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車壞了去哪修 暗訪13個品牌39家特約服務(wù)站

2004-11-17 10:16 作者:汪瑋 責(zé)任編輯:zhangying

  車子有了故障,白天當(dāng)然可以去維修站,晚上呢?維修站在晚上能提供維修服務(wù)嗎?維修站的庫房夜間有人值班嗎?上周,筆者以車主的身份,對部分主流汽車品牌的維修站進(jìn)行了暗訪。

  筆者首先登錄各廠商網(wǎng)站,在網(wǎng)站提供的北京地區(qū)的維修站中隨機(jī)抽取三家服務(wù)站,并記錄售后服務(wù)電話或24小時值班電話。隨后,筆者以“行駛過程中,轉(zhuǎn)向燈、雙蹦燈突然不亮,但大燈亮、喇叭響”為由,撥打了13個品牌的39家維修站的售后服務(wù)電話,要求立刻去維修站修理,以比較各維修站的服務(wù)差異。

  五家維修站24小時服務(wù)

  調(diào)查發(fā)現(xiàn),39家品牌維修站中,多數(shù)維修站的工作人員在17:30前下班,22家服務(wù)站的工作人員建議車主第二天再去維修。有26家維修站庫房無人值班,即使維修也無法提出配件。

  北京三元橋豐田、北京德奧達(dá)汽車銷售有限公司、北京首汽實(shí)業(yè)股份有限公司上海大眾汽車特約維修站、北京標(biāo)龍京津汽車有限公司、北京鵬奧貿(mào)易有限公司共5家維修站能為用戶提供24小時服務(wù)。

  北京博瑞祥達(dá)汽車銷售中心、北京亞之杰汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司、北京慶洋汽車服務(wù)有限公司、北京博瑞祥恒汽車銷售中心、神龍汽車北京廣大行銷售服務(wù)公司共5家維修站的技師、庫房值班到21:00。

  禮貌待客但溫馨不夠

  現(xiàn)在很多服務(wù)行業(yè)都強(qiáng)調(diào)要給顧客家的感覺,但要做到這一點(diǎn)是相當(dāng)不易的。在暗訪過程中,絕大多數(shù)維修站工作人員接聽電話時都能禮貌待客,對車主的故障、問題一般都詳細(xì)詢問,予以解答。即使當(dāng)時不能修理也都委婉地表示請車主明天一早來。

  在調(diào)查中,筆者發(fā)現(xiàn)有一部分維修站的工作人員真正做到了給顧客家的感覺。即使在表示遺憾不能及時替車主修車的同時,也一再提醒車主車子壞了,要小心駕駛;詢問車號,以便查詢車主的維修記錄和替車主盡早預(yù)約維修。北京瑞通嘉業(yè)汽車銷售服務(wù)有限公司的工作人員甚至表示要去現(xiàn)場替車主查看故障,并告知救援電話以方便車主隨時聯(lián)系、求助。

  現(xiàn)代、奧迪服務(wù)到位

  在調(diào)查的三家現(xiàn)代維修站中,有一家是24小時值班,其他兩家雖然不能提供如此長時間的維修服務(wù),但也都有救援服務(wù),而且其工作人員主動的詢問、貼心的提示讓車主感覺舒適。

  另外,一汽奧迪的夜間維修服務(wù)比較完善。北京德奧達(dá)汽車銷售有限公司能提供24小時維修服務(wù),其他兩家也能夠給車主提供準(zhǔn)確的信息和周到的服務(wù)。

  廣州本田的夜間維修服務(wù)質(zhì)量似乎與其響亮的品牌差距甚遠(yuǎn)。在所調(diào)查的三家維修站中,沒有一家能夠在夜間提供維修服務(wù)。工作人員的服務(wù)態(tài)度也難以令人不滿。北京日銀汽車貿(mào)易有限公司的工作人員接聽電話后,未等車主說完故障,就讓車主稍等,自顧先做其他事情;北京廣汽航天汽車銷售服務(wù)有限公司的工作人員接聽電話后,不但未對車主的故障作出判斷,還反問車主“那怎么辦?”

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