記者：我們感覺售后服務(wù)這一塊，因?yàn)?a target="_blank" class="cmsLink">別克有很大一塊是中高級(jí)車型用戶，他們相對(duì)來說對(duì)這個(gè)車型、品牌認(rèn)同度比較高，彈性比較小。售后服務(wù)的提升對(duì)于上海通用整個(gè)品牌帶來的幫助是不是足夠大？另外一個(gè)問題想問一下孟總監(jiān)，09年開始，包括08年，上海通用有很多全新的車型上市，平臺(tái)都是全新的。包括09年下半年，上海通用的銷量增長非常大。這一塊對(duì)于售后服務(wù)的壓力是不是非常大？2010年會(huì)怎樣呢？因?yàn)?010年肯定還會(huì)有很多新車出來。中高級(jí)用戶對(duì)品牌的認(rèn)同度相對(duì)比較高，售后服務(wù)好不好，或者細(xì)致不細(xì)致，對(duì)他們來說是不是彈性不夠大？因?yàn)樗麄儾皇亲约褐苯訁⑴c到這個(gè)過程中。別克是不是有必要大幅度地、全面地做這方面的提升呢？

　　施弘：你講得有道理。但是和我們相同的幾個(gè)類似的品牌在市場上總會(huì)有競爭，大家要比比誰的服務(wù)好。比如說他是司機(jī)開過來，我們專門要想辦法解決這個(gè)問題，但是我們好象這個(gè)問題不是太嚴(yán)重。別克哪怕是開昂科雷的，開新君越的，很多還是自己駕車。我這不是說自夸。好象我覺得我們別克賣給領(lǐng)導(dǎo)的車子，一般領(lǐng)導(dǎo)相對(duì)來說比較前衛(wèi)一點(diǎn)，他不太喜歡有司機(jī)跟在邊上，他們還是情愿自己開，這樣的情況比較多一點(diǎn)。但是你講的問題確實(shí)有，有一部分君越車主是司機(jī)開過來但不能因?yàn)橛羞@樣的狀況，整個(gè)“別克關(guān)懷”這個(gè)軟產(chǎn)品要另外設(shè)計(jì)，因?yàn)楸M管他不是自己親自來參與這個(gè)服務(wù)的過程，但他實(shí)際上能夠享受到。

　　比如說我們的空調(diào)免費(fèi)檢測，他自己來，他還能體會(huì)到我們的接待這些方面。司機(jī)來，實(shí)際上是司機(jī)體驗(yàn)。但是總體來說，比如空調(diào)免費(fèi)檢測，或者做一些清洗，他肯定覺得這個(gè)不錯(cuò)，我這個(gè)車用不著自己掏錢做這個(gè)事情，他會(huì)覺得不錯(cuò)。講忠誠度，實(shí)際上從另外一個(gè)角度，我們非常重視每一個(gè)細(xì)分市場。比如凱越車主，他的忠誠度對(duì)我很重要，非常非常重要。剛才講了，你做得好，你要爭取這一輩子賣他20臺(tái)次車子，而且他會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈幫助很大的。當(dāng)然忠誠度高不是光靠上海通用，上海通用大概能夠發(fā)揮30%—40%，主要是靠經(jīng)銷商，他天天見面的是這些人。

　　孟峻：我回答您的第二個(gè)問題。的確，09年的車市利好，包括我們產(chǎn)量、銷量的直線上升，包括新車型的上市，對(duì)我們售后的壓力，就像剛才施總講的那樣，壓力非常大。壓力大主要在兩個(gè)方面。第一個(gè)方面是網(wǎng)絡(luò)承受能力，就是維修能力到底能不能及時(shí)跟上。第二點(diǎn)就是4S店的技術(shù)員工能不能最盡快地掌握這些技術(shù)，能夠在第一時(shí)間，就是我們所說的一次修復(fù)率，能夠在第一時(shí)間把客戶的車子給修好。其實(shí)從09年開始，延續(xù)到2010年 ，我們也在做很多工作，包括改變我們目前的一些培訓(xùn)方法，我們現(xiàn)在有網(wǎng)上培訓(xùn)。

