2009年，作為廣本的核心產(chǎn)品品牌——雅閣，不僅迎來了它的10周年，而且累計銷量預(yù)計在下半年突破100萬輛大關(guān)，在中國汽車行業(yè)中樹立了標桿地位。第八代雅閣的持續(xù)熱銷折射出社會對廣汽本田的信賴，信賴的背后是“廣本人”堅若磐石的品質(zhì)保證，這種對品質(zhì)的執(zhí)著追求讓雅閣坐穩(wěn)了中國中高級車市的龍頭位置。

　　一、 成品質(zhì)量控制技高一籌

　　技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤說，廣汽本田以GHQS為指導(dǎo)，建立以檢查主任技術(shù)者(相當(dāng)于總質(zhì)量師)為最高質(zhì)量責(zé)任人、各部門對本部門(本崗位)質(zhì)量負責(zé)的全員質(zhì)量管理體制。他向記者詳細闡述了體制內(nèi)容，在公司及部門(科)的質(zhì)量手冊中明確規(guī)定了各級人員的質(zhì)量職責(zé)，各類質(zhì)量相關(guān)工作的展開程序和各類質(zhì)量決定的批準程序。簡單說來就是將質(zhì)量職責(zé)落實到各工序，實行全員質(zhì)量管理。“從工人、班長到科長、部長，都有明確的質(zhì)量目標和質(zhì)量職責(zé)，我們講的是誰制造，誰負責(zé)，每位員工質(zhì)量意識都很強。” 羅錫坤寥寥數(shù)語做了總結(jié)。

　　談到他所在的部門，羅錫坤說針對質(zhì)量管理機制現(xiàn)有200多人，屬于后方部門，提供技術(shù)支持和品質(zhì)的確認。他之前負責(zé)雅閣的底盤工作，今年轉(zhuǎn)到了電裝工作。包括了車內(nèi)所有的電器、音響、導(dǎo)航、燈具、空調(diào)的裝備和零件。他會在一個月前收集分析資料，然后安排試驗。他用工作實例做了解答：“像收音機的收音質(zhì)量，我會根據(jù)顧客反映比較差的部分來改進;導(dǎo)航，也要進行道路試驗，最遠我跑到過沈陽、新疆、云南。假如有人反映空調(diào)慢，除了要看用戶的操作方法，還會對車輛進行驗證，如果不符合設(shè)計車型的話，就可能要改進至下一代。這部分都是我工作的范圍，是我的工作我都要負責(zé)好。”

　　單靠個人力量是遠不夠的，技術(shù)部門向記者形容說廣汽本田的質(zhì)量管理工作就像一場“全民大動員”，同時采用團體化的矩陣式管理。以廠內(nèi)生產(chǎn)、技術(shù)部門為主體的“質(zhì)量提高中心”，進行每日的產(chǎn)品質(zhì)量評審和不良點協(xié)調(diào)解決;以售后服務(wù)科和產(chǎn)品技術(shù)科為主體“市場質(zhì)量改進委員會”，每周對市場多發(fā)和重大質(zhì)量問題進行分析和解決責(zé)任分解;公司的正副總經(jīng)理和正、副主任檢查技術(shù)者每周對公司最重大的質(zhì)量問題和質(zhì)量規(guī)劃做出決策，以上的相關(guān)質(zhì)量活動可隨時舉行，廣汽本田的質(zhì)量管理體制可見一斑。

　　廣本員工表示他們在制造過程中嚴格執(zhí)行“三不”原則：不接受、不制造、不放過任何缺陷。具體到生產(chǎn)部所有產(chǎn)品制造崗位都有一套標準化的作業(yè)指導(dǎo)書，實行作業(yè)標準化。同時，廣汽本田還不遺余力的對關(guān)鍵、重點工序的質(zhì)量實施專項監(jiān)控。雅閣技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤舉例解釋了這項措施：“像車身整體精度、行駛安全等影響非常大的工序，在生產(chǎn)過程中，除了正常的本崗位保證外，還有實施后工序確認、專崗增大抽查頻度(甚至實施全檢)的措施，以確保產(chǎn)品質(zhì)量。”記者在車間看到對生產(chǎn)設(shè)備、計量設(shè)備等都進行了危機管理控制，特別是對質(zhì)量有重大影響的相關(guān)設(shè)備的及時、合理的點檢。

