編者按：上海大眾自成立以來，持續(xù)躋身中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)陣容第一集團(tuán)，是汽車業(yè)界公認(rèn)的“轎車王者”。但它的高成長(zhǎng)性本身卻似乎有著謎一樣的懸念，到底它有什么獨(dú)家秘籍?上海大眾的“追求卓越、永爭(zhēng)第一”的企業(yè)理念，到底是怎樣演化成企業(yè)成長(zhǎng)的倍增器……

　　從銷量冠軍到 “轎車王者”

　　幾年前，《達(dá)·芬奇密碼》一書憑借其懸疑的劇情、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐评硎艿奖姸嘧x者的追捧�？催^《達(dá)·芬奇密碼》的人們對(duì)其中緊張刺激的劇情，尤其是那些看似雜亂無章，實(shí)則環(huán)環(huán)相扣的種種謎題和線索有深刻印象。電影當(dāng)然是虛構(gòu)，但現(xiàn)實(shí)中確實(shí)有人傾力破解上海大眾從市場(chǎng)銷量冠軍到業(yè)界“轎車王者”、持續(xù)卓越的“達(dá)芬奇密碼”。

　　來自中國(guó)乘聯(lián)會(huì)的最新數(shù)據(jù)顯示，11月份上海大眾新車銷量達(dá)到63191輛，至此，今年前11個(gè)月上海大眾累計(jì)完成銷量648401輛，同比增長(zhǎng)43.8%，繼續(xù)蟬坐銷量冠軍寶座。

　　銷量數(shù)據(jù)固然令人驚喜，而數(shù)據(jù)后面的質(zhì)量更值得關(guān)注。正如一位專家所說，在小排量汽車購(gòu)置稅減半征收等利好政策的刺激下，今年小排量汽車銷量出現(xiàn)了井噴的態(tài)勢(shì)，而上海大眾的過人之處在于，它不僅抓住了小排量汽車的發(fā)展機(jī)遇，POLO、桑塔納、朗逸、明銳等1.6L車型持續(xù)熱銷，屢屢刷新銷量紀(jì)錄，同時(shí)，新領(lǐng)馭、昊銳、途安新一代等非1.6L車型也同樣一馬當(dāng)先，表現(xiàn)出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，成為各自所在細(xì)分市場(chǎng)的領(lǐng)軍車型，上海大眾全線產(chǎn)品的銷售結(jié)構(gòu)正呈更加優(yōu)質(zhì)、健康的方向發(fā)展。那么，究竟是什么支撐著上海大眾持續(xù)卓越，款款產(chǎn)品都能領(lǐng)跑，成為市場(chǎng)的銷量冠軍呢?且讓我們一一來揭開“達(dá)芬奇密碼”。

　　雙品牌尖兵產(chǎn)品成就王者夢(mèng)想

　　夢(mèng)想是所有動(dòng)力之源。以 “追求卓越 永爭(zhēng)第一”為企業(yè)核心價(jià)值的上海大眾正在實(shí)踐著夢(mèng)想，今年1-11月648401輛的銷量讓他們成為轎車企業(yè)的王者。他們夢(mèng)想的載體是上海大眾旗下VW品牌和SKODA品牌的系列熱銷產(chǎn)品。豐富的產(chǎn)品線，在各細(xì)分市場(chǎng)穩(wěn)扎穩(wěn)打，不斷突破，取得驕人的戰(zhàn)績(jī)，是上海大眾持續(xù)卓越的主要因素。

