采訪時(shí)間：2009年7月26日

　　受訪者： 廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理 馮興亞

　　         廣汽豐田規(guī)劃營(yíng)銷部部長(zhǎng) 吳保軍

　　         廣汽豐田第一店總經(jīng)理 黃永江

　　主持人：今天是廣汽豐田首次全國(guó)174家經(jīng)銷店同步舉辦開放式品牌體驗(yàn)活動(dòng)，首先，對(duì)大家的到來(lái)表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。請(qǐng)?jiān)试S我介紹今天到場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞先生，廣汽豐田規(guī)劃營(yíng)銷部部長(zhǎng)吳保軍先生，廣汽豐田第一店總經(jīng)理黃永江先生，請(qǐng)需要提問(wèn)的媒體舉手示意。

　　記者：馮總，您好!這次活動(dòng)是廣豐第一次開展這種大規(guī)模的品牌活動(dòng)日，請(qǐng)問(wèn)一下什么原因促使你們想進(jìn)行一次這樣的活動(dòng)?

　　馮興亞：大家下午好!可以說(shuō)從廣汽豐田成立到現(xiàn)在的幾年里，塑造廣汽TOYOTA這個(gè)品牌是我們一直努力的目標(biāo)。我們做了一個(gè)廣汽TOYOTA渠道品牌五年計(jì)劃，07年是我們這個(gè)渠道品牌建設(shè)的元年，08、09年是品牌建設(shè)的深化年。對(duì)于一個(gè)品牌來(lái)說(shuō)這個(gè)過(guò)程需要很長(zhǎng)時(shí)間，因?yàn)槠放频暮诵膬r(jià)值所提供給消費(fèi)者的，主要是一種體驗(yàn)。我們這次活動(dòng)的開展，其實(shí)也是廣汽TOYOTA這個(gè)渠道品牌的組成部分，使我們銷售店、我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)和消費(fèi)者有一個(gè)零距離的接觸，讓他們親身感受和體驗(yàn)我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)，了解我們廣汽TOYOTA這些核心價(jià)值是如何體現(xiàn)出來(lái)的，這是我們這個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)的初衷。

　　記者：馮總，您好!我是羊城晚報(bào)的，您覺(jué)得廣汽豐田這幾年來(lái)在服務(wù)方面取得哪些比較突出的成績(jī)，或者有什么樣的優(yōu)勢(shì)，謝謝。

　　馮興亞：消費(fèi)者在買車以后的感受和體驗(yàn)，就是他使用這部車以后，對(duì)這個(gè)品牌的印象，對(duì)服務(wù)的感受和對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)是非常關(guān)鍵的，所以說(shuō)要培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)的顧客，可能最重要的就是服務(wù)環(huán)節(jié)。這幾年廣汽豐田在服務(wù)環(huán)節(jié)上做了大量工作，從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，包括服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高，還有服務(wù)手段的逐漸完善。比如說(shuō)這幾年為了提高銷售服務(wù)技能，我我們開展了大量的培訓(xùn)，包括對(duì)技校學(xué)生的培訓(xùn)，比如說(shuō)我們引入豐田的T-TEP項(xiàng)目，開展服務(wù)技能大賽、噴漆比賽等。這些技能的培訓(xùn)，在日常的工作當(dāng)中持續(xù)、定期地推進(jìn)。此外，關(guān)于服務(wù)的手段，包括今天看到的e—CRB系統(tǒng)，即漸進(jìn)改善的顧客構(gòu)筑系統(tǒng)，其實(shí)也是服務(wù)的一種工具和手段，它能夠在銷售店和消費(fèi)者之間建立一種新型的溝通方式和關(guān)系。在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上，這幾年也在不斷地成熟、完善。大家知道在凱美瑞導(dǎo)入市場(chǎng)之初，實(shí)行的是兩年十萬(wàn)公里的保修服務(wù)政策，今年新凱美瑞推出以后，我們提升為三年十萬(wàn)公里。總的來(lái)講，我們想通過(guò)改善和提高服務(wù)品質(zhì)，來(lái)提高顧客對(duì)廣汽TOYOTA品牌的認(rèn)識(shí)以及認(rèn)同。

　　記者：馮總，您好，我是南方都市報(bào)的，針對(duì)您剛才提到關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)的問(wèn)題，我們引進(jìn)G-Book之后，對(duì)服務(wù)的品質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面有什么樣的提升?對(duì)整體的品牌形象，您之前也提到品牌包括很多種要素，提升了哪些要素?