　　二、快速質(zhì)量信息反饋和控制體系緊密互動

　　“雅閣每個階段都會有一些試驗，有千臺檢證，就要通過各個部門配合。每段進度對應(yīng)調(diào)配人員，多個部門焊裝、總裝等聯(lián)合檢證。”生產(chǎn)管理部新車型管理負責(zé)人王雁參與這項工作并積累一定經(jīng)驗。她說自己所在的部門下有四大科室，有生產(chǎn)企劃科、模具科、零件、生產(chǎn)管理科。

　　“雅閣終檢的整車一次交驗合格率如何達到95%以上水平?”針對外界的疑問，廣汽本田生產(chǎn)部表示：“品質(zhì)的保證絕非一朝一夕。”他們長期以來積極推進質(zhì)量信息的快速反饋體制，強調(diào)在問題發(fā)生點與問題解決之間的熱線聯(lián)系，第一時間把發(fā)生的質(zhì)量缺陷反饋到源頭部門。具體到崗位之間質(zhì)量信息溝通體制，生產(chǎn)系之間質(zhì)量信息溝通體制，科與科之間質(zhì)量信息溝通體制等，正是這樣才得以完成95%的驚人合格率。

　　記者進入廣汽的車間看到了引進的日本安全自動車株式會社的整車出廠質(zhì)量保證檢測線的全套設(shè)備。才了解到廣汽本田擁有整車出廠質(zhì)量保證檢測線，這是獲得國家檢測線認證中心認證和國家機械工業(yè)局頒發(fā)的一級檢測線證書，而且它是我國轎車行業(yè)首家具備檢測設(shè)備計算機聯(lián)網(wǎng)控制的一級檢測線。“還有一條模擬各種不同路面而設(shè)計的試車跑道、淋水密封試驗間和排放檢測工作間等整車檢測設(shè)施，全部出廠產(chǎn)品百分之一百經(jīng)過以上設(shè)備的檢驗才給予合格放行。” 生產(chǎn)管理部新車型管理負責(zé)人王雁做了全面的解釋。

　　廣汽本田的專家告訴記者品質(zhì)的精細在于分毫必爭，所有的產(chǎn)品車通過整車檢測線嚴格按檢驗標準和作業(yè)標準指導(dǎo)書進行檢測。在這個問題上，生產(chǎn)管理部新車型管理負責(zé)人王雁說的很清楚：“比如我要做一個標準書，對一個零件裝上車，整個過程是如何做的，52.7秒如何保證，所有動作都細分很嚴謹。如果發(fā)現(xiàn)有問題，比如一個零件要開梱，如何打開，如何拿零件，都要召集大家現(xiàn)場開會，第一步、第二步怎么做，同時也必須把安全、勞保用具說出來。這樣的好處就是，如果發(fā)現(xiàn)車有什么問題，就能追究到點。如果每個動作都按標準執(zhí)行，那么就不會出現(xiàn)問題的。我們要求用最原始的狀態(tài)到達生產(chǎn)線邊，裝到車上。只要沒有額外的人為動作，就能節(jié)約成本和人力，就不會有什么事情。”這樣就從車身投入到整車落地調(diào)裝等一系列生產(chǎn)過程都實行了嚴格的質(zhì)量控制。

　　“真正評價好車不是自測自評，而是站在關(guān)心客戶的角度進行評測。”生產(chǎn)本部技術(shù)部市場品質(zhì)科科員林建隆做了多年的服務(wù)信息反饋工作，他說廣本有著最負責(zé)任的態(tài)度，他堅持站在顧客的角度，對新車的9個領(lǐng)域135個質(zhì)量項目進行評價。這是本田在世界上統(tǒng)一使用的新車評價方法――IQS(InitialQualityStudy)。

　　三、供應(yīng)商質(zhì)量保證體系和源流保障工作雙管齊下

　　“現(xiàn)在空調(diào)來自廣州電裝，品質(zhì)是很好的。”雅閣技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤拍胸脯保證。廣汽本田在國內(nèi)率先把質(zhì)量保證活動延伸到了供應(yīng)商處，確保供應(yīng)商提供零部件在交付給廣汽本田時就是合格的、高品質(zhì)的。

