目前已經(jīng)有近40萬(wàn)名車主信息進(jìn)入信息系統(tǒng) 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線收到近800個(gè)投訴信息
預(yù)演:正式生效前企業(yè)頻頻主動(dòng)召回
從3月15日召回規(guī)定公布到10月1日正式實(shí)施,在這198天里,“召回”成了汽車新聞中的關(guān)鍵詞。
6月18日,一汽轎車股份有限公司開(kāi)國(guó)產(chǎn)汽車召回先河,宣布對(duì)馬自達(dá)6CA7230AT型轎車召回維修;9月9日,長(zhǎng)安鈴木汽車有限公司宣布對(duì)部分奧拓召回維修,成為第一家國(guó)產(chǎn)經(jīng)濟(jì)型轎車的召回;9月4日,東風(fēng)雪鐵龍宣布,召回部分薩拉畢加索。
這期間,還有廣州本田汽車有限公司用“市場(chǎng)措施”、日本五十鈴汽車公司用“免費(fèi)實(shí)施改進(jìn)措施”,對(duì)各自汽車存在的缺陷進(jìn)行免費(fèi)維修。
且不論對(duì)召回的表述是閃爍其詞,還是坦然直言,總之,在召回制度正式生效之前,汽車廠商紛紛用
行動(dòng)向公眾傳達(dá)著一種聲音:我們是講誠(chéng)信的企業(yè)。
有人說(shuō),這是廠家在利用召回作秀,而廠商更愿意用“演練”來(lái)解釋。東風(fēng)雪鐵龍公關(guān)新聞部部長(zhǎng)徐志勤說(shuō):“我們之所以選擇在10月1日之前實(shí)施召回,是對(duì)我們企業(yè)的質(zhì)量管理控制體系的一次檢驗(yàn),看我們的體系、銷售網(wǎng)點(diǎn)是否能夠適應(yīng)召回。”
企業(yè)頻頻主動(dòng)召回,對(duì)于國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長(zhǎng)汪立昕來(lái)說(shuō),實(shí)在是一種好消息。他說(shuō):“2002年為出臺(tái)召回制度,質(zhì)檢總局曾舉行聽(tīng)證會(huì),部分國(guó)內(nèi)汽車廠商憂心忡忡,甚至認(rèn)為召回制度的實(shí)行可能會(huì)導(dǎo)致某些企業(yè)破產(chǎn),因此要求暫緩實(shí)行召回的聲音十分響亮!
從抵制到支持,中國(guó)汽車企業(yè)走出了艱難的一步。
檢測(cè):40家機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)10家已經(jīng)確定
6月4日,《缺陷汽車產(chǎn)品召回信息系統(tǒng)管理辦法》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回專家?guī)旖⑴c管理辦法》出臺(tái);6月17日,《缺陷汽車產(chǎn)品調(diào)查和認(rèn)定實(shí)施辦法》和《缺陷汽車產(chǎn)品檢測(cè)與實(shí)驗(yàn)監(jiān)督管理辦法》出臺(tái);8月初,涉及制造商向信息系統(tǒng)備案資料、組建專家?guī)、認(rèn)定檢測(cè)機(jī)構(gòu)的3個(gè)通知下發(fā)。
在資金不到位的情況下,缺陷產(chǎn)品管理中心也得到批準(zhǔn)成立。
位于北京海淀區(qū)知春路的中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院,就是缺陷產(chǎn)品管理中心的所在地。中心主要負(fù)責(zé)人湯萬(wàn)金將最新的進(jìn)展情況告訴了記者。
專家委員會(huì)成員在專家?guī)熘刑暨x,已經(jīng)有654個(gè)專家通過(guò)初選,再經(jīng)過(guò)評(píng)審小組的審查,將從中產(chǎn)生第一批專家。
誰(shuí)能成為檢測(cè)機(jī)構(gòu)備受矚目,截至9月15日已有40多家提出申請(qǐng),已經(jīng)確定的有10家,還有1家正在審核中。這些檢測(cè)機(jī)構(gòu)的檢測(cè)范圍涉及汽車整車、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、安全玻璃產(chǎn)品等。
信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)人吳友生說(shuō),目前已經(jīng)有近40萬(wàn)名車主信息進(jìn)入信息系統(tǒng),廠家備案的大約有10家左右,預(yù)計(jì)10月15日能有30家左右的汽車企業(yè)進(jìn)行備案。
與此同時(shí),中國(guó)汽車召回網(wǎng)開(kāi)始試運(yùn)行。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、E-mail、電話、傳真等方式接受車主投訴和回復(fù)社會(huì)各界的咨詢。目前已接到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線投訴的近800個(gè)信息,部分已經(jīng)通過(guò)專家在線答疑方式解決。
市場(chǎng):召回影響整個(gè)汽車工業(yè)格局
目前,我國(guó)諸多汽車企業(yè)的營(yíng)銷、售后服務(wù)環(huán)節(jié)都不規(guī)范。廠家對(duì)消費(fèi)者往往沒(méi)有注冊(cè)登記,也未建立健全的消費(fèi)者信息檔案,無(wú)法將召回信息有效傳遞給絕大部分車主。
東風(fēng)雪鐵龍公關(guān)新聞部部長(zhǎng)徐志勤說(shuō):“客戶是流動(dòng)的,信息會(huì)變化。特別是一些老舊車型,因?yàn)槭鄢鰰r(shí)間長(zhǎng)、保有量大、轉(zhuǎn)手率高而很難建立健全客戶檔案。我們會(huì)想辦法克服,針對(duì)現(xiàn)有客戶資料,進(jìn)行信件、電話通知,在媒體上公布咨詢電話號(hào)碼!