　　2009年，通過不斷進(jìn)行有市場(chǎng)針對(duì)性的升級(jí)優(yōu)化調(diào)整，大眾汽車品牌系列車型已經(jīng)處于全面發(fā)力階段，結(jié)構(gòu)合理的產(chǎn)品布局讓上海大眾獨(dú)具全面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)， POLO、桑塔納、朗逸、新領(lǐng)馭、途安新一代車型已經(jīng)成為大眾汽車品牌穩(wěn)固發(fā)展的聯(lián)合艦隊(duì)。常青樹桑塔納系列持續(xù)領(lǐng)跑單一品牌車型年度銷量。新領(lǐng)馭4月上市以來月均銷量穩(wěn)定在8000輛左右，在B級(jí)車細(xì)分市場(chǎng)中擔(dān)當(dāng)主力，居中高級(jí)車市前三甲。朗逸上市一年即已確立在A級(jí)車市的王者地位，今年1-11月，朗逸累計(jì)銷售超過13萬，同比增長(zhǎng)達(dá)到汽車業(yè)罕有的361%。POLO品牌引領(lǐng)A0級(jí)車市高端精品轎車時(shí)尚潮流;途安新一代打入多功能轎車市場(chǎng)第一軍團(tuán)， 1-11月銷量同比增長(zhǎng)超48%，11月又中標(biāo)2010世博會(huì)出租車項(xiàng)目。

　　相比大眾品牌的穩(wěn)健前行，上海大眾斯柯達(dá)品牌可以說是上演了一部慷慨激昂的“勇士進(jìn)行曲”。上市僅兩年的明銳，9月份成功晉級(jí)萬輛俱樂部，在競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的高端A級(jí)車市場(chǎng)里確立了強(qiáng)勢(shì)地位;晶銳目前月銷量穩(wěn)定在3000輛左右，成為A0級(jí)高端精品小車三劍客之一，市場(chǎng)成長(zhǎng)迅速。隨著Superb昊銳的推出，上海大眾斯柯達(dá)品牌也成功完成昊銳、明銳、晶銳三大車系的產(chǎn)品架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)對(duì)B、A、A0級(jí)車市的全面覆蓋。

　　而剛剛亮相的上海大眾全新SUV車型Tiguan途觀，聚焦了廣大媒體和車友的注意力，有望在迅速增長(zhǎng)的SUV市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)新的突破。上海大眾的車型已經(jīng)覆蓋SUV、MPS、A0級(jí)、A級(jí)和B級(jí)等全系列車型。

　　精湛制造工藝始終融入在產(chǎn)品品質(zhì)血液中

　　上海大眾成立25年來，積極探索，走出了一條利用外資、引進(jìn)技術(shù)、合資經(jīng)營(yíng)、滾動(dòng)發(fā)展的道路，為中國(guó)汽車工業(yè)的快速發(fā)展，提供了嶄新的發(fā)展理念和成功的實(shí)踐模式。作為中德合資企業(yè)，上海大眾秉承了德國(guó)大眾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和精益求精的精神，精湛的制造工藝技術(shù)始終融入在每一款產(chǎn)品的血液中。上海大眾自成立之起，就建立了完善的質(zhì)量保證體系和質(zhì)量評(píng)估體系，并通過了ISO9001(2000版)體系和VDA6.1(德國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)質(zhì)量體系)審核。從生產(chǎn)規(guī)劃、工藝裝備的確定到設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，從原材料進(jìn)庫(kù)到成品出廠，每一道都處于縝密的監(jiān)控之下。

　　“上海大眾貫穿產(chǎn)品開發(fā)、供應(yīng)商、生產(chǎn)、銷售及售后服務(wù)整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的‘質(zhì)量承諾’計(jì)劃，以質(zhì)量護(hù)品牌，以質(zhì)量促發(fā)展，強(qiáng)化上海大眾的質(zhì)量領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。正是‘以質(zhì)為先’的經(jīng)營(yíng)理念，讓上海大眾系列車型獲得了良好的口碑和經(jīng)久不衰的市場(chǎng)號(hào)召力。”上海大眾負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的工程師告訴記者。作為中外合資企業(yè)的典范，上海大眾連續(xù)9年被評(píng)為全國(guó)質(zhì)量效益型企業(yè)，連續(xù)8年榮獲中國(guó)十佳合資企業(yè)稱號(hào)，八度蟬聯(lián)全國(guó)最大500家外商投資企業(yè)榜首。

