企業(yè)難題

　　信息缺失不僅是負責汽車召回實施的有關部門碰到的難題，也是不少汽車企業(yè)必須面對的問題。

　　其實很多汽車廠家也知道信息管理的重要性。在前不久展開實質性召回行動的一汽轎車和廣州本田都強調，廠家完善的客戶信息反饋機制是行動得以順利進行的主要前提。廣州本田的人士表示，為了應對召回，公司設立了專門的質量管理中心，及時對全國各地反饋信息進行分析匯總，以及時發(fā)現(xiàn)可能存在的問題。同時還在全國的4S店中都導入了技術熱線，建立起完整的客戶資料庫，一旦采取召回行動，就可以在第一時間和車主取得聯(lián)系，確保召回工作順利開展。

　　但不是所有的企業(yè)都能做到這一點。一位汽車工程師對記者說，由于國內一些汽車廠家對零部件使用過程中的信息管理還比較落后，廠家自己都不清楚具體哪批零部件用在哪批車輛上，就算發(fā)現(xiàn)問題，也不知道應該對哪一批次的車輛進行召回，只能坐等出現(xiàn)這類問題的客戶上門。更要命的是，由于缺乏缺陷追溯機制，即使明知道產(chǎn)品有缺陷，也不知道問題出在哪兒，因而也就提不出改進缺陷的辦法，召回就更無從談起了。

　　為此，國家質檢總局向汽車企業(yè)發(fā)出提示，要求盡快建立汽車信息反饋機制、零部件體系的追溯機制，售后服務體系，內部組織機構也要相應地調整，信息備案、檔案管理、車主信息積累都要做充分準備。對于汽車廠家而言，且不說今后實施召回時將要付出的巨大成本，光是完善內部的信息系統(tǒng)就需要一大筆投入。奇瑞就表示，他們僅建立客戶關系管理系統(tǒng)就投資了200多萬元，再加上零配件質量數(shù)據(jù)庫、缺陷追溯機制等，投入更加巨大。

　　另有經(jīng)銷商向記者表示，即便在信息完全的情況下，由于受銷售體系的影響，廠家在實施汽車產(chǎn)品召回時也會碰到麻煩。例如，在此前一汽馬自達對M6的召回過程中，由于一汽馬自達在內蒙古還沒有4S店，部分在北京購車的內蒙古用戶需要自己駕車到北京維修，其路費的補償標準問題就很讓人頭痛，全部補償?shù)脑捚髽I(yè)成本太高，不全部補償?shù)脑�，車主又有意見，確實比較為難。