11月5日，廣汽TOYOTA“尊尚杯”第三屆銷售技能大賽總決賽在福建廈門鳴響戰(zhàn)鼓。經(jīng)過歷時4個月的分區(qū)賽從1800多人中脫穎而出的20名銷售精英展開激烈角逐。最終，代表了廣汽TOYOTA領(lǐng)先水平的張鉞強、王迪、傅特 等“全國十佳”銷售精英閃耀誕生。

馮總與一等獎獲得者合影

　　在大賽中，參賽選手的出色表現(xiàn)獲得了有關(guān)專家的高度肯定。“參賽選手的水平一屆比一屆高，說明廣汽豐田銷售網(wǎng)絡的整體服務水平得到了持續(xù)提升。”連續(xù)三屆擔任大賽評委的顏光明老師說。對此，廣汽豐田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞表示，“廣汽豐田銷售渠道成立以來，持續(xù)不斷地致力于品牌建設，通過開展銷售技能競賽等一系列措施，不斷強化“顧客第一”的服務理念，提升銷售隊伍的服務技能，及時、快速地響應顧客需求，為顧客提供超越期望值的服務，從而打造‘最令消費者安心的銷售店’”。

胡總開幕式致辭

　　三屆磨礪 打造金牌銷售團隊

　　在廣汽TOYOTA的銷售技能大賽競技場上，記者并沒有看到傳統(tǒng)的“硬銷售”的痕跡，現(xiàn)場展現(xiàn)的是，銷售顧問們?nèi)绾螕�當專業(yè)顧問的角色，為顧客提供自由、無壓力的選購環(huán)境和專業(yè)的建議。

選手比賽中

　　據(jù)了解，在經(jīng)銷店的服務流程以及對銷售顧問的培訓上，廣汽豐田都強調(diào)銷售顧問要根據(jù)每位顧客的喜好和需求來靈活提供相關(guān)的貼心服務，讓顧客可以在全然沒有壓力的氛圍下輕松、自由地賞車、咨詢或選擇車型，而不會讓其感覺到任何“被推銷”的壓力；無論在售前、售中還是售后，廣汽TOYOTA的銷售顧問都能夠為顧客提供可靠的專業(yè)服務，力求成為值得顧客信賴的汽車顧問專家。這就是廣汽豐田歷來提倡的“無壓力銷售”和“顧問式銷售”。各位銷售顧問精英選手在現(xiàn)場展現(xiàn)出對顧客的親和力，正是其精髓所在。

　　廣汽TOYOTA銷售團隊這種非凡的能力，是在實踐中不斷磨練的結(jié)果。據(jù)了解，銷售店所有新入職員工均需經(jīng)過廣汽豐田的嚴格培訓，并獲得認證后才可上崗。截至2009年10月31日，廣汽豐田對銷售人員的基礎(chǔ)培訓累計超過6800人次。其中，銷售技能大賽也成為銷售團隊磨練的重要平臺。廣汽豐田銷售部副部長李暉告訴記者，各銷售店對銷售技能大賽都非常重視，以此為契機，組織銷售顧問認真演練銷售服務流程中的每一個環(huán)節(jié)，認真分析平時工作中銷售滿意度等相關(guān)調(diào)研結(jié)果及客戶的反饋信息，對每位銷售顧問進行階段性的綜合評定，并針對薄弱之處組織培訓，強化其綜合能力。據(jù)了解，廣汽TOYOTA銷售技能大賽共分初賽、復賽和決賽三個環(huán)節(jié)。初賽環(huán)節(jié)，各經(jīng)銷店針對全體銷售顧問進行了4次以上的強化培訓，并經(jīng)過嚴格的筆試和現(xiàn)場模擬演練篩選出精英選手進入復賽環(huán)節(jié)，決賽前還進行了為期一個月的強化培訓。本屆這20位銷售精英正是通過這樣的層層考核選拔出來的，可以說代表了廣汽TOYOTA經(jīng)銷店銷售服務的最高水平。

選手比賽中

　　事實上，廣汽TOYOTA銷售技能大賽的內(nèi)容和形式也在不斷與時俱進。據(jù)悉，本屆大賽新增了電話邀請到店環(huán)節(jié)，并針對當前消費趨勢模擬多個真實場景，進一步考核銷售顧問為顧客解決問題以及與顧客建立長期、良好關(guān)系的綜合能力。李暉表示：“技能大賽不只是一個展示水平的舞臺，我們更希望借此把全國經(jīng)銷店的銷售服務水平和服務意識提升至一個全新的高度。”

　　迄今已步入第三屆的廣汽TOYOTA銷售技能大賽，在穩(wěn)定經(jīng)銷店的銷售人才隊伍方面起到了積極的作用。據(jù)了解，在過去兩屆中榮膺“全國十佳”的精英，都已成為各店的重要業(yè)務骨干，經(jīng)過近兩年的發(fā)展和培養(yǎng)，逾半數(shù)都已步入經(jīng)銷店中層管理人員行列。2007年首屆大賽冠軍得主王雪梅，2008年就已榮升為其所在銷售店的銷售經(jīng)理。本屆大賽的選手張鉞強在接受記者采訪中表示，作為廣汽TOYOTA經(jīng)銷店的一員，能夠被選拔來參賽，是一種莫大的榮譽。“為了能參加這次大賽，我進行了精心準備，每一場培訓都很投入，反復模擬演練，并總結(jié)分析工作中的案例，從初賽到復賽，再到今天的決賽，一路走來雖然很辛苦，但能夠通過比賽與其它選手交流學習，對提高自己的服務技能很有意義，覺得自己的努力和辛苦沒有白費。”。

