企業(yè)難題

　　信息缺失不僅是負(fù)責(zé)汽車(chē)召回實(shí)施的有關(guān)部門(mén)碰到的難題，也是不少汽車(chē)企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。

　　其實(shí)很多汽車(chē)廠家也知道信息管理的重要性。在前不久展開(kāi)實(shí)質(zhì)性召回行動(dòng)的一汽轎車(chē)和廣州本田都強(qiáng)調(diào)，廠家完善的客戶(hù)信息反饋機(jī)制是行動(dòng)得以順利進(jìn)行的主要前提。廣州本田的人士表示，為了應(yīng)對(duì)召回，公司設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理中心，及時(shí)對(duì)全國(guó)各地反饋信息進(jìn)行分析匯總，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題。同時(shí)還在全國(guó)的4S店中都導(dǎo)入了技術(shù)熱線(xiàn)，建立起完整的客戶(hù)資料庫(kù)，一旦采取召回行動(dòng)，就可以在第一時(shí)間和車(chē)主取得聯(lián)系，確保召回工作順利開(kāi)展。

　　但不是所有的企業(yè)都能做到這一點(diǎn)。一位汽車(chē)工程師對(duì)記者說(shuō)，由于國(guó)內(nèi)一些汽車(chē)廠家對(duì)零部件使用過(guò)程中的信息管理還比較落后，廠家自己都不清楚具體哪批零部件用在哪批車(chē)輛上，就算發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不知道應(yīng)該對(duì)哪一批次的車(chē)輛進(jìn)行召回，只能坐等出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題的客戶(hù)上門(mén)。更要命的是，由于缺乏缺陷追溯機(jī)制，即使明知道產(chǎn)品有缺陷，也不知道問(wèn)題出在哪兒，因而也就提不出改進(jìn)缺陷的辦法，召回就更無(wú)從談起了。

　　為此，國(guó)家質(zhì)檢總局向汽車(chē)企業(yè)發(fā)出提示，要求盡快建立汽車(chē)信息反饋機(jī)制、零部件體系的追溯機(jī)制，售后服務(wù)體系，內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)也要相應(yīng)地調(diào)整，信息備案、檔案管理、車(chē)主信息積累都要做充分準(zhǔn)備。對(duì)于汽車(chē)廠家而言，且不說(shuō)今后實(shí)施召回時(shí)將要付出的巨大成本，光是完善內(nèi)部的信息系統(tǒng)就需要一大筆投入。奇瑞就表示，他們僅建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就投資了200多萬(wàn)元，再加上零配件質(zhì)量數(shù)據(jù)庫(kù)、缺陷追溯機(jī)制等，投入更加巨大。

　　另有經(jīng)銷(xiāo)商向記者表示，即便在信息完全的情況下，由于受銷(xiāo)售體系的影響，廠家在實(shí)施汽車(chē)產(chǎn)品召回時(shí)也會(huì)碰到麻煩。例如，在此前一汽馬自達(dá)對(duì)M6的召回過(guò)程中，由于一汽馬自達(dá)在內(nèi)蒙古還沒(méi)有4S店，部分在北京購(gòu)車(chē)的內(nèi)蒙古用戶(hù)需要自己駕車(chē)到北京維修，其路費(fèi)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題就很讓人頭痛，全部補(bǔ)償?shù)脑?huà)企業(yè)成本太高，不全部補(bǔ)償?shù)脑?huà)，車(chē)主又有意見(jiàn)，確實(shí)比較為難。