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廣州市汽車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范(試行)

[2003-08-14 10:53:20]  太平洋汽車網(wǎng)   pcauto pcauto    責(zé)任編輯: lidongning
特別關(guān)注廣州車展關(guān)鍵詞: 維修 法規(guī)

《廣州市汽車維修企業(yè)服務(wù)規(guī)范》(試行)


  一、禮貌周到 服務(wù)公開

  ● 接待員應(yīng)身穿統(tǒng)一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語(yǔ)文明、迎送有禮。

  ● 耐心聽取客戶訴求,實(shí)事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權(quán)。

  ● 為客戶提供全程服務(wù),接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。

  ● 公開有關(guān)證照、主要的維修項(xiàng)目及其工時(shí)收費(fèi)表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。

  ● 公開投訴電話,設(shè)置意見薄、投訴箱,對(duì)客戶的意見、投訴要有答復(fù)。

  二、環(huán)境整潔 管理有序

  ● 廠區(qū)環(huán)境保持清潔,廠房明亮、通風(fēng),各區(qū)域、崗位有標(biāo)識(shí)。

  ● 各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時(shí)清理。

  ● 廠區(qū)應(yīng)設(shè)有用于客戶接待、休息的場(chǎng)所。

  ● 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。

  ● 實(shí)行定人定崗定責(zé),落實(shí)崗位責(zé)任制度和崗位責(zé)任追究制度。

  三、明碼標(biāo)價(jià) 收費(fèi)合理

  ● 企業(yè)應(yīng)編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表。

  ● 確定維修項(xiàng)目時(shí),要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)。

  ● 維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄,進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。

  ● 維修收費(fèi)應(yīng)合法、合理,符合維修行業(yè)的整體水平。

  ● 維修費(fèi)用結(jié)算后,將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶,維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。

  四、信守合同 保證質(zhì)量

  ● 承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任。

  ● 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾,為客戶排憂解難。

  ● 維修人員要持證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量三級(jí)檢驗(yàn)制度,保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。

  ● 對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé),不使用假冒、偽劣配件、材料。

  ● 質(zhì)量保證期內(nèi)的返修率不大于5%,企業(yè)要主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。

                  廣州市汽車摩托車維修行業(yè)管理處
                        2003-03-10
關(guān)鍵詞: 維修 法規(guī)
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