姓名：李先生
　　座駕：天籟
　　里程等級(jí)：★★★
　　常去的特約服務(wù)店：廣州廣大

總體印象

　　我感覺(jué)東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)體系是比較完善的。當(dāng)初選擇天籟的時(shí)候，我做了多項(xiàng)比較，整體上天籟給我的感覺(jué)不錯(cuò)，動(dòng)力性非常好，價(jià)格也適中，更重要的是我相信日產(chǎn)這個(gè)品牌，也相信他們能提供給我一個(gè)滿(mǎn)意的售后服務(wù)。成為了一個(gè)真正的天籟車(chē)主之后，我就開(kāi)始關(guān)注起東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)來(lái)了。我是在廣大提的車(chē)，因此維修保養(yǎng)也都一并在廣大做了。這兒的環(huán)境很不錯(cuò)，在客戶(hù)休息區(qū)有飲料和報(bào)紙，可以免費(fèi)上網(wǎng)，而且還有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員。平常如果對(duì)愛(ài)車(chē)有什么疑問(wèn)了，可以很方便的得到解答。在這一點(diǎn)上，東風(fēng)日產(chǎn)做得很到位。盡管說(shuō)，往常來(lái)到店里的車(chē)比較多，但是效率還是很不錯(cuò)的，平常多是為做保養(yǎng)而來(lái)，一個(gè)小時(shí)左右就可以拿到車(chē)了，他們這還負(fù)責(zé)免費(fèi)清洗，每次愛(ài)車(chē)從維修車(chē)間出來(lái)，都是干干凈凈的。

　　姓名：鄭先生
　　座駕：陽(yáng)光
　　里程等級(jí)：★★★★★★★★★★★★
　　常去的特約服務(wù)店： 上海永達(dá)

總體印象

　　我買(mǎi)這輛陽(yáng)光已經(jīng)有年頭了，這期間我對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)還是比較滿(mǎn)意的。首先，他們的服務(wù)態(tài)度很熱情，店內(nèi)的環(huán)境也比較規(guī)范。他們技術(shù)人員的水平是最令我感到放心的，在我剛買(mǎi)車(chē)時(shí)，前保險(xiǎn)杠不小心刮到了小區(qū)的花壇上，造成油漆脫落，那叫一個(gè)心疼啊。在之后做保養(yǎng)的時(shí)候，就和他們的工作人員談到了這件事情，之前我一直認(rèn)為這種情況可能要花很多錢(qián)來(lái)噴漆，沒(méi)想到他們很容易地就幫我把“受傷”的地方修補(bǔ)好了。而且直到現(xiàn)在從外表看，也不能看出有絲毫的不協(xié)調(diào)的地方。

　　姓名：黨先生
　　座駕：騏達(dá)
　　里程等級(jí)：★★
　　常去的特約服務(wù)店：石家莊恒辰

總體印象

　　我所在的這個(gè)城市一共有兩家“4S”店，根據(jù)住所的位置，我選擇了靠近南部的一家。別人都說(shuō)我是愛(ài)惜車(chē)的人。雖然對(duì)我來(lái)說(shuō)，騏達(dá)只是一個(gè)代步的工具，但不是有句話(huà)叫“工欲善其事，必先利其器”嗎？所以我一直認(rèn)為要想讓這部車(chē)更好地履行它代步的功能，就必須在平時(shí)做好保養(yǎng)工作。每天早上起來(lái)我都會(huì)在飯后第一時(shí)間趕去讓愛(ài)車(chē)“熱熱身”，并簡(jiǎn)單打掃一下一夜之間積累下的塵土。而去“4S”店更是家常便飯一般。我愛(ài)車(chē)但卻不是很懂車(chē)，隔行如隔山，就連一般的類(lèi)似“頭疼腦熱”的毛病，我都要專(zhuān)程去請(qǐng)教一下“4S”店里的專(zhuān)家。他們很耐心，這一點(diǎn)很讓人滿(mǎn)意，無(wú)論什么時(shí)候，忙或者不忙，工作日或者節(jié)假日，每次我去他們那詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，他們都會(huì)給我一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，時(shí)不時(shí)地還會(huì)給我洗洗車(chē)，緊緊螺栓什么的。這種服務(wù)的態(tài)度很值得提倡。