　　“一個雅閣除了發(fā)動機外，一個派生至少1000多點的零件，有國外的，國內(nèi)廠家也很多。” 生產(chǎn)管理部新車型管理負責(zé)人王雁談到雅閣的“中國牌”。技術(shù)部羅錫坤透露了供應(yīng)商的管理方式，基本說來是使用IQS管理，全面質(zhì)量管理，都要對供應(yīng)商進行培訓(xùn)，所有供應(yīng)商都是統(tǒng)一的。“出廠之前全部進行了技能確認、檢測判定才會供應(yīng)過來的。廣本也會參與到對供應(yīng)商的品質(zhì)監(jiān)控、驗證和評價。”

　　供應(yīng)商質(zhì)量保證活動的首要前提是什么?是嚴格評價和選擇供應(yīng)商。記者在采購部門了解到，他們在布點零部件供應(yīng)商時堅決打“中國牌”，先從6個方面進行綜合評價初選，再進行評審(QAV-1)，根據(jù)評審結(jié)果選擇合格的供應(yīng)商。廣汽本田向供應(yīng)商提供質(zhì)量管理的技術(shù)援助，把握工序能力，進行量產(chǎn)能力的確認;當(dāng)供應(yīng)商出現(xiàn)質(zhì)量問題或?qū)嵤┕ば蚋�改時，則對其進行隨時監(jiān)查(QAV—2)。“廣汽本田新車型投產(chǎn)的要求是所有問題必須在投產(chǎn)前解決，決不允許問題遺留到量產(chǎn)中。” 技術(shù)部產(chǎn)品技術(shù)科電裝系系長羅錫坤強調(diào)了技術(shù)的傳承，“廣汽本田和日本本田的工程技術(shù)人員經(jīng)常到供應(yīng)商的現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)，他們都是毫無保留的把多年積累的管理和技術(shù)經(jīng)驗傳授給供應(yīng)商。這就是品質(zhì)的延伸和保證。”

　　四、四位一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)兢兢業(yè)業(yè)

　　談及“四位一體 ”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，廣汽本田生產(chǎn)本部技術(shù)部市場品質(zhì)科科員林建隆列舉了普遍化的現(xiàn)象：“現(xiàn)在10萬元上的車選擇很多，服務(wù)態(tài)度不好客戶馬上轉(zhuǎn)移。客戶的維權(quán)意識也很強，要求更換或者故障不會再發(fā)。用戶到了特約店，特約店就要全程接待并未客戶排憂解難。”

　　廣汽本田在這點上就做的很充分，數(shù)據(jù)顯示遍布全國430多家集整車銷售、零部件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋的“四位一體”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過DMS系統(tǒng)帶來快速的市場質(zhì)量信息反饋。依據(jù)問題的重要性及多發(fā)程度，由責(zé)任部門提出解決措施并實施，務(wù)求最大限度地控制市場品質(zhì)問題的發(fā)生。

　　“調(diào)查是有時間限制的，每一次來回都要有報告。平時也要經(jīng)常去現(xiàn)場了解情況。車賣的時候是一輛好車，但是使用過程中的保養(yǎng)更重要，平常我們都會很詳細的為客戶講解，比如下雨天開進車庫的時候，瞬間停車，空調(diào)管道的冷氣形成水滴，空調(diào)就會有霉味，所以要提早關(guān)冷氣。服務(wù)做好了顧客無后顧之憂，我們也維持了雅閣的高品質(zhì)。”生產(chǎn)本部技術(shù)部市場品質(zhì)科科員林建隆用行為詮釋了服務(wù)。

　　這樣耐心的人才來自于廣汽不計成本的培養(yǎng)。廣汽本田在公司成立伊始，就采取了“請進來，走出去”的方法。他們向記者講述了人才培養(yǎng)之道，對全員開展了“廣本哲學(xué)”、“經(jīng)營方針”、“經(jīng)營理念”、“品質(zhì)管理”等培訓(xùn)。派出生產(chǎn)骨干直接到日本本田學(xué)習(xí)裝配技術(shù)、操作技能、質(zhì)量控制方法和管理方法，同時請日本專家在工作現(xiàn)場進行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并依靠出國培訓(xùn)人員、技術(shù)能手、中方專家和日本專家廣泛開展各個崗位的培訓(xùn)，培養(yǎng)出了一支過硬的人員隊伍。目前，廣汽本田的產(chǎn)品質(zhì)量水平是本田所有海外工廠中最高的，部分零件精度還超過日本件的水平。裝車一次交驗合格率均達95%以上。