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一起保時(shí)捷投訴引起的思考
  一起本來很簡(jiǎn)單的保時(shí)捷事故,但在編輯的深入了解之后,卻發(fā)現(xiàn)從中反映了眾多的問題。面對(duì)進(jìn)口豪華車并不規(guī)范的流通渠道和售后服務(wù)市場(chǎng),有太多值得深思和討論的地方。希望此專題能夠拋磚引玉,讓車主與廠商都能夠?qū)Υ俗鲆环伎肌?/td>
保時(shí)捷車軸斷裂,引發(fā)的眾多問題
事件回放
  2006年7月6日7點(diǎn)多,我駕駛哥哥剛買的保時(shí)捷越野車(2006年5月10日購置)在北京新中街行駛。突然,車子不受控制地往右邊溜,接著聽到似乎是爆胎的聲音,車身右前方一沉。眼看就要撞上停在旁邊車道上的奧迪,我急忙打左方向,可車輛根本不聽使喚,最終還是發(fā)生了碰撞。下車一看,我的右前胎癟癟的,右前軸斷裂,奧迪屁股及一側(cè)尾燈被撞壞。
  事故發(fā)生后,東城區(qū)和平里交警中隊(duì)代曉磊警官進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)記錄:A車(保時(shí)捷)右前軸突然斷裂,右前部與B車(奧迪)左后部相撞,兩車均損,無人傷。在現(xiàn)場(chǎng),代警官還提到,“你的越野車創(chuàng)痕那么高,奧迪的創(chuàng)痕那么低,相差十多厘米,不是你低下頭來,就是奧迪飛起來,創(chuàng)痕才可能這樣?墒侨思見W迪停在路邊,看來是你的車先趴下,然后撞了人家!薄
  為了進(jìn)一步了解整個(gè)事件的情況和進(jìn)展,我們一直與車主保持著聯(lián)系,并試圖尋找面談的機(jī)會(huì)。18日,我們終于見到了正在為這起投訴事件頻繁輾轉(zhuǎn)于北京和廣州的保時(shí)捷車主朱先生。朱先生向小編表達(dá)了其投訴的決心,并對(duì)小編疑惑的問題作出了解釋。
  首先,關(guān)于車的渠道問題。渠道不同,售后服務(wù)的保障也不同。此前我們通過有關(guān)方面了解到朱先生購買的保時(shí)捷并非從正規(guī)渠道進(jìn)入國內(nèi)的,而是一臺(tái)美規(guī)車,因此這臺(tái)車在國內(nèi)無法享受保修。同時(shí)細(xì)心的編輯也注意到,朱先生的保時(shí)捷是2006年5月10日在溫州寶德汽車服務(wù)有限公司購買的,而購車發(fā)票卻是北京某公司所開。這些是否說明這臺(tái)車的確屬于非正規(guī)渠道進(jìn)入國內(nèi)的車,確實(shí)無法保修呢?朱先生本人表示,出了這起事故之后,他才接觸到美規(guī)車、中規(guī)車這些概念……
編輯觀點(diǎn)
  我們?cè)谔幚肀姸嘬囍鞯耐对V中,經(jīng)常能看到兩種投訴:一種是維權(quán)意識(shí)盲目膨脹。部分車主對(duì)自己愛車出現(xiàn)的故障問題,沒有經(jīng)過廠家售后服務(wù)部門或相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)的詳細(xì)檢測(cè),僅憑自己的主觀判斷,就認(rèn)為該車的故障是質(zhì)量問題,并提出退車換車賠償?shù)戎T多要求。另外一種則相反,維權(quán)意識(shí)極度淡薄。部分車主對(duì)自己在購車的時(shí)候應(yīng)該了解什么,注意什么;在用車過程中出現(xiàn)問題時(shí),應(yīng)該如何處理,如何保留證據(jù),這些都一無所知。問題出現(xiàn)了就只能向媒體或消協(xié)詢問。前者往往給廠家與自己之間的溝通造成了阻礙,而后者往往更易于被不良商家鉆空子,這樣的情況在進(jìn)口車市場(chǎng)更容易出現(xiàn),也是造成了水貨車橫行的重要原因。
  從行業(yè)角度來看,其實(shí)對(duì)于進(jìn)口車市場(chǎng)所存在的"水貨"問題,多年以前就已經(jīng)被提出來過。幾年前的砸大奔事件,之后的路虎事件,其根源也都是在"水貨"問題上。為何在多年之后,這個(gè)問題仍然懸而未決……
 