　　綜合評(píng)價(jià)

　　從整體的考察上看，東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)部門(mén)還是很好地完成了自己的任務(wù)，無(wú)論是他們對(duì)待來(lái)訪(fǎng)車(chē)主的服務(wù)態(tài)度、整體的店面環(huán)境，還是維修工人的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在車(chē)主當(dāng)中都贏(yíng)得了很高的評(píng)價(jià)。在提到東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)方面，大部分車(chē)主也表示出了對(duì)于廠(chǎng)家的認(rèn)可。與此同時(shí)，在與車(chē)主的接觸中我們也可以看出，東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)方面體現(xiàn)出了自己的特色，并把企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)品牌“五個(gè)安心”（質(zhì)量安心、時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心和緊急安心）潛移默化地傳遞給了車(chē)主。在采訪(fǎng)過(guò)程中，雖然眾多車(chē)主都表示不十分了解東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)品牌內(nèi)涵，但對(duì)于“五個(gè)安心”所涉及到的內(nèi)容基本都表示滿(mǎn)意。

　　東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)評(píng)價(jià)

綜合評(píng)分

　　車(chē)主打分9分滿(mǎn)，為各位車(chē)主實(shí)際評(píng)分的90%，本刊考察評(píng)分1分滿(mǎn)，綜合評(píng)分為車(chē)主打分與本刊考察評(píng)分的合計(jì)得分，10分滿(mǎn)。

　　綜合評(píng)級(jí)：★★★★☆

　　1、維修便利性（網(wǎng)點(diǎn)密度） ★★★★★
　　2、交通、停車(chē)便利性 ★★★★☆
　　3、維修設(shè)備齊備 ★★★★☆
　　4、客戶(hù)休息環(huán)境（安靜、整潔、舒適） ★★★★
　　5、服務(wù)流程科學(xué)性 ★★★★
　　6、服務(wù)人員著裝易辨識(shí)度 ★★★★★
　　7、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度 ★★★★☆
　　8、服務(wù)接待人員可信度 ★★★☆
　　9、預(yù)檢故障估價(jià)準(zhǔn)確度 ★★★★
　　10、維修等待時(shí)間（及時(shí)性） ★★★★★
　　11、維修人員技術(shù)素質(zhì) ★★★★★
　　12、提示、回訪(fǎng)及時(shí)性 ★★★★☆
　　13、快速保養(yǎng)速度 ★★★★☆
　　14、維修質(zhì)量 ★★★★☆
　　15、維系客戶(hù)能力 ★★★★
　　16、維修站間服務(wù)質(zhì)量差異度 ★★★★☆
　　17、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)頻率（服務(wù)讓利活動(dòng)） ★★★★☆
　　18、服務(wù)信息、資訊透明度 ★★★☆
　　19、救援服務(wù)及時(shí)、周到 ★★★★
　　20、服務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)熱線(xiàn)提供服務(wù)的完備性 ★★★☆
　　21、車(chē)輛保護(hù)狀況 ★★★★☆
　　22、各項(xiàng)收費(fèi)合理性 ★★★☆
　　23、客戶(hù)忠誠(chéng)度 ★★★★☆

　　上表中，5星為行業(yè)內(nèi)最高等級(jí)，4星表示服務(wù)較好，僅尚有少量指標(biāo)有待提高。3星表示服務(wù)合格，基本能夠滿(mǎn)足車(chē)主的需要。2星表示服務(wù)不合格，需要進(jìn)行改進(jìn)以滿(mǎn)足車(chē)主最低程度的需要。1星表示極度不滿(mǎn)，需要全面改進(jìn)。