　　通過網(wǎng)上培訓(xùn)，就改變了以往經(jīng)銷商必須到上海的培訓(xùn)中心集中培訓(xùn)，相對(duì)于這一點(diǎn)，我們的面（包括參加的人員）就可以更加廣泛。我們所有的4S店人員都能夠通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)，對(duì)我們最基本的新車型，包括一些最基本的技術(shù)，都能夠在第一時(shí)間掌握。同時(shí)，為了提升我們的業(yè)務(wù)接待能力，包括維修技術(shù)能力，從今年開始，我們也推出了一個(gè)金、銀、銅級(jí)的認(rèn)證體系，就是對(duì)我們所有經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)接待，包括技術(shù)人員，分為技術(shù)和非技術(shù)兩類，進(jìn)行等級(jí)認(rèn)證。通過這一系列措施，能夠盡快地提升我們經(jīng)銷商的售后服務(wù)能力，以應(yīng)對(duì)2010年新的車型，包括2010年我們的產(chǎn)銷量的再次提升。

　　施弘：我補(bǔ)充兩句。我們整個(gè)這次活動(dòng)，主要抓四個(gè)點(diǎn)。第一，比知識(shí)，基礎(chǔ)知識(shí)好不好。第二，經(jīng)驗(yàn)，你的技能怎么樣。希望這兩件事情比出來以后能夠延伸出來就是零缺陷。維修以后的零缺陷。從制造這個(gè)體系要延伸到售后這個(gè)體系。還有一點(diǎn)，一次修復(fù)。因?yàn)檫@跟制造一臺(tái)車子的過程是倒過來的，你要把一次修復(fù)能力提上去，判斷力和基礎(chǔ)資料的積累非常重要。我們國家現(xiàn)在4S店目前來說，售后服務(wù)這一塊我感覺它有很大的潛力可以挖。首先從管理上，通過管理的提升，你的效率可以提高。

　　然后，區(qū)域經(jīng)銷商之間的相互合作非常重要。還有一點(diǎn)，主機(jī)廠和經(jīng)銷商這邊的配合，可以找到很多提升效率的辦法。所以從我們今后的發(fā)展來抓服務(wù)的話，抓服務(wù)不是說只是抓面上功夫。比如車主接待這實(shí)際上是基礎(chǔ)工作、后臺(tái)，只有把老百姓看不見的事情做扎實(shí)了以后，你前面這些東西才能發(fā)揮作用，否則沒用的，全是虛的。當(dāng)然這個(gè)東西也非常重要，這是禮儀、尊重，創(chuàng)造一個(gè)比較好的休息環(huán)境等等，但是真功夫是在看不見的地方。

　　記者：剛才您也提到任部長，前兩天賽歐做媒體溝通會(huì)的時(shí)候她也提到，賽歐雖然很小，但是他可以享受到跟科魯茲或者景程一樣的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們別克這邊，因?yàn)閯P越是我們最大量的，我們這邊的細(xì)分市場也拉得非常長，各個(gè)區(qū)間、各個(gè)年齡層次。我們其實(shí)在有“別克關(guān)懷”這個(gè)大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系下面，針對(duì)每一個(gè)細(xì)分市場的產(chǎn)品，我們是不是也有不同的標(biāo)準(zhǔn)？

　　施弘：我們別克也是這樣做的。但是，在照顧客人的特點(diǎn)上，比如接待上、飲料上一些東西，搞活動(dòng)的時(shí)候，可能稍微有點(diǎn)差異化。但是標(biāo)準(zhǔn)是一致的就是必須讓客戶滿意，但是方式、方法是可以調(diào)整的。

　　記者：我們?cè)谑酆蠓��?wù)網(wǎng)點(diǎn)的增加方面有沒有計(jì)劃？比如說在五年達(dá)到多少？

　　施弘：有五年計(jì)劃，但是現(xiàn)在還不能說，我們做計(jì)劃，要有很多數(shù)字印證的，如拿很多宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)字，GDP，包括每個(gè)城市的GDP，盡量把計(jì)劃做得周全一些。

