關(guān)于本次汽車4S店售后服務(wù)調(diào)查活動(dòng)，上一期我們刊登4款8-12萬(wàn)元之間中級(jí)轎車的售后服務(wù)情況。本期我們將刊出的是4款5-8萬(wàn)之間經(jīng)濟(jì)型轎車的售后服務(wù)暗訪情況，對(duì)旗云、富康、捷達(dá)、桑塔納的服務(wù)能力進(jìn)行對(duì)比分析。

　　一、調(diào)查時(shí)間：8月8日--8月10日

　　二、調(diào)查對(duì)象：

　　1、上海聯(lián)海滬西汽車銷售有限公司  代理品牌：旗云    地點(diǎn)：上海市漕寶路1265號(hào)

　　2、上海鵬宇汽車銷售服務(wù)有限公司  代理品牌：富康    地點(diǎn)：上海市中春路6111號(hào)

　　3、上海華星眾捷汽車銷售有限公司  代理品牌：捷達(dá)    地點(diǎn)：上海市真南路589號(hào)

　　4、上海大眾閔行銷售服務(wù)有限公司  代理品牌：桑塔納  地點(diǎn)：上海市滬閔路4288號(hào)

　　三、暗訪方法

　　同上期一樣采取電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和實(shí)地暗訪相結(jié)合的方式。

　　四、評(píng)價(jià)指標(biāo)

　　依然采取服務(wù)硬件與服務(wù)軟件并重的評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)共分9項(xiàng)內(nèi)容，每一項(xiàng)總的分?jǐn)?shù)為10分，以此對(duì)這幾家4S店進(jìn)行直觀而細(xì)致的比較。

　　五、調(diào)查結(jié)果

　　1、售后服務(wù)知識(shí)的專業(yè)程度，旗云最為專業(yè)

　　由下表我們可以看出，旗云4S店在售后服務(wù)知識(shí)的專業(yè)程度上得了8分，以遙遙領(lǐng)先之勢(shì)拔得了頭籌。旗云4S店的工作人員不僅熟悉汽車行駛里程的保養(yǎng)明細(xì)，還對(duì)各種易損配件的日常護(hù)理方法有著非常專業(yè)的建議。除此之外，工作人員對(duì)于汽車在行駛過(guò)程中的節(jié)油小竅門(mén)都了如指掌，如怎樣通過(guò)調(diào)整汽車起步、換檔、制動(dòng)等操作手法，來(lái)減少低轉(zhuǎn)速高油耗的時(shí)刻，前來(lái)修車的顧客也可以在工作人員身上學(xué)到不少東西。

　　2、環(huán)境整潔情況，富康得分最高

　　富康的4S店給人最突出、最深刻的印象就是環(huán)境整潔了，店內(nèi)寬敞明亮，非常清爽，店面布局也非常合理。展廳里的展車排列有序，整齊劃一。工作人員服裝統(tǒng)一，并配戴胸卡。相關(guān)的維修保養(yǎng)小貼士讓人倍感溫馨。而顧客休息室里的環(huán)境也可以跟餐廳相媲美，裝修相當(dāng)高檔，氣氛營(yíng)造舒適怡人。

　　3、維修區(qū)位規(guī)劃，捷達(dá)最令人滿意

　　捷達(dá)4S店內(nèi)從外往里分別是銷售區(qū)、維修接待區(qū)、休息區(qū)和維修區(qū)，而且每一區(qū)他們都進(jìn)行了合理的規(guī)劃和布置，簡(jiǎn)潔明了而又讓人倍覺(jué)舒適。值得一提的是捷達(dá)4S店的休息區(qū)，三面都是玻璃圍繞，光線通透明亮，可以看電視和閱讀報(bào)刊，真皮沙發(fā)可供十人同時(shí)休息，比咖啡廳的包間還要舒適。相比之下，桑塔納的4S店布局就顯得乏善可陳了，整個(gè)大廳就囊括了銷售區(qū)、維修接待區(qū)和休息區(qū)，各區(qū)之間沒(méi)有什么明顯的區(qū)隔，顯得相當(dāng)?shù)幕靵y。