  相對(duì)國產(chǎn)車,進(jìn)口車銷售和售后服務(wù)一直備受消費(fèi)者詬病。原因是多方面的,主要有兩點(diǎn),一是國產(chǎn)車大部分銷售和售后由廠家直接負(fù)責(zé),而進(jìn)口車大半依賴所指定的代理商;二是國產(chǎn)車經(jīng)銷商大部分為本地公司,而很多進(jìn)口轎車在內(nèi)地市場(chǎng)的銷售過分依賴香港公司,后者以追求單車最大利潤(rùn)為目標(biāo),在市場(chǎng)開拓方面不如本地商家積極。
  進(jìn)口車的售后服務(wù)美中不足,其中反映比較突出的主要是維修網(wǎng)絡(luò)分布不合理、廠家授權(quán)的維修網(wǎng)點(diǎn)少維修不方便、配件貴、維修保養(yǎng)費(fèi)用高、維修技術(shù)差等。按道理講,產(chǎn)品銷到哪里,售后服務(wù)就應(yīng)該跟到哪里,即哪里有產(chǎn)品哪里就應(yīng)該有服務(wù),有些進(jìn)口車品牌在全國許多地方根本就沒有維修點(diǎn)。因此,許多外地車主不遠(yuǎn)千里到北京修車或遠(yuǎn)距離"異地修車"也就不足為奇了。在中國,雖然國外廠家也一直強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的重要性,但目前許多品牌關(guān)注的還僅僅是銷量的增加……

車主評(píng)論
 
 
  近日,有個(gè)美規(guī)保時(shí)捷車軸斷裂的事情鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)甚囂塵上一時(shí)成為關(guān)注車壇人眾茶余飯后的談資。有人為車主鳴不平抗議國際公司店大欺客人搞雙重標(biāo)準(zhǔn),有人覺得外貿(mào)主管部門稅務(wù)部門不作為讓非正規(guī)渠道汽車流入國內(nèi)市場(chǎng),更有人認(rèn)為此事件走上了維權(quán)無效訴諸媒體公開曝光洽談協(xié)商達(dá)成諒解圓滿解決的老路……,總之,國人的諸多心態(tài)定能在此事件中發(fā)揮的淋漓盡致。
   本人很可能也是上述人眾中的一員,具體是哪種不便告知,但是還是想撰文具體對(duì)于此事件的各方逐一分析點(diǎn)評(píng)一番……
律師分析
 
 
北京 汽車律師 蔣蘇華
  售后服務(wù),銷售汽車并不當(dāng)然就必須提供免費(fèi)售后服務(wù)(雖然目前國內(nèi)絕大多數(shù)情況下是有售后服務(wù)),因?yàn)槊赓M(fèi)售后服務(wù)是合同義務(wù)的一部分,這主要看買車時(shí)雙方合同約定(如使用說明書、保修手冊(cè)等廠家或銷售商所提供的資料上有此內(nèi)容,也可認(rèn)定廠家或商家對(duì)此義務(wù)的存在),但根據(jù)目前國內(nèi)現(xiàn)狀,在正規(guī)銷售車輛時(shí),商家應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)明確說明這個(gè)問題,否則要承擔(dān)不利的后果,但本事件的情況有些復(fù)雜,如該車為非正規(guī)渠道取得……
網(wǎng)友評(píng)論
進(jìn)口車:服務(wù)、質(zhì)量讓人憂心

車輪:所以說,凡是不要絕對(duì),更不要偏激。很多人口口聲聲說德國車安全,卡眼這樣的跑車從設(shè)計(jì)到材料,應(yīng)該是上乘的,雖不可以點(diǎn)代面,卻也說明一個(gè)事實(shí):沒有絕對(duì)安全的汽車。
精致淚水:我不是針對(duì)保時(shí)捷,但是往往這些高檔品牌的售后服務(wù)就是差,純粹是把他們的金資招牌往地上砸,類似的事件我們聽得很多了,奔馳的,寶馬的,幾乎年年都有這樣的事例。
想省反而賠:買的時(shí)候知道省十幾二十錢繞過正規(guī)代理商自己買進(jìn)口車,出了問題讓人家免費(fèi)修理,好事都讓你占了。樓主應(yīng)該找?guī)湍氵M(jìn)口的那個(gè)進(jìn)口商討說法,或者直接找保時(shí)捷德國總部解決問題,而不是找中國代理商。他們只負(fù)責(zé)保修通過自己的銷售渠道銷售的產(chǎn)品。當(dāng)然也能幫你修理損壞車輛,不過你要自己掏錢才是正理。
bmw_5:原來真是渠道有問題,恐怖,買進(jìn)口車真得多點(diǎn)心眼,要不買到個(gè)走Si翻新的國外事故車還不知道怎么回事。
狼:剛買的新車,傷口有舊傷,已經(jīng)裂了那么深,要么銷售之前做試駕車撞過人行道,要么其他原因,例如以舊充新,非正規(guī)渠道等。問題不再保十潔車子本身,而是渠道。

