輛質(zhì)量問題，服務(wù)站將責(zé)任推給制造商，而車主對此并不認(rèn)可。隨著今后三包政策的出臺(tái)，相信服務(wù)站將沒有理由再推卸責(zé)任。 無論是筆者的親身經(jīng)歷還是眾多車主的評價(jià)，服務(wù)站的接待環(huán)境和客戶休息環(huán)境都獲得了較高的評分。車主對這項(xiàng)的評價(jià)平均為8.5分。當(dāng)然，不同地區(qū)的差異還是存在的，例如在長春，有兩位車主就都給這項(xiàng)打了6.0分，而北京的8位車主都打了8.0～9.0分，可見北京地區(qū)由于競爭激烈，各家服務(wù)站都為客戶提供了令人滿意的接待和休息環(huán)境。 
標(biāo)準(zhǔn)的豐田4S店提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù) 維修效率包括了返修率或者一次性修復(fù)率的概念在里面，由于返修率和一次性修復(fù)率對于各個(gè)服務(wù)站甚至是各個(gè)品牌來說都是保密的，所以我們請車主對維修等待時(shí)間和返修情況進(jìn)行評估。車主對這項(xiàng)的平均得分是7.5分，算是基本滿足需要。此前，圍繞維修效率的問題，曾經(jīng)有一家媒體對各個(gè)品牌車型的一次性修復(fù)率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果豐田的一次性修復(fù)率高達(dá)98%，行業(yè)內(nèi)第一。不過從這次采訪的情況來看，至少有7位車主都表示自己的車輛在出現(xiàn)故障的時(shí)候并沒有實(shí)現(xiàn)一次性修復(fù)，有些甚至多次也沒能修復(fù)。不過，從訪談中筆者也發(fā)現(xiàn)，這部分車主有不少都是因?yàn)檫@些沒有一次修復(fù)的問題對用車影響不大而沒有進(jìn)站返修，但他們對服務(wù)站的技術(shù)還是表示了不滿和質(zhì)疑。當(dāng)然，這也因服務(wù)站而異，畢竟服務(wù)站的維修技術(shù)難以整齊劃一。 縱觀整個(gè)整車售后服務(wù)行業(yè)，包括東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致以及上海大眾在內(nèi)的整車售后服務(wù)商目前都為服務(wù)站提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，一汽豐田在這方面所做的工作似乎還稍顯落后。目前一汽豐田的辦法是派遣高級技術(shù)顧問及時(shí)到經(jīng)銷店進(jìn)行現(xiàn)場支援。 任何品牌的車主似乎都難以對售后服務(wù)的價(jià)格表示較大的認(rèn)同，這次調(diào)查也再次驗(yàn)證了這一點(diǎn)。在2004年的調(diào)查中，威馳的保養(yǎng)費(fèi)用大約是0.02元/km，時(shí)隔1年多之后，威馳的零部件價(jià)格基本持平或略有上升，從我們在北京幾家調(diào)查的結(jié)果來看，工時(shí)收費(fèi)則略有上升，這樣它的正常保養(yǎng)費(fèi)用也上升。但近一年來，當(dāng)時(shí)與其大致在同一水平的幾款車都有不同程度的零部件價(jià)格調(diào)整，這樣，威馳在保養(yǎng)費(fèi)用上就失去了不小的競爭力。由于零部件種類繁多，但與普通車主接觸最密切的還是機(jī)油、三濾和相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)，雖然一汽豐田的零部件價(jià)格不統(tǒng)一，但基本變化不大，工時(shí)費(fèi)的變化較大。單以更換汽油濾清器為例，我們調(diào)查中最便宜和最昂貴的“3S”店，更換汽油濾清器的工時(shí)費(fèi)竟然相差近6倍。而從事故件的價(jià)格來看，威馳的價(jià)格與同類車型相比大體相當(dāng)，但從調(diào)查結(jié)果來看，車主還是普遍認(rèn)為價(jià)格偏高，這主要是相應(yīng)事故件更換的工時(shí)費(fèi)太高，例如同樣更換前后保險(xiǎn)杠＋噴漆，菲亞特西耶那的工時(shí)費(fèi)僅需要100元，而北京一汽豐田服務(wù)站對此項(xiàng)維修工時(shí)費(fèi)的報(bào)價(jià)為800元左右，差不多與威馳同檔次的東風(fēng)標(biāo)致307也只需要480元左右。可見，一汽豐田在工時(shí)費(fèi)上的價(jià)格偏高是其客源在保修期后流失的關(guān)鍵。這可能與眾多一汽豐田服務(wù)站急于通過工時(shí)費(fèi)保持服務(wù)站利潤有關(guān)。 這次被采訪、調(diào)查的車主對威馳的零部件價(jià)格和工時(shí)收費(fèi)都給了較低的評分，平均僅僅6.0分。在訪談中，不少車主都提到自己曾經(jīng)從服務(wù)站之外購買配件，接受采訪的部分車主反映這部分配件有些與原廠配件外觀上差別不大，說明書也齊全，但價(jià)格與服務(wù)站相比便宜了近一倍。采訪中，幾位沈陽的車主都介紹了省錢維修的訣竅——到當(dāng)?shù)仄涑琴I威馳的原廠件，然后到一些規(guī)模大的非“3S”店維修。 |