　　持續(xù)改善 構(gòu)筑高水平服務體系

　　在產(chǎn)品力日趨同質(zhì)化的汽車時代，差異化的終端體驗往往成為影響顧客抉擇的關(guān)鍵。因此，在業(yè)內(nèi)尚算年輕的廣汽豐田，早在渠道創(chuàng)立之初就根據(jù)顧客需求確立了“Personal & Premium（貼心、尊貴）”渠道理念，并在全國經(jīng)銷店全面導入領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的e-CRB（智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng)），奠定了廣汽TOYOTA渠道的強大品牌力，成為后來而居上的成功典范。然而，廣汽豐田并沒有就此止步，而是進一步通過系統(tǒng)升級、人才培訓等多方面的改善和創(chuàng)新，致力于打造與時俱進的高水平服務體系。

比賽選手合影

　　為了打造“超高效率銷售店”，提升顧客滿意度，廣汽豐田成立了“e-CRB自主研究會”，根據(jù)實際應用情況和顧客的需求在渠道內(nèi)開展持續(xù)改善活動。不久前，e-CRB系統(tǒng)在原有的i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)等5大軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上，先后新增了SPM銷售流程管理系統(tǒng)、SLIM銷售物流綜合管理系統(tǒng)、i-CMS智能電話業(yè)務管理系統(tǒng)等，有效地增強了與顧客溝通，減少顧客等待時間，從而讓顧客體驗到廣汽TOYOTA更為尊貴、貼心的服務。

　　同時，廣汽豐田非常注重終端人才的培養(yǎng)，積極推進銷售店內(nèi)培訓體制的建設。為了持續(xù)提升銷售人員的服務水平，除了組織系統(tǒng)性的專業(yè)培訓外，廣汽豐田還導入了銷售顧問逐級晉升的資格認證制度。該認證制度把銷售顧問分為基礎(chǔ)級、精英級、資深級和專家級四個級別。廣汽豐田為每一個級別的晉升都制定了高水平的考核基準，每一次晉升都必須經(jīng)過理論及實操演練等多項嚴格專業(yè)考核、得到認證后才能實現(xiàn)。目前，全國廣汽TOYOTA經(jīng)銷店已有300多人取得精英級的認證。

　　此外，各銷售店均以每年的銷售技能大賽為契機進行階段性的總結(jié)和分析，使各經(jīng)銷店及時發(fā)現(xiàn)自身的不足，汲取經(jīng)驗，進而不斷改善和成長，達到持續(xù)提升顧客滿意度的目的。

　　現(xiàn)場的資深行業(yè)專家告訴記者：“比賽背后體現(xiàn)的是廣汽豐田高效的人才培訓機制和為消費者打造一流服務體系的決心。正是基于此，使得廣汽TOYOTA渠道創(chuàng)立3年以來，在面臨不同市場形勢與競爭格局之時，依然能保持穩(wěn)健的發(fā)展。

　　深化品牌 鑄就輝煌成績

　　汽車營銷專家認為，在汽車品牌的形成過程中，消費者的體驗有著關(guān)鍵作用，而眾多顧客對廣汽TOYOTA渠道品牌的認同感，很大程度上來源于譽滿業(yè)內(nèi)的“凱美瑞體驗”。

　　寬敞明亮的店內(nèi)環(huán)境、齊備的娛樂設施、先進的管理系統(tǒng)，周到貼心的服務流程等，這一切都在不經(jīng)意間打動了消費者，使“凱美瑞體驗”最終成為顧客心目中尊貴、貼心的代名詞。“在我的理解里，品牌并不是高高在上的，顧客不會抽象地去想品牌是什么，他更多的是感受。” 參賽選手王迪告訴記者。記者走訪了多位顧客后發(fā)現(xiàn)，廣汽TOYOTA經(jīng)銷店服務人員的燦爛微笑以及一進店門就能喊出顧客名字這些細節(jié)都令他們印象深刻。

　　的確，先進的理念、領(lǐng)先的軟硬件系統(tǒng)、卓越的流程管理和大量的專業(yè)人才共同構(gòu)筑了廣汽TOYOTA渠道高質(zhì)、高效的服務體系。然而，廣汽豐田對顧客滿意度，對品牌的追求卻永無止步。

　　2009年是廣汽TOYOTA的品牌深化年，廣汽豐田提出了“回歸原點”的發(fā)展戰(zhàn)略，即回到“顧客第一”的基點上，以顧客滿意度、效率為基準，從每一個細節(jié)上優(yōu)化客戶服務。2009年同樣是廣汽豐田捷報頻傳的一年。凱美瑞在10月迎來第50萬輛下線，以40個月的時間成為國內(nèi)車市以最快速度達成產(chǎn)銷50萬輛的單一車型。繼“凱美瑞神話”之后，6月份上市的豪華城市型SUV車型漢蘭達持續(xù)熱銷，截至11月3日，漢蘭達的訂單總量已超過3.5萬輛，創(chuàng)造了中國汽車市場又一輝煌業(yè)績。