　　記者：“別克關(guān)懷”這個(gè)品牌、這個(gè)體系怎么樣可以被復(fù)制到雪佛蘭品牌？

　　施弘：每個(gè)品牌有每個(gè)品牌的發(fā)展策略，絕對(duì)不可能簡單復(fù)制。

　　記者：最近央視曝光的4S店一些黑幕的東西，您覺得對(duì)汽車業(yè)有一點(diǎn)點(diǎn)小小的影響嗎？

　　施弘：首先，他從這個(gè)角度談問題，我覺得他是抓得很對(duì)的。但是有些情況他也不可能摸得很準(zhǔn)，那家被曝光的并不是我們的正規(guī)4S店。所以方向?qū)�，但是到底談的事情是不是�?duì)，這另當(dāng)別論了，我們和他們有過溝通。我們對(duì)別克授權(quán)4S店的管理還是很規(guī)范的。實(shí)際上，我們配件及維修的價(jià)格在市場上也是有一定競爭力的。

　　記者：但實(shí)際上這種情況在行業(yè)內(nèi)確實(shí)存在，是不是每個(gè)廠家的程度有所不同？

　　施弘： 我講個(gè)技術(shù)問題。當(dāng)一件看似非常簡單的事情，如果你是在家里一般的用品上，他講得完全對(duì)。但是對(duì)汽車很多時(shí)間他不理解一件事情，除了整車的整體性能以外，每個(gè)分系統(tǒng)都是要測試完了才出來。不是說簡簡單單換一個(gè)輪子、換一個(gè)螺絲，那么簡單。我舉一個(gè)簡單的例子，換一個(gè)車胎，車胎爆了。你肯定在馬路上，先是自己換。按正常來說，你換好以后，應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)，最方便、最快的時(shí)間內(nèi)趕快去4S店復(fù)校一遍。

　　過去我們沒有這個(gè)習(xí)慣，但是實(shí)際上現(xiàn)在這種駕駛條件，你最好是到那邊復(fù)檢一下，順便再檢查一下你換上去的輪子平衡對(duì)不對(duì)，再查一遍。因?yàn)樗�是一個(gè)概率問題，你簡單的做法，可能你開一年也不出事，但是事情做得非常專業(yè)，保證你開兩年不出事，這是一個(gè)概率問題。世界上沒有絕對(duì)的事情。比如有些客戶有時(shí)候不是太理解，我這個(gè)東西壞了，你為什么把這個(gè)組件全部換掉。因?yàn)槊恳粋�(gè)小系統(tǒng)，從我們來講，我第一件事情要考慮的是這個(gè)分系統(tǒng)上去，它要和過去的分系統(tǒng)完全一樣，而不是簡單換掉一個(gè)零件。

　　這個(gè)板壞了，哪怕現(xiàn)在修電視機(jī)、修冰箱也好，一個(gè)電路板上可能就一個(gè)元器件壞了，你說你就把這個(gè)換掉，性能、指標(biāo)肯定不對(duì)了。可能工作還能動(dòng)，還能工作，但是性能、指標(biāo)全部毀掉了。當(dāng)然這個(gè)可以談兩個(gè)星期，這可以談很多東西，但是這也不是我的強(qiáng)項(xiàng)，我也不能代表專業(yè)人士回答這個(gè)問題。但是我在上海通用畢竟做過工程部、制造部，然后再到了營銷部，所以我還知道一點(diǎn)點(diǎn)。有的時(shí)候看問題的角度不一樣。

　　記者：汽車本來就是成千上萬個(gè)零部件組成的，肯定牽一發(fā)動(dòng)全身。但是那個(gè)節(jié)目可能有一點(diǎn)點(diǎn)啟發(fā)。

　　施弘：這個(gè)我再仔細(xì)談?wù)劊�比如說我們國家過去馬路邊上沒有4S店的時(shí)候，15年以前沒有4S店的時(shí)候，修車也照樣修，馬路邊上隨便修修，方便。那個(gè)時(shí)候的汽車技術(shù)含量跟現(xiàn)在不可同日而語。我最暈的一件事情，中國那個(gè)時(shí)候，我在國內(nèi)看，后來我覺得我們國家還是可以的。我2000年的時(shí)候去印度三個(gè)星期，他們修發(fā)動(dòng)機(jī)，就是四根薄竹撐一塊油布，他們那邊有一臺(tái)車子叫“瑪露蒂800”，就是中國的長安奧拓。他修發(fā)動(dòng)機(jī)就是這樣戶外修的。你說他能修好嗎？肯定能修好，否則他開不下去。但是修完以后的性能等等東西，它的耐用性等等東西就全毀了。

