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根據(jù)國際汽車消費趨勢：一輛汽車的銷售獲利與汽車保養(yǎng)獲利之比為3：7，所以在國外有“賣的是汽車，賺的是服務(wù)”的說法。在市場競爭日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢逐步明朗的今天，服務(wù)將是汽車業(yè)競爭的利器，服務(wù)品牌將成為汽車行業(yè)的一大靚點。作為國內(nèi)微車巨頭的長安早已意識到這點，并且作出了積極的動作。
2003年9月10日上午，長安汽車集團(tuán)在重慶希爾頓大酒店舉行了“長安·親情服務(wù)品牌”新聞發(fā)布會。正式向外界宣布“全新打造國內(nèi)小型車第一服務(wù)品牌”。據(jù)悉，這種在小型車領(lǐng)域正式以品牌導(dǎo)入運作服務(wù)品牌的方式在國內(nèi)尚屬首家。
長安從1983年開始生產(chǎn)微型汽車和發(fā)動機(jī)以來，在汽車行業(yè)迅速崛起，連續(xù)3年居于國內(nèi)汽車行業(yè)第四、微車行業(yè)第一，其成功并非偶然，這和其始終堅持創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略息息相關(guān)，此次打造“長安·親情服務(wù)品牌”就是營銷服務(wù)領(lǐng)域的一個創(chuàng)新。長安總裁尹家緒在新聞發(fā)布會上以“三個轉(zhuǎn)變”闡述了長安打造第一服務(wù)品牌的理念，提出了“三個轉(zhuǎn)變”，即“企業(yè)戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、營銷觀念”的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變——即從生產(chǎn)“微型車”向生產(chǎn)“小型車”的轉(zhuǎn)變，長安一直以來都是以生產(chǎn)微型面包車和微型貨車為主的微型車制造企業(yè)，但是，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模和生產(chǎn)能力的不斷擴(kuò)大，以及各城市對微車的限制把微車推向下一級市場，在大城市中需求更廣的是小型汽車，為此，“長安”提出了“打造國內(nèi)小型車第一服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略口號。特別是長安福特“嘉年華”和“蒙迪歐”的下線，標(biāo)志著長安全面啟動了包括小型轎車、微型面包車、微型貨車為主的國際化小型車市場。
第二是品牌戰(zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變——即由“有限消費”的汽車向“無限消費”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變。只有與消費者真正發(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系的品牌才是真正的品牌。2002年長安品牌價值就達(dá)46.18億，位居國內(nèi)小型車行業(yè)第一，世界汽車品牌第20位。但是對于以小型車為主的長安品牌，整車的獲利能力有限，絕大部分利潤將來還要靠售后服務(wù)。從“有限消費”的汽車向“無限消費”的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變，將帶動集團(tuán)品牌戰(zhàn)略一體化向前發(fā)展，“長安·親情服務(wù)品牌”的建立也就順理成章。第三是營銷觀念的轉(zhuǎn)變——即由“汽車保有量”向“用戶擁有量”轉(zhuǎn)變。未來的市場不僅是在于賣出了多少輛車，更重要的是擁有多少終端用戶，與用戶建立良好的關(guān)系成為營銷成功的根本，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的必需。以新的長安品牌戰(zhàn)略來指導(dǎo)營銷服務(wù)觀念，重視品牌的“顧客資產(chǎn)”，重視“顧客終身價值”，這即是長安服務(wù)品牌的指導(dǎo)思想。
用戶不是上帝，用戶是親人。上帝是西方文明的產(chǎn)物，消費者對上帝有一定的陌生感，中華民族是一個禮儀之邦，是一個最講親情的國度，在中華文明的熏陶下，親情最重要，和親人的關(guān)系最緊密，親人也是最值得我們用全身心去關(guān)愛。長安針對自身的發(fā)展形勢和目前市場狀況，經(jīng)過精心策劃，制定了具有特色的“長安·親情服務(wù)品牌”戰(zhàn)略。它是以“長安·親情，四海一家”為理念，以“長安的‘五位一體’顧客滿意戰(zhàn)略”為主要支持平臺，以“顧客終身價值”為服務(wù)品牌營銷的基礎(chǔ)，據(jù)此建立“親情、誠信、規(guī)范、快捷”的品牌體系全程評估標(biāo)準(zhǔn)，最終的目標(biāo)是要打造全新的國際化小型車第一服務(wù)品牌。