　　馮興亞：就品牌來(lái)說(shuō)，我們的目標(biāo)是讓顧客提起廣汽TOYOTA這個(gè)品牌，就想到“尊重、安心”的體驗(yàn)。尊重和安心這一點(diǎn)也是廣汽TOYOTA渠道品牌的核心價(jià)值。當(dāng)初成立廣汽TOYOTA渠道的時(shí)候，我們就提出了“尊貴的、貼心的”渠道理念。G-Book這個(gè)產(chǎn)品，在汽車行業(yè)里，應(yīng)該說(shuō)是非常前衛(wèi)的，它導(dǎo)入了人機(jī)對(duì)話的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了智能化，能夠批量生產(chǎn)和推廣，在汽車行業(yè)內(nèi)也是第一次，可以說(shuō)G-Book開創(chuàng)并確立了服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)和新方向，還有它所帶來(lái)的服務(wù)新要素，以及它帶給顧客的新型服務(wù)感受，我認(rèn)為都是具有劃時(shí)代意義的。

　　正如大家今天看到的我們的e-CRB系統(tǒng)，是我們整個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)。像G-Book這樣的系統(tǒng)，在中國(guó)的汽車上推廣和應(yīng)用，我覺(jué)得是遲早的事情，因此我們經(jīng)常講，要給我們的消費(fèi)者打造“e車生活”。此前我們通過(guò)先進(jìn)的設(shè)備打造了“e廠”，在銷售店導(dǎo)入e-CRB系統(tǒng)打造了“e店”，導(dǎo)入G-Book智能副駕打造了 “e車”，最終讓消費(fèi)者享受到更舒適、便利的“e車生活”，這是汽車生活中一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)和新的方向。

　　記者：馮總，您好!今天通過(guò)參觀我們可以體驗(yàn)到廣豐維護(hù)客戶關(guān)系是非常貼心、到位的，我想問(wèn)一下，廣豐希望與客戶之間建立一種什么樣的關(guān)系，廣豐還會(huì)用一種什么樣的服務(wù)來(lái)維持與客戶之間的這種關(guān)系。謝謝!

　　黃永江：謝謝您的提問(wèn)，廣汽TOYOTA渠道在成立之初，就根據(jù)消費(fèi)者的需求確立了“Peronal & Premium(尊貴的、貼心的)”的渠道理念，致力于向顧客提供包括“觸手可及的尊貴感、及時(shí)準(zhǔn)確的信息、安心便利的享受”三大價(jià)值在內(nèi)的“凱美瑞體驗(yàn)”。我們希望與顧客成為終生好友，讓顧客把與汽車相關(guān)的事務(wù)全部托付給我們，他們只需要安心用車、享受舒適、便利的汽車生活。

　　一方面，我們不斷優(yōu)化服務(wù)流程、改善服務(wù)細(xì)節(jié)，并圍繞顧客需求不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，為顧客打造“觸手可及的尊貴感”。在過(guò)去的3年里，廣汽豐田設(shè)立并在全國(guó)經(jīng)銷店推廣落實(shí)了7步法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、引導(dǎo)員制度、一對(duì)一接待(服務(wù)顧問(wèn)一對(duì)一全程服務(wù)、一對(duì)一獨(dú)立的接待工位)，開展定期的“汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”、“服務(wù)雙周”、“品牌體驗(yàn)日”等活動(dòng)，為顧客提供“尊貴、貼心”的服務(wù);

　　另一方面，e-CRB系統(tǒng)的導(dǎo)入，可以為顧客提供其所需的“及時(shí)準(zhǔn)確的信息”，成為構(gòu)筑我們顧客關(guān)系的有力執(zhí)行者。它通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)電話、SMS、e-mail等現(xiàn)代溝通工具，為客戶提供售前、售中、售后全程貼心服務(wù)。并且該系統(tǒng)還在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)了車主專用網(wǎng)頁(yè)，每位客戶在買車之后，都會(huì)擁有自己的賬號(hào)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道，把他的一些疑問(wèn)和需求及時(shí)傳達(dá)至經(jīng)銷店，經(jīng)銷店則可以把客戶所需要的有用信息，如保養(yǎng)知識(shí)、保養(yǎng)提醒和預(yù)約等服務(wù)信息及時(shí)而準(zhǔn)確地告知客戶;SMB和CS看板則實(shí)現(xiàn)工作進(jìn)度可視化管理等，讓顧客到店進(jìn)行維修或保養(yǎng)時(shí)，也可以及時(shí)獲得自己愛車的信息。這些措施全面提升了我們售后服務(wù)的質(zhì)量和效率;

　　再者，G-Book智能副駕的導(dǎo)入，使經(jīng)銷店與顧客的聯(lián)系更加緊密。無(wú)論何時(shí)何地，經(jīng)銷店和車主都能夠通過(guò)G-Book智能副駕進(jìn)行及時(shí)溝通，讓我們成為車主永久的朋友和可靠的助手，讓其充分體驗(yàn)到更高級(jí)、更“安心便利的享受”。