　　我們這個(gè)歷史都是這樣發(fā)展過來的，最艱苦的時(shí)候，什么辦法都可以用上去。我個(gè)人覺得中央電視臺(tái)這件事情它的大方向是正確的，是應(yīng)該管，作為主機(jī)廠，我們首先支持。然后我們希望事實(shí)搞清楚，不要他曝光，我們也是要抓的，因?yàn)槟悴蛔ミ@件事情，最后客戶不會(huì)買單的，這個(gè)品牌會(huì)下去的，人家不會(huì)買你帳的，自然而然你就丟失了客戶。我跟我們售后服務(wù)、經(jīng)銷商算過一本帳，你不要以為賣一臺(tái)車就賺到錢了。如果你把這個(gè)客戶培養(yǎng)好了，他成為你的朋友，他從25歲左右買第一臺(tái)車子，他這一輩子會(huì)為你創(chuàng)造很多售后方面的利潤。

　　比如一般來說，中國人習(xí)慣大概三到五年之間肯定要買第二臺(tái)車，然后他會(huì)結(jié)婚，如果你服務(wù)得好，當(dāng)然能夠成為朋友，他女朋友也好、太太也好，他肯定也是希望買你的車子，他信得過你。所以賣第一臺(tái)車只是種下了一棵樹苗，你要做得好的話，你和客戶是雙贏的，你后面有很多果子可以收成的，他也得到了滿意的服務(wù)、很好的產(chǎn)品，我們經(jīng)銷商也通過這里面獲利，能夠繼續(xù)發(fā)展他的業(yè)務(wù)，把事情做得更好。

　　記者：您剛才講全國各地個(gè)性化的一些具體的服務(wù)，明年別克會(huì)重點(diǎn)抓這方面。

　　施弘：我們肯定想往這個(gè)方向走。但是憑良心講，我覺得這個(gè)事情真的要做到比較專業(yè)很難，人家覺得別克已經(jīng)做得不錯(cuò)了，但我自己心里面，我自己的目標(biāo)，花三年時(shí)間才能把這件事情做透、做好了。為什么？你要把這件事情做好，第一件事情是自己內(nèi)部團(tuán)體，孟峻這個(gè)大團(tuán)隊(duì)，我們上海通用支撐整個(gè)銷售管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)，先要形成一個(gè)文化，沒有文化就是走過場。

　　記者：在重慶出現(xiàn)過這樣的情況，某一個(gè)品牌賣得特別好的時(shí)候，它的維修壓力特別大，那它的車主就可能去到它的競爭對(duì)手那里。比如說都是來自德國的品牌，他覺得技術(shù)上面沒有問題。別克現(xiàn)在保有量已經(jīng)超過200萬，今年又過了40萬。我相信在每一個(gè)城市賣得都是非常好的，這么大的保有量的情況下，4S店其實(shí)不可能遍布到全國各地的每一個(gè)級(jí)別的城市。在一些地方城市，或者二三線、三四線城市，我們是不是也會(huì)有指定的維修、配套經(jīng)銷商，或者售后服務(wù)站？

　　施弘：首先，我們?nèi)�四線城市有維修站。但是你講的很對(duì)，我們現(xiàn)在的覆蓋率遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)檫@是一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，一個(gè)老百姓他買一臺(tái)車，他開個(gè)兩三百公里去買一臺(tái)車，沒問題的。你叫他有問題、做保養(yǎng)，這樣跑，肯定是大問題。所以網(wǎng)絡(luò)上現(xiàn)在覆蓋面還是不太夠的。上海通用從網(wǎng)絡(luò)發(fā)展這個(gè)角度，我們現(xiàn)在在抓，希望能夠比較快地再布一些。    你們前面提到的一些問題，實(shí)際上是很核心的，比如人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)，這是我們抓得很嚴(yán)的。當(dāng)然在整個(gè)過程中，我們?cè)谥贫ㄎ覀兊牟呗院桶l(fā)展計(jì)劃，首先我們肯定會(huì)看一看美國通用怎么過來的，他過去做過很多成功的案例。然后還有其他的品牌，他們?cè)趺窗l(fā)展的。

