效率領(lǐng)先一步 品質(zhì)始終如一

　　日前，一汽豐田在長春東環(huán)豐田經(jīng)銷店舉行了QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)顧客體驗(yàn)活動。這是繼鄭州、寧波、成都、深圳、武漢之后，一汽豐田舉辦的第六站活動，其圓滿落幕標(biāo)志著QM60’顧客體驗(yàn)活動已經(jīng)完美收官。

　　對于整體活動的效果，一汽豐田售后服務(wù)部副部長李杰先生這樣說：“從六站的效果看，各個經(jīng)銷店QM60’快速保養(yǎng)預(yù)約的數(shù)量明顯提高到10個百分點(diǎn)以上。對于經(jīng)銷店，工位利用率提升;對于客戶，縮短了等待時間;對于一汽豐田，在客戶的滿意度和經(jīng)銷店的收益上都得到了一定的回報”。不難看出，QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶與經(jīng)銷店的雙利雙贏。

　　承諾必行 保障品質(zhì)

　　隨著汽車消費(fèi)市場的迅速發(fā)展，汽車售后服務(wù)市場也從最開始的分散經(jīng)營到現(xiàn)在的規(guī)�；�企業(yè)發(fā)展，向著一個行業(yè)的黃金期蓬勃前進(jìn)。如何滿足客戶的需求變化是汽車企業(yè)贏得客戶信賴的根本。

　　目前，國內(nèi)很多汽車廠家和汽車維修保養(yǎng)連鎖店都在推廣快速保養(yǎng)服務(wù)，然而，市場上大多數(shù)的快速保養(yǎng)服務(wù)僅對車輛保養(yǎng)操作時間做出承諾，而這種承諾也只針對車輛進(jìn)入車間之后，在工位上的操作時間，而對于保養(yǎng)前的接待、保養(yǎng)后的洗車結(jié)算等環(huán)節(jié)，沒能給消費(fèi)者一個確切的時間保證。這樣，即使車輛停留在車間的時間是短暫的，而由于接待到洗車整個保養(yǎng)過程的總時間還是無法計量，通常整套服務(wù)的實(shí)際耗時較長。而一汽豐田QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)所承諾的60分鐘是車輛保養(yǎng)全流程——即從車輛接待到車輛交付共耗費(fèi)的時間承諾，可以說，QM60’快速保養(yǎng)是真正站在消費(fèi)者的角度給出的承諾。

　　因此，由于承諾的時間不同，承諾的范疇不同，消費(fèi)者的認(rèn)可度也相應(yīng)不同，汽車服務(wù)市場整體有待進(jìn)一步提升，進(jìn)而切實(shí)解決客戶的實(shí)際需求。畢竟，汽車保養(yǎng)等售后服務(wù)正日益成為影響消費(fèi)者品牌信任程度的重要因素。

　　優(yōu)化管理 提升效率

　　汽車維修保養(yǎng)是有車族生活中的常態(tài)事情。披星戴月的生活，讓車主去維修保養(yǎng)店等候半天，已成為他們生活的累贅，也仿佛成為一種不可避免的時間浪費(fèi)。于是，為消費(fèi)者提供高質(zhì)高效的快速保養(yǎng)服務(wù)，成為不少廠家追求的目標(biāo)。一汽豐田QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)為人們提供了另一種思路：用60分鐘，完成其他經(jīng)銷店需要兩三個小時才能做完的事情。

　　據(jù)了解，QM60’快速保養(yǎng)是一汽豐田于07年啟動的一項特色服務(wù)，也是其誠信服務(wù)的一項重要舉措。隨著汽車保有量的增大，汽車服務(wù)市場容量也大幅提升。對于車主而言，花費(fèi)大量的時間等待車輛保養(yǎng)，與他們快節(jié)奏的現(xiàn)代生活并不合拍。面對這一現(xiàn)狀，一汽豐田基于豐田在全球范圍內(nèi)的相關(guān)實(shí)踐，并借鑒日本、臺灣、泰國等地的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又調(diào)查了國內(nèi)市場的保養(yǎng)操作水平及客戶需求，結(jié)合一汽豐田經(jīng)銷店的實(shí)際情況，開發(fā)出一汽豐田獨(dú)具特色的QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)。消費(fèi)者的車輛從入廠接待到結(jié)算交車的日常維護(hù)保養(yǎng)(4萬、8萬公里大保養(yǎng)除外，SUV，柯斯達(dá)除外)全流程在60分鐘內(nèi)完成，不但保障了服務(wù)的品質(zhì)，還大量縮短了消費(fèi)者的等待時間。

