作為全國消費者權(quán)益保護日，3月15日已經(jīng)成為家喻戶曉的特殊日子。如何保護消費者權(quán)益不受侵害的法律法規(guī)在不斷完善，越來越多的消費者通過法律來維護自己權(quán)益的意識在不斷提高，而商品的提供者們也在這個過程中逐漸意識到提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的重要性。

    在汽車消費領(lǐng)域，由于過去幾年國內(nèi)汽車市場井噴式發(fā)展的同時，相應(yīng)的法規(guī)并沒能及時完善，導(dǎo)致眾多侵害消費者權(quán)益問題的發(fā)生。消費者在多數(shù)情況下都處于弱勢地位。而如今，當(dāng)降價不再成為各廠商籠絡(luò)消費者的唯一法寶的時候，善待消費者、提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿意度則成為了更為重要的舉措。在這方面，作為國內(nèi)自主品牌先驅(qū)的奇瑞，又一次走在了前面。

    不知是否巧合。奇瑞選擇在3月14日，在哈爾濱建立了奇瑞首家區(qū)域服務(wù)技術(shù)中心。這一天同時也是奇瑞“快·樂體驗”服務(wù)品牌發(fā)布兩周年的日子。根據(jù)奇瑞“縱橫中國”服務(wù)戰(zhàn)略布局，未來3年內(nèi)將投資數(shù)億元建成20-30家此類服務(wù)技術(shù)中心，跨16個主要省市自治區(qū)。不同于業(yè)內(nèi)現(xiàn)行的以培訓(xùn)為主的單一功能服務(wù)中心，它定位于區(qū)域綜合功能服務(wù)技術(shù)支持，集客戶關(guān)系管理、技術(shù)和配件支持、培訓(xùn)等功能于一體，標(biāo)志著奇瑞公司的汽車區(qū)域服務(wù)模式邁進一個新的階段。

    通過發(fā)布會后的媒體見面會，我們還了解到，在奇瑞未來兩三年的規(guī)劃中，將會有3000—5000家“快·樂體驗”店在全國各地建立起來。其形式類似于目前的社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站，它們將為奇瑞用戶提供基礎(chǔ)的車輛維護保養(yǎng)工作�！翱臁�樂體驗”店一方面將成為奇瑞售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)金字塔的基石，另一方面，它的出現(xiàn)將在很大程度上改變目前用戶主要依靠4S店進行維護保養(yǎng)的格局，很大程度上滿足了客戶在常規(guī)養(yǎng)護方面對便捷性和速度方面的需求。

    從1到100萬，奇瑞，這個在品牌建立之初沒有一點政策優(yōu)惠的小企業(yè)，只用了不到十年的時間。在這十年里，奇瑞取得的飛躍性進步，我們有目共睹。我們當(dāng)然承認奇瑞目前的各類產(chǎn)品，其質(zhì)量與合資品牌還有一些差距，但無論如何，作為自主品牌，它的發(fā)展之路仍然是我們值得驕傲的，它對未來的規(guī)劃也是值得我們期待的。而奇瑞此番規(guī)劃，既是對現(xiàn)有售后服務(wù)模式的創(chuàng)新探索，更是奇瑞對其客戶日趨重視的體現(xiàn)。在經(jīng)歷了近十年的資本和品牌價值的原始積累后，奇瑞看到了品牌可持續(xù)發(fā)展的方向，并在去年就開始了經(jīng)營戰(zhàn)略的調(diào)整。今天的區(qū)域服務(wù)中心，只是奇瑞注重品質(zhì)戰(zhàn)略的一部分，包括“快·樂體驗”店在內(nèi)，奇瑞在今后的時間里，將會帶給消費者和客戶更多的服務(wù)內(nèi)容。與此同時，我們將不再看到那個靠新車推出數(shù)量來贏得市場的奇瑞。用奇瑞人自己的話說，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型也就意味著奇瑞將在自己今后的產(chǎn)品中，更加注重對品質(zhì)的要求，使自己的產(chǎn)品在質(zhì)量方面更上一個臺階。比如早在兩年前的北京車展上便已亮相的奇瑞A3，之所以遲遲沒有推出，就是因為奇瑞在它身上進行了更為嚴(yán)謹?shù)墓ぷ�。A3將有可能成為奇瑞新時期發(fā)展的起點。

    以人為本，服務(wù)于客戶，是企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中最為重要的一步。但凡進入中國市場的企業(yè)，都應(yīng)當(dāng)把消費者和客戶的利益放在第一位，把自身產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平建立在高起點上。任何企業(yè)必須牢記：“顧客是上帝”絕不是一句空話，顧客絕不是那個看不見摸不著的“上帝”，而是企業(yè)賴以生存的財神爺。沒有客戶的支持，任何企業(yè)都不可能獲得長遠的發(fā)展。而這一點對于自主品牌尤為重要。相比合資與進口品牌，在品牌知名度、企業(yè)運營、企業(yè)文化的建設(shè)、產(chǎn)品的培育等方面，都存在經(jīng)驗不足。盡快建立和完善自己的售后服務(wù)體系，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是每個自主品牌的當(dāng)務(wù)之急。

    對于奇瑞來說，現(xiàn)在所做到一切，正是在向著這方面努力。當(dāng)然在采訪過程中我們也發(fā)現(xiàn)，奇瑞在一些細節(jié)方面的規(guī)劃，仍然有待改進。特別在如何服務(wù)于已經(jīng)超出質(zhì)保期的消費者的問題上，奇瑞還沒有給出特別明確的答復(fù)。對此我個人的觀點是，對于這樣的一些問題，我們應(yīng)當(dāng)給奇瑞一點時間，讓奇瑞逐步積累這方面的經(jīng)驗，完善自己的售后服務(wù)體系和規(guī)范。當(dāng)然，希望這樣的時間越短越好。

    其實老百姓對車的要求真不高。哪怕車價稍微高點，只要是用起來省心又踏實，沒啥大毛病，保養(yǎng)起來方便快捷，安全性能過得去，就行了。如果三天一小修，五天一大修，跑到4S店還得受一包氣，得到一張?zhí)顫M收費項目、自己還不知道是什么項目的單子，那沒有一個客戶會對這個品牌感到滿意的。不僅是奇瑞，吉利也好，華晨也罷，怎么說都是國人的驕傲。咱給了那么多期待，可得爭口氣。踏踏實實地為中國老百姓造好車，提供好的服務(wù)。