“長安·親情服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)是：2003年～2005年，建立以客戶滿意度為核心的服務(wù)體系，形成以“親情服務(wù)”為特色的國內(nèi)小型車行業(yè)第一服務(wù)品牌。2006年～2010年，鞏固和提
高用戶滿意度，提升長安品牌在國內(nèi)汽車行業(yè)的領(lǐng)先地位，形成國內(nèi)第一的汽車服務(wù)品牌。2
010年以后，創(chuàng)新開拓增值服務(wù)項目，逐步形成國際化的知名服務(wù)品牌，未來目標(biāo)則是建立具
有獨立贏利能力的國際化汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)。
具體而言是要達(dá)到三大目標(biāo)：一是形象目標(biāo)：以“親情、誠信、規(guī)范、快捷”為服務(wù)理念，用三年時間打造“長安·親情服務(wù)品牌”，使其成為國內(nèi)小型車行業(yè)第一服務(wù)品牌；二是能力目標(biāo)：三年內(nèi)使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率在省會城市達(dá)到100%以上，地級市達(dá)到95%以上，縣級市達(dá)到20%以上，總的服務(wù)網(wǎng)點達(dá)到1500個以上。同時建立以配件配送和技術(shù)支撐為主的前置式服務(wù)中心12個；三是平臺目標(biāo)：用三年的時間搭建服務(wù)營銷平臺、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展平臺、客戶關(guān)系平臺、配件供應(yīng)平臺、技術(shù)培訓(xùn)平臺、人才支持平臺等六大服務(wù)平臺。
魔鬼藏于細(xì)節(jié)，于細(xì)微處體現(xiàn)親情。對“長安·親情服務(wù)品牌”的打造，也要從細(xì)節(jié)抓起，具體就是“一二三四五六”的服務(wù)舉措：
堅持一個制度：堅持“首問負(fù)責(zé)制”。用戶只需打一個電話進(jìn)來，剩下的事就由長安來辦，任何人都不當(dāng)“二傳手”。
做到兩個公開：做到配件價格公開，投訴電話公開。長安的公開電話是023-67591111，歡迎各界朋友進(jìn)行監(jiān)督。
實施三個回訪：即“三三三”用戶回訪制，用戶修車后三小時詢問車輛有無質(zhì)量問題，修車后三天詢問車輛運行情況，購車三周內(nèi)提醒用戶如何保養(yǎng)。
強(qiáng)化四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個不漏地將結(jié)果反映到內(nèi)部有關(guān)部門。
突出五個保證：100%實現(xiàn)顧客承諾；100%實施用戶回訪；100%收費合理；100%建立用戶檔案；100%接受公開監(jiān)督。
推行六個統(tǒng)一：統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一服務(wù)價格；統(tǒng)一管理規(guī)則；統(tǒng)一技術(shù)支持；統(tǒng)一配件采購。
為了顯示長安打造“長安·親情服務(wù)品牌”的誠意，長安開創(chuàng)國內(nèi)小型車行業(yè)的先河，向來自北京、成都、重慶等地的多家新聞單位的記者頒發(fā)了媒體監(jiān)督員聘書。長安表示將陸續(xù)在全國廣大用戶及媒體記者中聘請近千名消費者監(jiān)督員和媒體監(jiān)督員，并定期更換以示公正。截止發(fā)稿時，已有近百名用戶及記者接受了長安總裁尹家緒頒發(fā)的“長安·親情服務(wù)品牌”監(jiān)督員聘書。
在此次新聞發(fā)布會上，就打造“長安·親情服務(wù)品牌”會不會造成長安資源分散、會不會對整車制造造成傷害的疑問，長安總裁尹家緒解釋說做服務(wù)品牌是從用戶的利益出發(fā)，用戶既然有這個需求，我們就要全力去做，這是長安的一貫傳統(tǒng)。從長遠(yuǎn)來看，不僅不會造成資源的分散和浪費，反而會更有效地利用長安的內(nèi)、外部資源，更好地豐富和優(yōu)化長安的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，形成各個環(huán)節(jié)間的良性互動，相信“長安·親情服務(wù)品牌”不久必將成為長安新的利潤增長點。
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