　　發(fā)達(dá)國家，很多現(xiàn)在的一些習(xí)慣、服務(wù)方法可能跟我們明天是很像的。好在中國30年可以走人家100多年，其中老百姓勤奮是一件事情，但是也有一件事情，你有很多例子放在那邊，你可以少走很多彎路。網(wǎng)絡(luò)問題，特別是這兩年大政策變化以后，就比較突出。別克還是稍微好一點(diǎn)，有幾個(gè)品牌這方面的壓力非常非常大。比如從去年開始抓農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，汽車下鄉(xiāng)。你看得出來，今年汽車增長最大一塊增長在什么地方？不是一線城市，都是二三線城市。你想，車子賣出來以后，壓力在那頭是很大的。問題出來就要想辦法解決問題。我們?cè)谙敫鞣N各樣的辦法。

　　記者：其實(shí)別克的保有量主要還是在城市比較多。

　　施弘：中心城市相對(duì)多一點(diǎn)。

　　記者：有沒有這樣的情況？之前聽說，東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致有可能建立一個(gè)各自的展廳，但是售后服務(wù)體系合一，前店分開，后面維修站是合一的。未來有沒有可能我們別克品牌也會(huì)建這樣的服務(wù)站在一些核心城市以外的城市或者地區(qū)？

　　施弘：這個(gè)問題不太好回答。我給你講一個(gè)我到日本看到的故事，這樣可能稍微好一點(diǎn)。我到日本看他們有一些品牌，實(shí)際上日本的銷售店和售后服務(wù)，你粗看，是非常簡單的。因?yàn)樗�是一個(gè)土地問題，他一個(gè)店展廳最多放兩臺(tái)車，放三臺(tái)車那是大戶。然后是一個(gè)店長，后面還有三臺(tái)到五臺(tái)的舉升機(jī)。但是一定有一個(gè)自動(dòng)洗車位，其他都看不見了。他這邊只是一個(gè)接車站和交車站，然后他在郊區(qū)有一個(gè)很大的工廠，集中過去統(tǒng)一維修，這個(gè)時(shí)候是不分品牌的。為什么呢？這樣他可以為每個(gè)客戶節(jié)約一點(diǎn)成本，因?yàn)樗�生產(chǎn)效率高，單車維修成本下來了。但是日本這個(gè)情況跟美國又不一樣，美國不是這樣干的，美國一家店就是一家店，一個(gè)品牌就是一個(gè)品牌，因?yàn)樗�地大、地便宜，他就要做出非常有自己特色的品牌味道來。像中國，國家面積跟美國差不多，每個(gè)中心城市的人口密度不比日本差，很難說哪一個(gè)模式是好的。但是必須考慮一件事情，你這個(gè)模式實(shí)施下去以后，從戰(zhàn)略上講，你是可持續(xù)發(fā)展，要想的事情比較長遠(yuǎn)一點(diǎn)。

　　記者：大家以前都有這樣一種說法，一輛車有一個(gè)保修期，一般新車出來是兩年保修期。很多車子以前說兩年修好之后都會(huì)離開4S店。我想問一下，像別克這樣的，一般車主能夠在你們這里得到多少時(shí)間？你們有沒有做過相關(guān)的調(diào)查？

　　施弘：我們和行業(yè)的基本態(tài)勢差不多，我們稍微好一點(diǎn)。為什么呢？第一，上海通用在純正零件的控制上是優(yōu)秀的。第二，控制假冒配件，我們是不贊成經(jīng)銷商把配件直接賣出去的，因?yàn)樗�這樣做是不負(fù)責(zé)任的，這是一個(gè)質(zhì)保體系。有的時(shí)候這條線很難劃，有人說這是壟斷。但是你放得太開，就沒有質(zhì)保體系了。我們上海通用的質(zhì)保體系是一直延伸到經(jīng)銷商的。所以這里面有一個(gè)很難的權(quán)衡。但是別克發(fā)展十多年，別克品牌在市場上有它自己的口碑，我們的服務(wù)在這幾個(gè)品牌里面，我們的維修費(fèi)用，在行業(yè)里還是不錯(cuò)的，但我們還在想辦法，希望明天做得比今天好一點(diǎn)。