 
非正規(guī)渠道的水貨車該不該保修?
亞力克斯王:如果車主買的是水貨或者所謂的平行輸入車輛,索賠自然應(yīng)去找進(jìn)口商,而不是總代理。索賠牽涉到風(fēng)險(xiǎn)機(jī)率,轉(zhuǎn)化成索賠成本,加在車價(jià)之上,這也是為什么總代理的車價(jià)通常比黑市水貨價(jià)高的原因之一。因此就法律而言,總代理要求車主自行承擔(dān)維修成本,并不對(duì)維修事項(xiàng)以外的質(zhì)量做保修,完全合乎現(xiàn)行有關(guān)的法律。車主打官司的對(duì)象應(yīng)該是當(dāng)初賣他車子的單位。
阿福:車廠這樣做值得商榷,不管是通過什么渠道,美國貨、中東貨,或者中國貨,終歸是保時(shí)捷車廠開出來的產(chǎn)品,如果不是樓主開這車,終歸會(huì)有人開這部車發(fā)生這樣的事故,如果那樣,車廠可以置之不理嗎?顯然不行!建議車廠慎重處理,不要因此而影響消費(fèi)者對(duì)車廠的信心。
P9BC:此車肯定是水貨車,所以保時(shí)捷中心沒有保修的義務(wù),如果是正規(guī)渠道行貨車保時(shí)捷中心肯定會(huì)全面負(fù)責(zé)的,買車要去正規(guī)的3S店購買才有保障,否則售后是個(gè)很大的問題,各大品牌全是這樣。
XIXI:我覺得北京保時(shí)捷中心沒有做錯(cuò),因?yàn)槲宜澜缙嚻髽I(yè)里還沒有一家是有全球聯(lián)保的!(手機(jī)行業(yè)NOKIA就有)你要免費(fèi)修理的話只能從你所購買的車的所在進(jìn)口國家的維修中心才行!是不是"質(zhì)量"問題還是未知之?dāng)?shù)!待檢查后再發(fā)言吧!
歷史事件回顧
     
 

  進(jìn)口豪華車的售后問題已經(jīng)不是一天兩天的問題了。一直以來,關(guān)于車主對(duì)進(jìn)口車的投訴都屢見不鮮。究其原因,一是由于車主本身對(duì)進(jìn)口車的不了解;二是這些跨國大公司往往沒有采取一個(gè)積極的態(tài)度和有效的解決辦法。
  在這里,小編也想雙方提個(gè)醒。作為車主在購買進(jìn)口車,尤其是水貨車的時(shí)候應(yīng)該多了解相關(guān)的信息。而對(duì)于那些飽受關(guān)注的知名公司而言,切勿因?yàn)橐粫r(shí)的傲慢和疏忽,讓良好的品牌形象毀于一旦。

 
1."水貨車"該不該獲得保修權(quán)益?
應(yīng)該 不應(yīng)該
2.目前國內(nèi)進(jìn)口車市場(chǎng)存在的問題是
大量非正規(guī)的流通渠道導(dǎo)致水貨橫行
進(jìn)口配件少,售后服務(wù)效率低
知名大廠對(duì)待國內(nèi)消費(fèi)者態(tài)度傲慢
車價(jià)過高,水貨車價(jià)格也不低
質(zhì)量問題令人擔(dān)憂,出了問題不知找誰
3.你對(duì)進(jìn)口豪華車的態(tài)度是
只相信正規(guī)行貨,水貨不可靠
水貨車其實(shí)不比行貨差,而且價(jià)格便宜
進(jìn)口車無論行貨水貨都不可靠