多層次的金字塔結構使處理投訴流程復雜化，也增加了監(jiān)管的難度

　　對于重大投訴問題，處理的流程和存在的問題就更加復雜。

　　首先可能會存在下級隱瞞不報的情況。因為解決不了的重大問題是需要上報公司領導的，這類問題一旦曝光，不僅負責人可能要擔負一定的責任，相關的負責部門可能也要受到影響。因此負責人可能會采取的方法是盡量自行處理好問題，避免上報更高一級領導。如果處理不了，就可能有意識的擱置此類問題。

　　在部門領導處理不了也沒做隱瞞的情況下，按照企業(yè)的規(guī)定，工作人員也需要將整個問題做詳細的書面報告，交銷售公司最高級領導審閱批示，做出最終決定交給哪個部門，如何處理。而通常這類問題不僅僅只是涉及一個部門，而是與許多部門都由聯(lián)系，因此這份簽過字的報告可能要流經銷售、服務、技術、生產、配件、采購、公關等各個部門，每各部門的負責人都要審閱批示，再交給下屬人員辦理。

　　在所有的工業(yè)企業(yè)里面，銷售服務部門與生產或技術部門基本上都是存在不可調和的矛盾的，雙方在一些問題上往往都會有互相推諉、互相指責的現(xiàn)象發(fā)生。這樣的矛盾在目前來看還是不能完全解決的。因為當銷售部門將問題反饋到生產或技術部門的時侯，也可能會存在這樣的情況。各個部門相互“踢皮球”，最后問題可能就會卡在了某個部門或某個流程上。由于每個部門都還有各自的工作內容，因為可能就會有意識或無意識的疏忽了這個投訴問題。時間一長，就會不了了之了。而車主可能還在苦苦的等待廠家的答復。

　　廠家與用戶之間的矛盾

　　廠方內部的各部門之間的復雜關系導致了對投訴問題處理上效率低下，甚至是不作為。甚至即使是負責人員或者是相關部門本著嚴謹認真的態(tài)度來辦理，也可能會由于身處于各部門的復雜關系中，個人能力無法與部門機構抗衡，個人態(tài)度的認真，無法改變整個企業(yè)由于組織架構和文化理念所造成處理問題缺乏效率，而最終只能將其歸結為一句話：“公司有規(guī)定。”回應給用戶。

　　絕大部分企業(yè)是很配合的，有些企業(yè)在解決消費者投訴的時候還不是很認真，負責人員經常說公司有規(guī)定，我們也沒辦法。這其中可能確實是存在有公司規(guī)定，一些用戶認為很容易解決的問題，往往因為企業(yè)的一些不知是否合理但是又無法改變的規(guī)定，變得難以處理；也可能是因為根本不想處理而搬出來的借口。但即使是公司規(guī)定，公司規(guī)定到底合理不合理，實際來看很多東西是不合理的。很多事情沒有規(guī)定的，公司有規(guī)定，但是國家沒有規(guī)定。因此不管是復雜的處理流程也好，是公司的規(guī)定也好，這樣的回答用戶是不能接受的。在提倡消費者就是上帝的今天，用戶的觀點就是：我是上帝，無論有多少困難和麻煩，你都應該為我處理好。

　　于是用戶還會繼續(xù)投訴，在碰壁之后扯了很長時間，和單個服務商或者商務代表進行接洽的時候，某種程度上用戶處于弱勢群體，他的話語權不足以引起廠家的高度重視。長此下去，不免給人感覺變成了用戶的無理取鬧。

　　汽車投訴路在何方？

　　憑心而論，我們相信絕大部分汽車企業(yè)還是很認真的對待用戶投訴的問題。但存在的最關鍵問題在于兩點：一是對基層服務商的控制監(jiān)管不力，導致服務措施落實不力；二是落后的企業(yè)組織架構導致了整個服務處理流程存在“瓶頸”。而這兩者也是互相聯(lián)系的，正是因為落后的多層次企業(yè)組織結構，才使得廠家對服務終端無法良好控制。要改變這一現(xiàn)象，并非是一時三刻就能實現(xiàn)的。在大方向上這涉及到了整個企業(yè)的機制問題。在目前無法改變現(xiàn)狀的情況下，我們只能希望企業(yè)各相關部門人員能夠更加重視用戶的投訴，盡可能的為用戶解決問題。隨著今后管理體系的不斷完善，相信這種現(xiàn)象會慢慢消除。

　　對于用戶，在急切與氣憤的時侯也不妨冷靜的換位思考一下，企業(yè)存在的問題并不是企業(yè)的管理者所希望的，這和目前我國落后的企業(yè)管理體制是有關的。一味的抱怨廠家，甚至惡意攻擊廠家，于事無補�，F(xiàn)在很多地區(qū)都設立有投訴中心，在消費者領域比較有權威，替消費者跟廠家打交道，廠家的重視程度增加好多倍，這樣可以極大提高有效性，也促成某些事情的好轉。另外建議車主，在日常用車維護的時侯，應該嚴格按照相關的用戶手冊來執(zhí)行；在進行維修保養(yǎng)的時候，盡量選擇可靠的服務站，認真按照正常的程序辦事，這樣可以在出現(xiàn)問題的時侯少走彎路，引起不必要的麻煩。

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