　　4、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)用，旗云得分最高

　　旗云4S店的工作人員在標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)用方面已經(jīng)達(dá)到了專業(yè)水平，他們?cè)诮榻B旗云之星這款車型的時(shí)候，準(zhǔn)確地說(shuō)出了旗云之星采用的是"世界十佳引擎"之稱的Tritec 1.6L發(fā)動(dòng)機(jī)。后行李箱蓋采用了掀背式設(shè)計(jì)，騰出了550升的行李空間，后排座椅可以放倒，行李箱的容積可以達(dá)到1360升，小備胎和檢修工具在行李箱內(nèi)的墊板下面，不占有行李箱的空間……相比之下，另外三款車型的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用就要遜色很多，工作人員只能對(duì)車型說(shuō)出比較感性的認(rèn)識(shí)，不太容易讓顧客對(duì)產(chǎn)生信任感。

　　5、報(bào)價(jià)快速準(zhǔn)確程度，桑塔納水準(zhǔn)最高

　　電話采訪的結(jié)果顯示，桑塔納4S店在報(bào)價(jià)的快速準(zhǔn)確程度方面是表現(xiàn)最突出的一個(gè)，工作人員能很快地告訴顧客配件的價(jià)格，后期的價(jià)格查證證實(shí)他們的報(bào)價(jià)跟店內(nèi)的維修價(jià)格是一致的。旗云的4S店也準(zhǔn)確地報(bào)出了配件價(jià)格，但如果在追求準(zhǔn)確的同時(shí)能夠兼顧客戶節(jié)省時(shí)間的需要，就更好了。捷達(dá)的4S店在電話中并沒(méi)有報(bào)出價(jià)格，他們要求車子進(jìn)了4S店再議價(jià)格。富康4S店報(bào)價(jià)倒是挺及時(shí)，可惜并不怎么準(zhǔn)確。

　　建議：

　　在這一期的調(diào)查文章里，記者同樣要給那些打算購(gòu)車的顧客們提供一下個(gè)人建議：如果你注重售后服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，建議不妨購(gòu)置一輛旗云，不僅車輛本身的價(jià)格非常實(shí)在，而且售后服務(wù)也省錢(qián)、省事、省心；如果你對(duì)4S店的環(huán)境比較看重，那富康的4S店將帶給你這份獨(dú)到的享受；如果你想去布局簡(jiǎn)明的4S店里坐坐，那捷達(dá)4S店將是你絕佳的選擇；你若還想通過(guò)電話就獲得快速而準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)，那成為桑塔納的車主將是個(gè)不錯(cuò)的決定。

　　小結(jié)：

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿意度，而售后服務(wù)正是成功法寶之一。

　　從本次的暗訪結(jié)果來(lái)看，奇瑞汽車自今年3月15日發(fā)布"快·樂(lè)體驗(yàn)"服務(wù)品牌之后，服務(wù)能力和服務(wù)口碑的提升非常明顯，由此也從另一個(gè)側(cè)面印證了剛剛由《中國(guó)汽車報(bào)》社主辦的"首屆中國(guó)汽車服務(wù)品牌星級(jí)評(píng)選"活動(dòng)的含金量，在這次評(píng)選活動(dòng)中，奇瑞汽車獲得了最高獎(jiǎng)項(xiàng)-- "四星級(jí)獎(jiǎng)牌"。在新車上市、降價(jià)促銷等常規(guī)戰(zhàn)術(shù)對(duì)車市的刺激作用越來(lái)越不明顯的情況下，對(duì)售后服務(wù)重視程度的不同，顯然正在深刻影響著中國(guó)車市未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的格局。而自主品牌的企業(yè)顯然在售后服務(wù)方面走在了行業(yè)的前端。