　　完善人性化服務(wù)驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)繁榮

　　秉承“服務(wù)先行”的發(fā)展戰(zhàn)略，上海大眾25年來在服務(wù)技術(shù)、服務(wù)策略、配件業(yè)務(wù)和附件業(yè)務(wù)等各方面不斷創(chuàng)新，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有1個(gè)客戶服務(wù)中心、4個(gè)培訓(xùn)中心、1個(gè)配件中央庫(kù)以及4個(gè)配件分中心、以及37家技術(shù)中心站，建立了國(guó)內(nèi)數(shù)量最多、覆蓋面最廣的轎車營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。其中，大眾汽車品牌旗下網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)有600多家特許銷售商/特約維修站;截至今年10月底，斯柯達(dá)品牌共建立了231個(gè)銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包括143家4S店和88家分支機(jī)構(gòu)。與此同時(shí)，上海大眾積極探索新的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式，并積極開拓布點(diǎn)二三線城市，因地制宜建立了直營(yíng)店、城市精品店等，在這些門店，消費(fèi)者可以享受到與特許銷售店一樣規(guī)范的銷售和售后服務(wù)。作為中國(guó)轎車行業(yè)首家自開業(yè)起即引進(jìn)“以顧客為中心”的售后服務(wù)理念的企業(yè)，上海大眾始終致力為全國(guó)400多萬上海大眾汽車用戶提供便捷、卓越的服務(wù)。

　　切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升客戶滿意度，是上海大眾售后服務(wù)的工作重點(diǎn)之一。早在2001年，上海大眾開創(chuàng)國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)呼叫中心(Call Center)先河，建立起主要負(fù)責(zé)客戶服務(wù)咨詢和投訴的客戶服務(wù)中心，8年來幾經(jīng)升級(jí)，逐步發(fā)展形成擁有220多個(gè)座席，遍布各地的24小時(shí)道路援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員，為用戶提供365天×24小時(shí)全年無休的服務(wù)。上海大眾同時(shí)建立和制定了一系列規(guī)章制度和流程，提出了投訴率、及時(shí)響應(yīng)率、及時(shí)封閉率、一次解決率等經(jīng)銷商KPI考核指標(biāo)和評(píng)估考核體系，以及投訴處理工程師績(jī)效評(píng)估機(jī)制等，從而有效增強(qiáng)經(jīng)銷商服務(wù)意識(shí)、積極主動(dòng)處理用戶投訴的主觀能動(dòng)性。上海大眾客戶服務(wù)中心2005年至2009年連續(xù)5年榮獲“中國(guó)最佳呼叫中心”稱號(hào)。在2006年至2008年中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)用戶委員會(huì)舉辦的全國(guó)汽車廠家“中國(guó)汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量”滿意度調(diào)查中，連續(xù)獲得“最佳服務(wù)口碑”、投訴解決滿意率第一”、“上紅榜最多廠家第一”等榮譽(yù)，得到廣大消費(fèi)者的肯定和好評(píng)。

　　當(dāng)然，上海大眾持續(xù)卓越的背后還有很多很多的“達(dá)芬奇密碼”，揭開上海大眾成功背后的一些“達(dá)芬奇密碼”，我們不得不為上海大眾的實(shí)力和成績(jī)贊嘆——他們?nèi)�力前行但卻沒有絲毫的激進(jìn);他們產(chǎn)品多元卻沒有任何的沖突;他們是轎車王者卻秉承“服務(wù)先行”;上海大眾是一支驍勇善戰(zhàn)的王者軍團(tuán)�；厥�2009，上海大眾不僅交出了一份令股東方(德國(guó)大眾和上海汽車)驕傲的成績(jī)，成為了為兩大股東旗下優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，上海大眾更促進(jìn)了中國(guó)汽車市場(chǎng)整體的發(fā)展，以轎車王者的硬實(shí)力引領(lǐng)著整個(gè)轎車行業(yè)邁向輝煌。