上周，本報(bào)“神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”暗訪了東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诰┑?0家4S店，本次調(diào)查的內(nèi)容仍為兩大類，一類是4S店服務(wù)硬件，包括休息區(qū)、衛(wèi)生間、接待區(qū)三項(xiàng)內(nèi)容，共28個(gè)小項(xiàng)目，每一個(gè)項(xiàng)目都有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，總的分?jǐn)?shù)為100分，其中接待區(qū)和衛(wèi)生間各30分，休息區(qū)40分；另一類項(xiàng)目是消費(fèi)者也就是“神秘顧客”依據(jù)詳細(xì)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)參考了多個(gè)廠家對(duì)其4S店售后服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)）為經(jīng)銷商的服務(wù)打的分?jǐn)?shù)，消費(fèi)者參與調(diào)查的項(xiàng)目共計(jì)10大類46個(gè)小項(xiàng)，總分為140分。 第一類項(xiàng)目主要是考查4S店為消費(fèi)者提供的硬件環(huán)境、接待服務(wù)的細(xì)節(jié)等內(nèi)容，這部分項(xiàng)目的調(diào)查由記者實(shí)施；第二類項(xiàng)目是在4S店作維修保養(yǎng)的消費(fèi)者對(duì)4S店的技術(shù)、服務(wù)等多方面的評(píng)價(jià)。 “神秘顧客售后服務(wù)調(diào)查”一方面為消費(fèi)者買車、修車選哪家店提供參考，另一方面也為經(jīng)銷商的服務(wù)給予監(jiān)督、提醒。 本次參與調(diào)查的為東風(fēng)雪鐵龍?jiān)诰┑?0家4S店，分別是：北京元豐正通汽車銷售服務(wù)有限公司；北京東方萬(wàn)泉汽車銷售有限公司；北京神龍京津汽車銷售有限公司；龍運(yùn)貿(mào)易發(fā)展有限公司；北京北方金泰開元汽車銷售服務(wù)有限公司；北京市汽車修理公司一廠；北京京都奧杰汽車貿(mào)易有限公司；北京首汽汽車修理有限公司；北京廣大行雪鐵龍汽車服務(wù)有限責(zé)任公司。 滿分為140分的消費(fèi)者的評(píng)比項(xiàng)目中，10家店的平均得分為111.1分，其中最高分為北方金泰的123分，最低分為廣大行的100分。 調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商丟分或者說(shuō)消費(fèi)者不滿意的項(xiàng)目集中于以下幾點(diǎn)：不知道快速維修接待和工位；交車前不清洗車輛；不能主動(dòng)提醒預(yù)約服務(wù)；接車時(shí)沒(méi)有向消費(fèi)者詳細(xì)說(shuō)明故障大致原因；交車后不進(jìn)行電話回訪；不提示下次保養(yǎng)時(shí)間。同時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者不滿意的環(huán)節(jié)主要是由于4S店沒(méi)有充分重視和消費(fèi)者溝通交流所致，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者更詳細(xì)的信息，提高消費(fèi)者的滿意度。 
■絕大多數(shù)消費(fèi)者不知道快修接待和工位 調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)參與調(diào)查的消費(fèi)者不知道快修接待和工位，只有參與首汽店調(diào)查的消費(fèi)者能說(shuō)出該店有快修接待，參與金泰店調(diào)查的消費(fèi)者知道該店有快修工位。剩余所有參與調(diào)查的消費(fèi)者都不知道自己正在修車的4S店有快修工位和接待。 ■6家店交車時(shí)不洗車 調(diào)查后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，10家東風(fēng)雪鐵龍的4S店中只有4家在交車時(shí)給消費(fèi)者洗車，消費(fèi)者劉先生說(shuō)：“每次交車時(shí)車都不給洗，除非車很臟了自己要求洗，他們可能會(huì)給洗洗。” ■提醒與溝通需加強(qiáng) 調(diào)查后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，只有萬(wàn)泉和金泰店在消費(fèi)者維修保養(yǎng)后有電話的回訪，而其它八家沒(méi)有做到；在提醒下次保養(yǎng)時(shí)間上，只有金泰、京都和首汽能夠較好的做到。