　　在本次活動中，車主們對一汽豐田QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的經(jīng)銷店預(yù)約管理、快速服務(wù)接待及專門快速保養(yǎng)工位、專業(yè)高效保養(yǎng)操作等有了直觀的認(rèn)識和深入的理解。參加了長春站活動的卡羅拉車主王先生說道：“QM60’是讓我感到快捷、放心的服務(wù)，汽車保養(yǎng)的時間、質(zhì)量有保障，不會影響其他事項的安排。”如今QM60’服務(wù)項目已贏得眾多的忠實(shí)客戶。

　　統(tǒng)籌安排 穩(wěn)健推進(jìn)

　　QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)能夠優(yōu)質(zhì)高效地進(jìn)行，得益于科學(xué)合理的統(tǒng)籌安排、服務(wù)流程管理以及技師專業(yè)的技術(shù)保障。服務(wù)流程中“無縫”連接的7環(huán)節(jié)是科學(xué)統(tǒng)籌安排的寫照：MRS自動保養(yǎng)提醒系統(tǒng)、車輛預(yù)約管理、前期零件準(zhǔn)備、車輛保養(yǎng)接待、工位操作、清洗結(jié)算、車輛交付的整體規(guī)劃有效提升了經(jīng)銷商的全面服務(wù)管理能力。實(shí)施快速保養(yǎng)后，經(jīng)銷商平均車輛保養(yǎng)效率提升了近50%，平均時間縮短至1個小時之內(nèi)。此外，一汽豐田還制定了《快速保養(yǎng)雙人作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》和《作業(yè)要領(lǐng)書》，對每個操作細(xì)節(jié)都有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了作業(yè)項目及作業(yè)流程，保證了服務(wù)品質(zhì)。兼顧效率與品質(zhì)是一汽豐田服務(wù)改善的核心，也是客戶利益的保障。

　　對于QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的推進(jìn)，一汽豐田采取循序漸進(jìn)的方式。同時，為確保QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)的操作質(zhì)量，一汽豐田推行嚴(yán)格的認(rèn)定制度，導(dǎo)入該項服務(wù)的經(jīng)銷店必須經(jīng)過嚴(yán)格的服務(wù)認(rèn)定，只有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的經(jīng)銷店才能得到認(rèn)定書，獲得QM60’快保服務(wù)認(rèn)定店的資格。目前，一汽豐田在全國已有66家經(jīng)銷店開展QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)。對于未來的經(jīng)銷店導(dǎo)入計劃，李杰先生在專訪時表示，預(yù)計2011年達(dá)到150家，而2012年，全國所有一汽豐田經(jīng)銷店都要導(dǎo)入此項業(yè)務(wù)。

　　創(chuàng)造價值 不斷改善

　　為客戶創(chuàng)造價值是不少廠商的追求。一汽豐田從客戶實(shí)際需求出發(fā)去創(chuàng)新服務(wù)項目，并不斷因地制宜地改善，在效率與品質(zhì)兼顧的基礎(chǔ)上，還引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展，受到業(yè)界的認(rèn)可和贊譽(yù)。

　　據(jù)一汽豐田售后服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，一汽豐田提出的“誠信服務(wù)”需要用心來做，切實(shí)滿足客戶的服務(wù)需求。支撐QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)由研發(fā)走向成功的基礎(chǔ)是“專業(yè)對車 誠意待人”的服務(wù)理念、精益求精的服務(wù)態(tài)度、完善的人才培養(yǎng)體系、科學(xué)的經(jīng)銷店服務(wù)管理方式等等。而QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)僅是一汽豐田“誠信服務(wù)”中的一項，讓實(shí)實(shí)在在的服務(wù)成為一汽豐田最好的語言，用專業(yè)和誠意為消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價值，是一汽豐田孜孜以求的更長遠(yuǎn)的目標(biāo)。

　　六站的活動，讓更多的客戶認(rèn)識到QM60’快速保養(yǎng)服務(wù)，而一汽豐田的腳步并未停歇，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾將上下而求索”，這是一汽豐田以客戶視角不斷進(jìn)行服務(wù)改善的真實(shí)寫照。