邁巴赫進(jìn)展廳需提前預(yù)約

　　邁巴赫展廳隱藏在凱賓斯基群樓里，進(jìn)入展廳要事先預(yù)約，一共就三個(gè)銷售人員。展廳很小，只擺放了一臺(tái)邁巴赫57。展廳設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)潔，會(huì)客處在封閉的小會(huì)議室里，端出來(lái)的泡沫咖啡上會(huì)有巧克力粉鋪成的邁巴赫標(biāo)志。

　　郭良（市場(chǎng)部經(jīng)理）：來(lái)這個(gè)展廳都要提前預(yù)約，維修要到位于亦莊的北京北星行汽車維修中心，有單獨(dú)針對(duì)邁巴赫的技師。我們這兒購(gòu)買邁巴赫的人群比較特別，我們會(huì)定期給客戶的車輛做檢查。 

　　A、店面地理位置4.5分　展廳在東三環(huán)，在燕莎商圈

　　B、硬件齊全程度4分　休息區(qū)的一些設(shè)施不全

　　C、店面整潔程度4分

　　D、銷售服務(wù)態(tài)度4分

　　E、技工熟練程度4分　有專門針對(duì)邁巴赫的技師

　　F、消費(fèi)者滿意度（采訪時(shí)沒(méi)有遇見(jiàn)消費(fèi)者）

　　G、熱線接聽(tīng)情況4分

　　路虎購(gòu)車送售后代金卡

　　8月25日下午，記者來(lái)到位于海淀區(qū)杏石口路邊的惠通路虎4S銷售服務(wù)中心。

　　整個(gè)展廳寬敞整潔，展廳內(nèi)所有的座椅都是咖啡色的藤椅。接待臺(tái)后面的一個(gè)橢圓形的汽車展示臺(tái)上斜放著兩臺(tái)路虎發(fā)現(xiàn)。進(jìn)入展廳時(shí)只看見(jiàn)前臺(tái)的兩位接待員，此外沒(méi)有看見(jiàn)其他銷售人員。

　　展區(qū)內(nèi)沒(méi)有兒童活動(dòng)區(qū)，二樓的VIP客戶休息區(qū)也還在建設(shè)之中。

　　張莉莉（銷售主管）：我們是亞洲規(guī)模最大、檔次最高的旗艦店，設(shè)計(jì)建筑面積4000平方米。店內(nèi)所有銷售顧問(wèn)和技師都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，部分技師更是在英國(guó)總部接受了長(zhǎng)期培訓(xùn)。從8月份開(kāi)始到年底，凡是來(lái)店里購(gòu)車的車主可以得到3萬(wàn)元的售后代金卡，同時(shí)每月還會(huì)給意向車主提供試乘車的活動(dòng)。

　　張女士（準(zhǔn)車主）：店里的環(huán)境還挺優(yōu)雅的，但服務(wù)人員不夠主動(dòng)熱情，展車擺放得也不是很適合試坐。

　　A、店面地理位置4分　位于杏石口路邊，交通便利

　　B、硬件齊全程度3.5分　維修車間寬敞整潔，沒(méi)有兒童活動(dòng)區(qū)

　　C、店面整潔程度4.5分　展廳寬敞，布置合理，但光線昏暗

　　D、銷售服務(wù)態(tài)度3.5分　沒(méi)有銷售人員接待

　　E、技工熟練程度4分　部分技師在英國(guó)總部接受了長(zhǎng)期培訓(xùn)

　　F、消費(fèi)者滿意程度3.5分　銷售人員不夠主動(dòng)，介紹不夠詳細(xì)

　　G、熱線接聽(tīng)情況4分　接聽(tīng)速度有些緩慢，指引詳細(xì)

　　■概況

　　豪華品牌服務(wù)特色：個(gè)性化與品位并重

　　目前，幾乎所有豪華品牌都在北京設(shè)有展廳或3s中心，北京已成為全國(guó)最大的豪華車市場(chǎng)之一。而在豪華車陣營(yíng)中，還有不同層次的細(xì)分，從頂級(jí)奢華品牌到大眾化的豪華品牌。

　　勞斯萊斯、賓利等頂級(jí)奢華品牌一般只有展廳，沒(méi)有3s中心，展廳規(guī)模都很小，并且私密，但都十分精致。對(duì)此，勞斯萊斯北京的銷售經(jīng)理李懷玉認(rèn)為，“‘酒香不怕巷子深’，這類品牌不需要通過(guò)大量增加銷售網(wǎng)點(diǎn)來(lái)提高知名度。高端客戶之間的口碑相傳是一種重要的銷售方式。由于數(shù)量非常少，這類品牌售后維修量也很小，不一定都需要專門的維修中心。”而雷克薩斯、沃爾沃等相對(duì)大眾化的豪華品牌則普遍有3s中心，且規(guī)模都很大。北京博瑞雷克薩斯的總經(jīng)理劉澤斌認(rèn)為，這主要由于客戶群相對(duì)要廣泛很多。

　　劉澤斌認(rèn)為，越高端的豪華品牌，在展廳的設(shè)計(jì)風(fēng)格和硬件配備上更會(huì)體現(xiàn)出這個(gè)品牌本身的文化內(nèi)涵，以及相應(yīng)客戶群的特點(diǎn)。例如世爵跑車的展廳風(fēng)格以突出世爵的皇室貴族血統(tǒng)為訴求，大量采用和車輛材質(zhì)相同的鋁合金材質(zhì)來(lái)建造，在硬件上大量從荷蘭原裝進(jìn)口。而雷克薩斯的客戶群屬于內(nèi)斂，寧?kù)o，有修養(yǎng)的成功人士，因而在展廳設(shè)計(jì)上會(huì)考慮這些，如雷克薩斯展廳的客戶休息區(qū)數(shù)量很多，但都很小很分散，且互相分隔開(kāi)來(lái)，讓客戶擁有安靜獨(dú)立的環(huán)境。

　　豪華品牌的客戶群對(duì)于經(jīng)銷商的服務(wù)更為挑剔，一方面，他們十分強(qiáng)調(diào)自己的個(gè)性，另一方面，他們更注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，如客戶休息區(qū)的舒適度，上門服務(wù)是否及時(shí)趕到等。

　　世爵中國(guó)的公關(guān)經(jīng)理王昵說(shuō)，越是豪華品牌的車主越強(qiáng)調(diào)個(gè)性，個(gè)性化定制的項(xiàng)目就更多更細(xì)。他們希望自己的座駕與眾不同，世爵的每輛車都是嚴(yán)格按照客戶的各項(xiàng)定制而生產(chǎn)，并且客戶在車輛生產(chǎn)中和已使用后隨時(shí)可再提出修改定制的要求。而豪華品牌的售后服務(wù)更加完善，大多是伴隨客戶終生的。如勞斯萊斯推出四年不限里程保用，世爵承諾24小時(shí)內(nèi)解決維修問(wèn)題。