召回,對(duì)企業(yè)的質(zhì)量控制、管理體系無(wú)疑是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。南京汽車集團(tuán)有限公司的負(fù)責(zé)人表示,召回制度的出臺(tái),也將激勵(lì)他們進(jìn)一步完善自身制度。
除了完整的車主信息,邱敏學(xué)還有別的擔(dān)心。他說(shuō):“汽車產(chǎn)品70%以上的零部件是外購(gòu),涉及到上萬(wàn)個(gè)供應(yīng)商。他們對(duì)于召回的理解,管理上的認(rèn)識(shí)是有差異的。我們擔(dān)心汽車零部件供應(yīng)商的能力是否能跟上召回的需要。另外,產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和追溯系統(tǒng)也是當(dāng)前各個(gè)廠家比較薄弱的環(huán)節(jié)!
召回,也許改變的不只是個(gè)別的汽車廠商,而是影響整個(gè)汽車工業(yè)的格局。中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)張小虞說(shuō):“召回不僅有利于當(dāng)前汽車工業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整,而且對(duì)汽車工業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展也有好處。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中,企業(yè)會(huì)付出代價(jià)的。”
前景:公正性和權(quán)威性的考驗(yàn)
召回制度會(huì)成為難啃的雞肋嗎?這是部分人的擔(dān)憂。這種擔(dān)憂主要來(lái)自三個(gè)方面,政府是否能夠建立有效的信息系統(tǒng),是否有權(quán)威的專家委員會(huì)和客觀公正的檢測(cè)機(jī)構(gòu)。
有效的信息系統(tǒng)需要大量資金的支撐。據(jù)汪立昕介紹,為了使汽車召回體系順利運(yùn)轉(zhuǎn),美國(guó)政府將信息處理系統(tǒng)作為產(chǎn)品缺陷調(diào)查和召回信息發(fā)布的重要手段。負(fù)責(zé)汽車召回的美國(guó)高速公路安全管理局,接聽(tīng)熱線電話的員工25人,負(fù)責(zé)投訴篩選的工程師近40人,每年用于缺陷調(diào)查的費(fèi)用達(dá)1000萬(wàn)美元。
相比之下,我們的投入顯得捉襟見(jiàn)肘。據(jù)湯萬(wàn)金介紹,目前已經(jīng)到位的資金近300萬(wàn)元,信息系統(tǒng)大約投入100多萬(wàn)元。
信息系統(tǒng)負(fù)責(zé)人吳友生告訴記者,目前負(fù)責(zé)信息采集和軟件網(wǎng)絡(luò)的人員大約8人,接聽(tīng)熱線電話的計(jì)劃10人。
權(quán)威的專家委員會(huì),不僅是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn),更是汽車廠商是否需要召回的“命運(yùn)”主宰者。根據(jù)召回規(guī)定,如果企業(yè)惡意隱瞞缺陷,政府指令召回將發(fā)揮作用,這就要求有一個(gè)權(quán)威的專家委員會(huì)。
汪立昕表示,為了使專家委員會(huì)所做的技術(shù)判斷具有公正性和權(quán)威性,專家委員會(huì)的組成人員應(yīng)主要來(lái)自各行業(yè)的研究所、大專院校的兼職專家。
目前,缺陷產(chǎn)品管理中心還沒(méi)有公布第一批入選專家的名單。
汽車召回制度的建立,同時(shí)需要有一個(gè)公正、權(quán)威、獨(dú)立的“看門人”,即客觀公正的檢測(cè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。當(dāng)專家委員會(huì)需要對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行判斷時(shí),就需要有關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)依據(jù)法規(guī),通過(guò)完整的監(jiān)管程序,來(lái)區(qū)別和明確汽車產(chǎn)品是“系統(tǒng)性缺陷”,還是“偶然性缺陷”,以此判別是否要對(duì)其采取召回措施。
理性的消費(fèi)者,負(fù)責(zé)的汽車廠商,公平的市場(chǎng)規(guī)則,是建立有序的汽車市場(chǎng)的基本條件。面對(duì)召回的考驗(yàn),廠商、政府將交出怎樣一份答卷,消費(fèi)者在期待。
解讀十·一新規(guī) 汽車召回
“萬(wàn)里長(zhǎng)征只走完了第一步!边@是我國(guó)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》一位主要起草人在今年3月向社會(huì)公布此法規(guī)時(shí)說(shuō)的一句話。
隨著10月1日的臨近,人們逐漸體會(huì)到這句話的意味深長(zhǎng)。召回制度,不僅對(duì)汽車廠商是一種考驗(yàn),對(duì)政府部門亦是如此。
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