消費(fèi)者蔡女士表示：“現(xiàn)在修車的質(zhì)量基本差別不大，車基本都能修好，但是店里和消費(fèi)者的溝通較少，提醒、建議應(yīng)當(dāng)多一些�！� ■明年將有中級(jí)車用戶服務(wù)需做好準(zhǔn)備 據(jù)了解，東風(fēng)雪鐵龍將生產(chǎn)一款排量2.0L以上的新車B53，這款車是一款中級(jí)車，這款車上市后東風(fēng)雪鐵龍的用戶群體會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，中級(jí)車用戶對(duì)4S店的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)細(xì)節(jié)等會(huì)有更高的要求。東風(fēng)雪鐵龍的一位經(jīng)銷商表示：“明年中級(jí)車的客戶會(huì)更挑剔，我們的服務(wù)也要做好準(zhǔn)備。” 最高100分最低61分— 在滿分為100分的三項(xiàng)售后服務(wù)硬件調(diào)查中，參與調(diào)查的10家東風(fēng)雪鐵龍的4S店，得分最高的為神龍京津，其由于獲得加分項(xiàng)目而得到100分，最低分為京都奧杰的61分。 參與調(diào)查的10家東風(fēng)雪鐵龍的4S店三項(xiàng)售后服務(wù)硬件調(diào)查的平均分為73.4分，而在本報(bào)8月份的神秘顧客調(diào)查中，長(zhǎng)安福特在京的5家店的三項(xiàng)售后服務(wù)硬件平均得分為94.4分；海南馬自達(dá)4家店的平均得分為77.5分，而海南馬自達(dá)平均分由于一家店的三項(xiàng)得分僅為43分而明顯下降。 此次10家東風(fēng)雪鐵龍的4S店三項(xiàng)售后服務(wù)硬件調(diào)查的平均分偏低，調(diào)查中的一些項(xiàng)目大多4S店都沒(méi)有得分，如上網(wǎng)區(qū)只有神龍京津有，自動(dòng)售貨機(jī)只有神龍京津和東方萬(wàn)全有，大多東風(fēng)雪鐵龍的4S店不能提供時(shí)新的報(bào)紙。休息區(qū)：平均得分28.5分 在滿分40分的休息區(qū)的評(píng)比中，10家4S店的平均得分為28.5分。 
■座椅臟能否及時(shí)清洗？ 10店中，有幾家休息區(qū)的座椅為布座套，神龍京津、一廠、京都奧杰、首汽4家店的部分座椅套上有明顯的污漬，有些消費(fèi)者只能選擇沒(méi)有污漬的座椅坐。消費(fèi)者牛先生表示：“車能修好，但是為什么臟的座椅套不能及時(shí)洗洗？休息區(qū)里擺這樣的座椅讓人真不舒服�！� ■僅一家店能上網(wǎng) 此次調(diào)查中只有神龍京津的休息區(qū)中有上網(wǎng)區(qū)，而中林達(dá)店雖然劃出了上網(wǎng)區(qū)，但上網(wǎng)區(qū)內(nèi)卻沒(méi)有一臺(tái)電腦。 
■8家店無(wú)時(shí)新報(bào)紙 此次調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)只有神龍京津和首汽店有時(shí)新的報(bào)紙，另外8家店沒(méi)有時(shí)新的日?qǐng)?bào)、晚報(bào)，大多只是一些贈(zèng)送的廣告雜志，或者較舊的雜志。衛(wèi)生間：平均得分19.8分 在滿分30分的衛(wèi)生間項(xiàng)目的評(píng)比中，10家4S店的平均得分為19.8分。 
■10家店無(wú)一家提供擦手紙 調(diào)查中，10家店無(wú)一家提供擦手紙，另外有3家店沒(méi)有提供干手器。 ■6家店打掃用具放置亂 調(diào)查中，共有6家店衛(wèi)生間內(nèi)的打掃用具沒(méi)有放好。接待區(qū)：10家店全無(wú)快速保養(yǎng)指示牌 調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)雪鐵龍的10家店中沒(méi)有一家有快速保養(yǎng)指示牌，而有些店是有快速保養(yǎng)的工位和服務(wù)的，與之相反，在今年7月份記者對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)在京的4S店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，東風(fēng)日產(chǎn)在京的4S店都有快速保養(yǎng)指示牌。 |
